O que é o gerenciamento de operações de TI (ITOM)? Visão geral & Práticas recomendadas

O gerenciamento moderno de operações de TI (ITOM) exige uma abordagem integrada e centrada em serviços. Deseja maximizar a agilidade e a eficiência de sua TI? Aqui estão algumas práticas recomendadas para você começar.

O que é o gerenciamento de operações de TI (ITOM)?

O ITOM é um tipo de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (ITSM) que aborda principalmente os processos de correção de problemas, melhora os fluxos de trabalho e o desempenho do serviço e otimiza o uso de recursos. O objetivo do ITOM é, em parte, gerenciar com eficácia a infraestrutura e os recursos de TI de uma organização por meio da automação de tarefas relativamente simples e rotineiras. 

Há várias soluções disponíveis para implementar a IOTM de forma eficaz. Essas soluções oferecem aos profissionais de TI uma maneira de monitorar o ambiente em que trabalham, ajudando-os a detectar problemas na infraestrutura ou nos endpoints com antecedência. As soluções de IOT também oferecem aos profissionais de TI e segurança uma maneira simples de implementar assistência com dispositivos ou patches de software de forma rápida e remota, economizando tempo e recursos.

ITOM vs ITOps

O ITOM não pode ser implementado apenas com soluções; é aí que entram as operações de TI (ITOps). A ITOps diz respeito às pessoas, às funções e às tarefas cotidianas responsáveis pelo cumprimento das principais metas da ITOM. As principais responsabilidades da equipe envolvem o gerenciamento e a manutenção da infraestrutura e dos serviços de TI da organização para garantir a continuidade dos negócios e reduzir ou eliminar o tempo de inatividade. A ITOps também é a chave para a resolução de problemas, a segurança e a conformidade.

Em que consistem as tarefas do ITOM?

À medida que uma empresa se expande, suas necessidades tecnológicas, incluindo software e outros ativos, geralmente se expandem na mesma proporção. Os gerentes de operações de TI assumem a responsabilidade por essa gama cada vez maior de serviços e soluções. Sua principal prioridade é garantir que todos esses serviços e aplicativos sejam estáveis e estejam disponíveis para uso por seus acionistas. Para isso, os gerentes e profissionais de TI normalmente realizam tarefas de gerenciamento em três áreas de serviço principais:

1. Infraestrutura de TI/operações de rede de TI

A infraestrutura de rede de TI inclui todo o hardware e os dispositivos necessários para fornecer comunicações internas e externas, armazenamento de dados e gerenciamento de dados para a organização. As tarefas que se enquadram nessa categoria incluem:

• Todas as funções de rede relacionadas a comunicações
• Gerenciamento do sistema telefônico interno/VoIP
• Fornecimento de acesso remoto para usuários autorizados e gerenciamento de protocolos de controle de acesso
• Gerenciamento de telecomunicações internas e externas
• Gerenciamento de portas para acesso seguro ao servidor externo
• Regulação do tráfego por meio de firewalls e manutenção da segurança da rede
• Descobrir e resolver quaisquer problemas relacionados aos recursos de rede

2. Operações de suporte de TI e help desk

O ITOM inclui o gerenciamento de serviços de help desk e suas funções de suporte técnico padrão. Essas tarefas incluem chamadas de serviço, emissão de tíquetes, solução de problemas e atendimento de solicitações. Os gerentes de operações de TI também são responsáveis por gerenciar e testar backups, comunicar informações sobre incidentes e interrupções de rede, controlar o acesso ao sistema/licenças/contas de usuário e implementar um plano de recuperação/continuidade de desastres para a empresa.

As tarefas incluem:

• Gerenciamento de data centers e instalações
• Gerenciamento de helpdesk/Centro de operações de rede(NOC)
• Provisionamento de usuários e contas
• Realização de auditorias e testes
• Gerenciamento de backups
• Garantir o máximo de tempo de atividade/estabilidade da rede
• Criação de planos de recuperação de desastres/continuidade dos negócios

3. Gerenciamento de dispositivos e servidores

Além de administrar a infraestrutura de rede em toda a organização, as equipes de operações de TI também são normalmente responsáveis pelo gerenciamento de endpoints de rede, como servidores e dispositivos. As tarefas incluem:

• Manutenção, aplicação de patches e atualização de servidores e qualquer infraestrutura baseada em nuvem
• Gerenciamento de armazenamento e rede
• Configuração de servidor de arquivos e e-mail e autorização de conta
• Provisionamento de ativos de TI, incluindo dispositivos emitidos para os usuários
• Gerenciamento dos dispositivos aprovados pela organização e BYOD
• Garantir que os aplicativos tenham acesso aos recursos de hardware necessários para operar

Quais são os benefícios do gerenciamento de operações de TI (ITOM)?

Há vantagens em utilizar uma solução ITOM em seu ambiente que tornam o ITOM importante para uma organização:

• Melhor disponibilidade e desempenho do sistema: O monitoramento do seu ambiente permite que você seja mais proativo, o que significa que você tem mais condições de garantir o desempenho e o tempo de atividade máximos. Em vez de esperar até que algo quebre, você pode resolver os problemas assim que eles começam, economizando tempo para você e para os usuários.
• Aprimorado Prestação de serviços de TI e satisfação do cliente: O software ITOM pode se integrar a outros sistemas que você já usa para aprimorá-los e tornar seus processos mais eficientes. Isso significa que você poderá prestar serviços melhores com mais rapidez e rastrear os problemas com eficiência.
• Redução de custos e alocação otimizada de recursos: O ITOM se paga rapidamente. Você pode utilizá-lo para atribuir recursos com mais eficiência, principalmente quando uma tarefa que normalmente exigiria que um técnico fosse até o local pode ser feita remotamente. Com o tempo, isso economiza tempo e dinheiro.
• Gerenciamento eficaz de riscos e conformidade: A visibilidade dos dados e o monitoramento automatizado do ITOM ajudam a detectar rapidamente atividades suspeitas e a lidar com elas, reduzindo o risco de incidentes de segurança e mantendo a conformidade com as normas.

Quais são os desafios do gerenciamento de operações de TI?

Muitos profissionais de TI têm dificuldades com a logística e a realidade da implementação dessa abordagem. Isso pode resultar em perda de tempo e confusão, o que, por sua vez, leva a interrupções de serviço, tempos de resposta ruins, perdas financeiras e danos à reputação da empresa.

Aqui estão os desafios mais comuns enfrentados pelas equipes de TI:

1. Falta de software e ferramentas integrados de gerenciamento de operações de TI

A não incorporação de uma solução de TI centralizada no ITOM é um grande fator que pode afetar negativamente todo o processo.

Além disso, você também deve entender que, à medida que a demanda por recursos de nuvem cresce, cresce também a complexidade envolvida no gerenciamento desses recursos. À medida que organizações de todos os tipos e tamanhos continuam a adotar novas tecnologias, como serviços de computação baseados em nuvem (SaaS, PaaS, IaaS etc.), virtualização e Internet das Coisas (IoT), as organizações de TI são desafiadas a evoluir e se adaptar.

As soluções de software modernas podem fornecer uma visão clara e em tempo real da integridade de uma rede e da infraestrutura de TI em diversos ambientes. É por isso que não há motivo para lutar para detectar, diagnosticar e resolver problemas de serviço enquanto se luta contra o relógio ou se espera que não haja interrupções catastróficas de serviço.

2. Falta de visibilidade da arquitetura de TI

A adaptação e a agilidade exigem um alto nível de visibilidade da arquitetura de TI para oferecer respostas e correções rápidas. As organizações que ainda usam sistemas de software legados com hardware tradicional no local geralmente lidam com visibilidade limitada de seus próprios sistemas. Isso não ajuda quando as informações estão espalhadas por vários sistemas, softwares e membros da equipe, como geralmente acontece nessas situações. Esses obstáculos devem ser corrigidos para fornecer às operações de TI os controles e a supervisão adequados para atingir seus objetivos estratégicos.

3. Tecnologia e aplicativos diferentes

A visibilidade prejudicada da arquitetura de TI é causada, em grande parte, pelo funcionamento independente (e não integrado) de várias tecnologias, ferramentas e processos. Atualmente, uma organização típica pode ter alguns aplicativos em execução no local, alguns aplicativos por meio de SaaS e alguns outros aplicativos hospedados inteiramente por um provedor terceirizado. Quando esses aplicativos e soluções não têm a capacidade de compartilhar informações, eles devem ser monitorados separadamente. Isso abre mais espaço para erros humanos e acarreta um custo maior em termos de dinheiro, tempo e recursos.

4.  Baixa escalabilidade

A falta de visibilidade e o controle limitado sobre tecnologias díspares geralmente significam que os gerentes de TI se deparam com um obstáculo quando chega a hora de dimensionar suas operações. Um ambiente difícil de gerenciar não é propício para a introdução ou manutenção de um novo serviço. Sem um sistema de integração de dados de vários pontos de coleta, a adição de qualquer novo hardware, serviço ou solução pode resultar em uma infraestrutura de TI ainda mais fragmentada. Não vamos nos esquecer também das vulnerabilidades de segurança que geralmente surgem de todas essas ferramentas e aplicativos diferentes.

Estratégia e práticas recomendadas de operações de TI

Deseja maximizar a agilidade de sua TI e realmente ter um controle sobre o ITOM? Aqui estão algumas práticas recomendadas para você começar.

1. Automatize as tarefas rotineiras

A automação tornou-se um recurso de destaque que ajudou muitas facetas de TI a ampliar a produtividade entre organizações e empresas. Para acompanhar essa tendência em evolução, você precisa utilizar. Uma ferramenta de automação de TI que pode combinar monitoramento de classe empresarial, gerenciamento de eventos e análise operacional em um painel.

Lembre-se de que uma visão centralizada permite que você avalie a integridade e o desempenho de sua infraestrutura de TI e, ao mesmo tempo, aumente a disponibilidade de recursos e melhore a segurança. Essa abordagem de ITOM permitirá que você use o menor número possível de ferramentas, o que beneficia tanto a segurança quanto a produtividade.

2. Iniciar o gerenciamento proativo

O modelo break-fix está obsoleto; as organizações não podem mais operar com a ideia tradicional de chamar a TI somente quando algo deixa de funcionar. A adoção das práticas recomendadas de operações de TI começa com o afastamento das organizações do modelo ad-hoc de TI, que só pode corrigir os problemas depois que eles já aconteceram, e a adoção do monitoramento ativo e da manutenção proativa.

3. Alinhar o gerenciamento de TI com o serviço

A maneira como você encara sua TI pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso de sua empresa. A visão das operações de TI sob a ótica do antigo suporte técnico para consertar problemas não permite que você aproveite totalmente as vantagens da TI moderna. A metodologia ITOM atual desvia o foco do gerenciamento de aplicativos e da infraestrutura em um silo e, em vez disso, concentra-se na compreensão da TI em relação às suas metas comerciais. Os processos e fluxos de trabalho de ITOM geralmente são projetados com base na prestação de serviços e na experiência do cliente. Isso permite um ROI maior sobre os investimentos em TI e, ao mesmo tempo, aumenta a satisfação do cliente.

4. Criar metas e planejar o sucesso

A ITOM eficaz exige que você defina claramente as funções dentro da equipe de TI e responsabilize todos. As equipes de TI, especialmente as de pequenas empresas, muitas vezes têm dificuldade para entender suas responsabilidades e objetivos. Os processos automatizados de ITOM, os sistemas de tíquetes e o gerenciamento orientado por processos permitem que os profissionais de TI façam o melhor uso do tempo e dos recursos de TI.

5. Faça parceria com um provedor de MSP confiável

Os proprietários de pequenas empresas geralmente têm de fazer escolhas difíceis quando se trata de investir e gerenciar expectativas.   O desenvolvimento de equipes internas de TI pode ser extremamente caro, e muitas das metas de ITOM discutidas aqui podem parecer muito proibitivas em termos de custo. Os provedores de serviços gerenciados (MSPs) ajudam a resolver esse problema, oferecendo às empresas acesso a especialistas em tecnologia, hardware e soluções que facilitam o planejamento e a execução da estratégia de operações de TI, mesmo com um orçamento limitado.

Para apoiar ainda mais a implementação, considere assistir a este vídeo: ‘O que é o Gerenciamento de Operações de TI (ITOM)? Visão geral & Práticas recomendadas‘.

Quais são as tendências emergentes em ITOM?

O ITOM evolui continuamente, como muitos outros avanços tecnológicos no gerenciamento de TI. Aqui estão algumas tendências emergentes que as organizações podem querer considerar adotar em um futuro próximo:

• AIOps e ITOM preditivo 

Não faz muito tempo que a Inteligência Artificial era apenas uma palavra da moda. Agora, ele está em toda parte, e até mesmo o ITOM moderno já o está incorporando ao processo. A Inteligência Artificial para operações de TI, ou AIOps, ajuda as ITOps a acompanhar os grandes volumes de registros, alertas e dados de telemetria gerados pelos ambientes de TI modernos. Essa mudança faz com que o ITOM deixe de ser um combate a incêndios reativo e passe a ser uma garantia de serviço preditiva e proativa. AIOps em ITOM pode:

• • Detectar anomalias em tempo real

• • Correlacionar alertas entre sistemas para reduzir ruídos

• • Prever interrupções ou problemas de capacidade antes que eles interrompam os negócios

→ Leia a visão geral abrangente da NinjaOne sobre AIOps

• Complexidade híbrida e de várias nuvens 

A execução de uma combinação de infraestrutura local, nuvem pública e aplicativos SaaS tornou-se a norma para a maioria das organizações. Isso fez com que os processos de ITOM adaptassem recursos que podem fornecer visibilidade e controle de ponta a ponta em ambientes híbridos ou garantir a compatibilidade para ogerenciamento de várias nuvens em .

• Integração de segurança de confiança zero 

A priorização da segurança nunca sairá de moda em termos de gerenciamento de TI. Arquiteturas de confiança zero tornaram-se o padrão quando a segurança e as operações convergiram. A integração do Zero-trust ao gerenciamento de TI permitiu que o ITOM fosse fortemente acoplado ao gerenciamento de identidade, aos controles de acesso e à verificação da confiança do dispositivo.

→ Confira nosso guia sobre a implementação da segurança Zero-Trust

• Prontidão para auditorias de conformidade 

• • Requisitos regulamentares, como GDPR, HIPAA e padrões específicos do setor, pressionam as equipes de TI a demonstrar controle operacional, gerenciamento de patches e resposta a incidentes. As ferramentas modernas de ITOM agora oferecem relatórios e painéis integrados para simplificar as auditorias, garantir que os processos de TI atendam às obrigações de conformidade e estejam prontos para auditorias surpresa.

Por que o gerenciamento de operações de TI (ITOM) é importante

Garantir a alta disponibilidade e a confiabilidade dos serviços de TI é essencial para que uma empresa funcione sem problemas, mas a sua equipe não pode lidar com muita coisa ao mesmo tempo. Para maximizar sua eficiência e produtividade, reduzir os riscos e minimizar o tempo de inatividade do sistema, você deve integrar seus processos e sistemas de trabalho com o ITOM usando softwares e ferramentas robustos. Ao automatizar tarefas rotineiras, consolidar plataformas e alinhar a ITOM com os resultados estratégicos dos negócios, os líderes de TI podem transformar as operações de TI em um impulsionador de resiliência e inovação.

Simplifique e melhore a experiência de serviço de TI

O gerenciamento de operações de TI (ITOM) é uma ferramenta altamente eficaz que ajuda nas tarefas de gerenciamento, segurança, conformidade e suporte, facilitando a eficiência e o custo-benefício dos provedores de serviços. Para um gerenciamento eficiente da infraestrutura de TI, considere O software de gerenciamento de operações de TI da NinjaOne da NinjaOne, que aproveita a automação avançada, os recursos de gerenciamento de máquina e as APIs para se integrar facilmente aos seus sistemas pré-existentes e facilitar o suporte e os serviços de TI proativos e eficazes.

Pronto para melhorar sua visibilidade e automatizar as tarefas de TI que consomem mais tempo? Veja como a plataforma da NinjaOne pode tornar sua equipe mais eficiente.