A crise da COVID-19 está obviamente afetando os MSPs e seus clientes de várias maneiras extremamente significativas. Em muitos casos, pelo menos uma parte do trabalho que está sendo feito se desviou dos “negócios como de costume” Como resultado, as expectativas sobre o que constitui determinados níveis de serviço ou tempos de resposta razoáveis podem ter mudado na mente de uma ou outra parte. Além disso, com o súbito influxo de usuários finais que agora trabalham em redes domésticas, também pode haver confusão sobre o que exatamente está coberto e o que não está.
Na pressa inicial de se adaptar, muitos MSPs e seus clientes têm preferido a velocidade e a flexibilidade, reconhecendo que estes são, de fato, tempos extraordinários. Porém, quanto mais a crise se prolongar, mais importante será garantir que cada exceção ou “acordo de aperto de mão” (obviamente não literal) seja registrado por escrito e, no futuro, refletido no seu contrato de serviços gerenciados (MSA).
Apesar da importância óbvia desse documento, uma vez redigido, é extremamente comum que os MSPs nunca se preocupem em atualizá-lo ou revisá-lo novamente. No entanto, agora que as coisas estão desacelerando para muitos MSPs, que melhor momento para revisar oficialmente seu MSA? Você pode se surpreender com a desatualização ou a falta dela.
Recentemente, em preparação para um MSP Live Chat da NinjaOne sobre como lidar com solicitações e comunicações de clientes, sentei-me com um advogado com quem trabalhei durante meus anos como proprietário de um MSP. Eu estava curioso para saber se a linguagem do contrato de serviços gerenciados que eu havia usado teria protegido adequadamente minha empresa, dadas as circunstâncias atuais. Logo percebemos que isso não aconteceria. Além disso, quando fizemos uma pesquisa com os participantes do evento de bate-papo ao vivo na semana seguinte, vi que eu não estava sozinho. Apenas 13% dos entrevistados achavam que seu MSA os cobria, considerando as circunstâncias atuais.
Exemplo de linguagem de força maior do contrato de serviços gerenciados
Depois de determinar que a linguagem do meu antigo MSA era deficiente nas condições atuais, trabalhei com o advogado para fazer vários acréscimos, que gostaria de compartilhar aqui. Sinta-se à vontade para usar esses exemplos de cláusulas como pontos de partida, mas não deixe de consultar seu advogado antes de fazer qualquer alteração em seu Contrato de Serviços Gerenciados.
Força maior
Nenhuma das partes será responsável por qualquer falha ou atraso no cumprimento de suas obrigações nos termos deste Contrato, na medida em que tal falha ou atraso se deva a circunstâncias além de seu controle razoável, incluindo, sem limitação, casos fortuitos, atos de um inimigo público, pandemias, incêndios, inundações, guerras, distúrbios civis, sabotagem, acidentes, insurreições, terrorismo, bloqueios, embargos, tempestades, explosões, disputas trabalhistas (independentemente de as demandas dos funcionários serem razoáveis e estarem ou não dentro do poder de satisfação da parte), atos de qualquer órgão governamental, autorizações, licenças, licenças e explosões, disputas trabalhistas (independentemente de as demandas dos funcionários serem ou não razoáveis e estarem dentro do poder da parte de satisfazer), atos de qualquer órgão governamental, falha ou atraso de terceiros ou órgãos governamentais dos quais aprovações, autorizações, licenças, franquias ou permissões devam ser obtidas, ou incapacidade de obter mão de obra, materiais, equipamentos ou transporte ou doença da equipe técnica da MSP (coletivamente denominados neste documento como “Força Maior”). Cada parte deverá envidar esforços razoáveis para minimizar a duração e as consequências de qualquer falha ou atraso no desempenho resultante de um evento de Força Maior.
Acesso remoto a computadores pessoais e/ou redes
Se ou quando o Cliente fizer a transição para redes domésticas ou alternativas, a MSP se esforçará ao máximo para fazer as conexões e a manutenção. No entanto, as redes domésticas ou alternativas podem não ter conectividade com a Internet e equipamentos adequados para funcionar com eficácia. A MSP não é responsável por inadequações nessas redes domésticas ou alternativas ou pela segurança dessas conexões. O equipamento doméstico não será tão seguro e pode não ter o software e os recursos de segurança do MSP. A MSP não é responsável pela segurança das redes domésticas ou alternativas. O trabalho em uma rede doméstica ou alternativa, a menos que seja incluído de outra forma, está fora do escopo deste Contrato e a MSP poderá cobrar sua taxa horária para o trabalho em redes domésticas ou alternativas. O MSP cobrará por software adicional instalado em casa ou em redes alternativas, conforme necessário.
Em caso de Força Maior, a MSP não é obrigada a fazer com que os técnicos trabalhem durante períodos ou em locais em que sua segurança ou saúde possam estar em risco e, de qualquer forma, não exigirá que os técnicos se dirijam ao local.
Se o trabalho do Cliente for substancialmente alterado devido a uma Força Maior, a MSP avaliará a necessidade de alteração dos serviços de TI para o Cliente e a alteração relacionada das taxas de serviços gerenciados. Reconhecendo que há despesas contínuas para o MSP com a manutenção de backups, monitoramento remoto, software/licenciamento de suporte de outros fornecedores e disponibilidade de técnicos para atender às necessidades contínuas, o MSP analisará com o Cliente a necessidade de alteração das taxas, se houver.
Tempos de resposta
O Cliente concorda que condições climáticas, de tráfego ou de Força Maior fora do controle da MSP podem estender ou impedir a resposta no local.
Exemplo de linguagem de adendo de termos de faturamento
Além disso, abaixo estão alguns blocos de linguagem que você pode usar situacionalmente caso precise fazer adendos aos seus termos financeiros com os clientes neste momento:
- As taxas de atraso não serão cobradas em um cenário acordado abaixo…
- Alteração no número de usuários em um valor de $________ por usuário.
- Se a redução for por usuário, à medida que a equipe retornar ao trabalho, a taxa por usuário será adicionada à taxa mensal e rateada a partir da data de retorno, se for no meio do mês.
- Mudança de taxa fixa por mês. Se a mudança for uma taxa fixa por mês, o faturamento será retomado quando o Cliente retomar os serviços, conforme mutuamente acordado entre a MSP e o Cliente. Isso pode ser uma avaliação entre as partes de uma retomada gradual dos trabalhadores e da atividade de rede ou uma retomada imediata dos trabalhadores e da atividade de rede.
- Faturamento diferido em ________% em __ meses. A partir de ___ meses, o valor diferido será adicionado novamente nos meses subsequentes em ___% do valor diferido ou conforme mutuamente acordado. Por exemplo: se a MSP adiar US$ 1.000 por mês. Depois que o número ___ de meses passar, 25% dos US$ 1.000 serão adicionados a cada mês até o pagamento total.
Combinando flexibilidade com responsabilidade e defensibilidade
Embora, neste momento, os MSPs e os clientes pareçam estar compreendendo e aceitando as mudanças na forma como o serviço é prestado, acho que todos nós percebemos que, quanto mais tempo isso durar, maior será a probabilidade de surgirem perguntas e demandas a serem respondidas. Portanto, é imperativo que nos antecipemos à situação e atualizemos nossos acordos. Espero que este exemplo de linguagem o ajude a começar bem.
