As pessoas estão impacientes, e cada vez mais, todos os dias.
Ainda vivemos em um mundo de remessas de dois dias, streaming sob demanda e atualização constante de feeds. Fomos condicionados a esperar gratificação imediata em quase todas as áreas, e isso também se aplica à forma como seus clientes potenciais e clientes esperam interagir com você!
Como MSP, você já está acostumado a definir e atender às expectativas de tempo de resposta com o seu SLA, mas você trata os clientes em potencial que visitam o seu site e preenchem um formulário “entre em contato conosco” com o mesmo senso de urgência?
Se a resposta for não, você não está sozinho. A maioria dos proprietários de empresas de MSP está ocupada demais apagando incêndios para aproveitar os leads de entrada com a rapidez necessária para ser realmente eficaz, o que, de acordo com a pesquisa, ocorre em 5 minutos ou menos.
Como você pode esperar atingir essa meta de forma realista? Pelo título da postagem, você já sabe qual será a resposta – com chatbots, é claro!
O que são chatbots e como eles se encaixam na geração de leads de MSPs?
Os chatbots são o exército de associados de vendas sempre ativos, sempre educados e sempre precisos de que você precisa (e talvez não possa pagar no momento). Você pode usá-los para responder automaticamente a perguntas, agendar reuniões e muito mais.
Como você pode ver, usamos chatbots aqui na NinjaOne (veja o ícone azul de chat no canto inferior direito da tela), e eles se tornaram parte integrante da nossa empresa.
Neste guia, compartilharemos dicas que reunimos a partir de nossa própria experiência, além de abordar tudo o que você precisa saber para começar a usar chatbots em seu MSP.
Do que exatamente estamos falando quando dizemos “chatbot”?
Quando falamos de chatbots hoje em dia, não estamos falando apenas de programas que são executados com base em regras se/então e comandos com script. Os chatbots modernos utilizam recursos de inteligência artificial (IA), como processamento de linguagem natural (o que consideramos “leitura”) e geração de linguagem natural (o que consideraríamos “escrita” e “fala”) para conversar com humanos. Usando a IA, os chatbots podem “aprender” com sua experiência até certo ponto e se adaptar à medida que novas perguntas e conversas são feitas.
Como os MSPs podem aproveitar os chatbots?
Os MSPs podem usar chatbots para automatizar várias funções – desde simplesmente perguntar aos visitantes como eles encontraram seu site até responder a perguntas sobre produtos, inscrever leads para testes e até mesmo conectar-se ao seu software de reuniões para agendar uma reunião.
1. Use chatbots para direcionar os visitantes do site para a página certa
Na NinjaOne, usamos chatbots em nosso site há vários anos. O que tem funcionado bem para nós é a exibição automática do nosso chatbot alguns segundos depois que um visitante chega ao nosso site.
Ao visitar nosso site recém-renovado, você será solicitado por este chatbot. Como você pode ver, há quatro opções: “Marcar uma reunião”, “Iniciar uma avaliação gratuita”, “Assistir a uma demonstração de 3 minutos”, “Estou procurando suporte ao cliente”.
Todas essas opções são autoexplicativas, mas quero ressaltar que, ao clicar nas três primeiras opções e ser direcionado para a página apropriada, você será solicitado a fornecer seu e-mail comercial caso tenha outras dúvidas.
Dica: Os visitantes são mais propensos a interagir com os chatbots quando recebem opções claras como prompts.
Quanto à última opção, você será imediatamente direcionado ao nosso Portal do Cliente .
Essa é uma maneira simples e perfeita para que os usuários acessem a página desejada e sejam redirecionados para um agente humano, conforme necessário. Na maioria das vezes, os visitantes de um site não sabem para onde ir, portanto, seu chatbot com IA pode orientá-los. E, se realmente precisarem falar com um agente de atendimento ao cliente, eles receberão opções adicionais que reduzem o atrito e iniciam a conversa.
2. Use chatbots para melhorar o atendimento ao cliente
Uma das melhores coisas sobre os bots é que eles continuam trabalhando mesmo depois de você ter encerrado o expediente. Com as integrações certas, os bots podem agendar reuniões com você ou com qualquer pessoa de suas equipes de vendas e/ou suporte, portanto, são uma ferramenta muito útil a ser considerada. Isso é especialmente importante se você estiver buscando uma base de clientes global: Ele não é apenas eficiente, mas também incrivelmente prático.
3. Use chatbots para coletar dados de clientes e feedback de usuários
Uma das melhores coisas sobre os bots é que eles continuam trabalhando mesmo depois de você ter encerrado o expediente. Com as integrações certas, os bots podem agendar reuniões com você ou com qualquer pessoa de suas equipes de vendas e/ou suporte, portanto, são uma ferramenta muito útil a ser considerada.
Outro serviço que os chatbots podem oferecer é que eles podem ser usados para coletar feedback dos clientes por meio de conversas ou pesquisas. Sinta-se à vontade para projetar seu chatbot para se alinhar com a voz e as mensagens da marca, mas considere pedir feedback aos usuários após uma interação! Usar chatbots dessa forma pode ser extremamente útil para entender seus clientes e como eles se sentem em relação à sua empresa. Ainda assim, é sempre uma boa ideia elaborar suas pesquisas de chatbot com cuidado para obter dados precisos e confiáveis.
Posso usar meu chatbot para gerar leads?
Esse é um tópico polêmico com pontos válidos de ambos os lados. Entretanto, usando a NinjaOne como exemplo, evite usar seus chatbots para coletar dados de clientes para fins de marketing. Em nossoaviso de privacidade , declaramos claramente que todas as informações pessoais que recebemos, inclusive seu e-mail comercial, são usadas para administrar sua conta, fornecer serviços e enviar mensagens sobre esses serviços.
Isso acrescenta uma camada extra de confiança: Nossos clientes têm mais confiança no que representamos e em nossas prioridades. No entanto, é uma boa ideia conversar com as partes interessadas relevantes sobre as metas e os objetivos do seu negócio e como a sua empresa usará o chatbot.
Qual software de chatbot devo escolher?
Se você está apenas começando, minha recomendação é que primeiro saiba exatamente quais recursos deseja – você está procurando uma solução de bate-papo simples e fácil de integrar ou deseja atualizar todo o seu fluxo de trabalho de experiência do cliente? Com essa decisão em mente, basta escolher o que você considera ser uma solução acessível que ofereça um plano mensal do qual você possa sair se não for adequado.
Além disso, se você já estiver usando um software de CRM, verifique se ele não oferece um complemento de chatbot ou se tem um fornecedor preferencial antes de procurar outro. Por exemplo, a HubSpot inclui várias opções de bate-papo, e a Zendesk oferece uma “API de conversas”, que permite a adição de bots com tecnologia de IA.
Recomendações do NinjaOne
A Intercom e a Drift (que é a que usamos) são soluções premium bem conhecidas, com muitos recursos e funcionalidades adicionais para aquisição de leads – uma vantagem para os MSPs com vendas mais maduras & operações de marketing e tempo/pessoal para gastar na otimização.
Todos os planos do Drift incluem um assento. Se todos os seus assentos estiverem ocupados, você precisará comprar um novo assento(cada assento adicional custa US$ 80 por mês e é cobrado anualmente). Você pode entrar em contato com o atendimento ao cliente para obter umacotação personalizada das assinaturas “Advanced” ou “Premium”.
Os preços da Intercom para os pacotes all-in-one e de marketing de conversação (que inclui chatbots) variam de US$ 87 a US$ 153 por mês, mas pessoas e assentos adicionais aumentam rapidamente. Ambos os serviços oferecem preços de nível empresarial mediante solicitação.
O software de help desk do Zoho Desk é uma opção econômica para MSPs menores, com equipes menores e orçamentos menores. Para acessar seu bot com tecnologia de IA, Zia, os usuários pagarão US$ 40 por usuário/mês (cobrados anualmente). O Tidio é outra solução de bate-papoacessível, mas muito leve, que varia de US$ 29 a US$ 2.999 por mês, dependendo de suas necessidades específicas.
Se você estiver pronto para ir às compras, estes artigos de lista o ajudarão a se informar:
- Melhor software de chatbots para pequenas empresas
- O melhor chatbot de IA – qual é o ideal para você?
- As 10 melhores ferramentas de bate-papo na Web em 2020
Quanto tempo será necessário para começar a usar os chatbots?
Depois de selecionar o fornecedor do chatbot, concluir a integração e adicionar o script ao seu site, a primeira rodada de preparação do bot para o público não deve levar mais do que algumas horas. Se você estiver com pouco tempo, muitos provedores têm até mesmo uma opção “pronta para uso” que você pode ativar e voltar mais tarde para personalizar.
Mas, é claro, você também pode passar todo tipo de tempo aprimorando seu chatbot quando ele estiver funcionando!
Recomendamos a inclusão de alguns prompts que ajudem os usuários iniciantes a entender o que ele pode ajudá-los a fazer. Você pode incluir opções como:
- “Sou um cliente e preciso de ajuda de TI”
- “Não sou um cliente e preciso de ajuda de TI”
- “Quero saber mais sobre seus serviços e preços”
- Etc.
O que acontece quando eles escolhem um desses prompts depende de você. Você pode tentar atender às necessidades deles usando o chatbot, redirecioná-los para um agente ao vivo ou fornecer seu endereço de e-mail ou número de telefone para que eles possam entrar em contato imediatamente.
Muitos chatbots incluem pelo menos algumas análises básicas – use-as para ver onde as pessoas começam e param de interagir com o seu bot. Isso pode lhe dar pistas sobre se você está fazendo muitas ou poucas perguntas, bem como outros insights que podem ser usados para ajustar suas mensagens e seu fluxo de trabalho para coletar informações mais valiosas sobre os leads.
3 dicas profissionais baseadas em nossa experiência com o uso de chatbots
Conforme mencionado, estamos usando chatbots há vários anos aqui na NinjaOne. Portanto, aqui estão algumas dicas que podem ajudá-lo a evitar alguns erros e a obter mais valor do seu investimento se você decidir experimentar os chatbots.
1) Personalize as mensagens do chatbot com base na origem do lead
Dependendo do fornecedor, as mensagens do chatbot podem ser personalizadas com base em um UTM(mais sobre isso aqui). Isso significa que você pode criar mensagens de chatbot que sejam altamente relevantes para o artigo, anúncio ou outra fonte que levou o visitante ao seu site. Ao posicionar as opções de bate-papo e as mensagens nesse contexto, você pode criar uma experiência mais tranquila para o visitante e oferecer opções relevantes que você já sabe que serão do interesse dele.
2) Direcionar os ISPs para os clientes ideais
Da mesma forma, alguns provedores de chatbot permitem que você segmente ISPs para que possa enviar mensagens altamente relevantes aos visitantes que chegam ao seu site a partir de empresas específicas ou de suas “contas-alvo”. Isso é ótimo para direcionar os leads “baleia” que você pode estar buscando.
3) Lidar com a conversa quando ela vai além do bot
Se estiver planejando que o seu chatbot conecte os visitantes às vendas ou ao suporte, é claro que você quer garantir que a transição seja a mais suave possível. Aqui estão algumas dicas que demos ao nosso próprio pessoal de vendas e suporte sobre como intervir e assumir o lugar do bot:
- Não fique mais de quatro vezes conversando no chat sem se oferecer para ligar ou enviar um e-mail para a pessoa. Isso captura o lead enquanto ele está aquecido e antes que a conversa se perca (ou a pessoa se distraia com aquele vídeo de gato na outra guia).
- Fale como um ser humano! Seja um pouco casual. Relacione-se com a pessoa do outro lado do bate-papo. As pessoas gostam de saber que não se trata apenas de um bot e que estão falando com uma pessoa real.
- Assim como em qualquer lugar na Internet, você terá pessoas desnecessariamente rudes (também conhecidas como trolls). Não tenha medo de usar a funcionalidade de bloqueio de seu bot (se ele tiver uma)
Chatbots: A próxima fronteira no atendimento a clientes e leads
Não deixe que toda a propaganda o torne muito cético. Não, os programas alimentados por inteligência artificial não são totalmente revolucionários (ainda), e não, eles não vão automatizar o trabalho de seus técnicos ou vendedores. No entanto, são ferramentas extremamente promissoras e úteis que podem ajudá-lo a automatizar tarefas repetitivas e braçais que consomem muito tempo, de modo que você tenha mais tempo para interagir com os leads certos de forma rápida e eficaz.
Uma pesquisa da McKinsey e da Zendesk revela que a adoção da IA deve aumentar, com 100% de todas as interações com os clientes habilitadas para IA nos próximos anos. Sim, você leu certo: Cem por cento.
Ao ler este guia, você já estará um passo à frente da curva e da concorrência. Agora, considere dar o próximo passo experimentando um chatbot para você.
Para obter mais dicas sobre como fortalecer o site do seu MSP e mais táticas para gerar leads em um momento em que os eventos presenciais estão fora de cogitação, confira alguns de nossos outros guias de marketing digital favoritos que criamos para MSPs:
- 19 ideias de geração de leads de MSP que não exigem presença pessoal
- Criando o site certo para MSPs: Como obter mais visitantes e leads
- O guia definitivo de SEO local para MSPs
