De acordo com pesquisas recentes, pelo menos 67% dos consumidores optam por usar as opções de autoatendimento em vez de falar com um representante da empresa. Isso faz com que muitas empresas, especialmente as do setor de serviços, se perguntem como fornecer suporte de qualidade aos seus clientes sem obrigá-los a fazer uma chamada telefônica.
É nessas situações que as opções de software de autoatendimento entram em ação. Esses recursos tornam mais fácil para os clientes encontrarem a ajuda de que precisam da maneira que escolherem. Neste artigo, discutiremos a ideia do software de autoatendimento do cliente, como as empresas de TI podem implementá-lo e as práticas recomendadas para isso.
O que este artigo abordará:
- O que é autoatendimento (com exemplos)?
- O que os profissionais de TI precisam saber sobre o método de autoatendimento
- O que é software de autoatendimento?
- Práticas recomendadas para software de autoatendimento.
Uma versão em vídeo deste blog, intitulada IT Self Service Software: Visão geral & Exemplos, também está disponível para aqueles que preferem um formato visual.
O que é autoatendimento?
A maioria dos motoristas com idade suficiente (ou que assistiram a muitos programas de TV e filmes clássicos) sabe que os postos de gasolina com serviço completo costumavam ser a norma. Tudo o que você precisava fazer era parar no posto e um atendente abasteceria, verificaria a pressão do ar nos pneus e limparia o para-brisa. Essa é uma experiência de “serviço completo” em poucas palavras.
O autoatendimento é o que a maioria dos motoristas nos Estados Unidos está acostumada a fazer hoje em dia – e é exatamente o que parece. Assim, você entra com seu carro no posto, abastece seu próprio combustível e limpa seu próprio para-brisa.
Embora isso possa parecer um passo na direção errada em termos de serviço, o modelo de autoatendimento cresceu porque é mais eficiente, muito mais econômico e… como mostra a estatística acima… a maioria das pessoas não se importa em abastecer seu próprio combustível.
E você perceberá que essa tendência continua também em outras experiências do cliente. Por exemplo, as filas de autoatendimento nos supermercados estão tomando conta. Os aplicativos permitem que os compradores realizem muitas tarefas, como verificar o estoque, que antes exigiam a ajuda de um funcionário.
A força subjacente a isso é a crença geral de que “posso fazer isso mais rápido, mais barato e com menos interrupções se eu mesmo fizer” Na verdade, muitas pessoas preferem resolver um problema por conta própria a fazer uma ligação telefônica potencialmente longa e frustrante para uma central de atendimento.
Como os consumidores não se importam com o autoatendimento e, em geral, é mais econômico para a empresa oferecer essas opções, você pode imaginar que os provedores de serviços gerenciados devem estar ansiosos para entrar nessa onda. Antes de analisarmos como os provedores de TI estão aproveitando o software de autoatendimento, vamos analisar os benefícios gerais de fazer isso:
Os benefícios do autoatendimento
Redução de custos
Qual é o ponto em comum entre todas essas opções de autoatendimento? A empresa não precisa pagar por tantos funcionários. Não importa se você está falando de atendentes de postos de gasolina, caixas na fila do caixa ou técnicos de TI, isso é verdade. Os MSPs que investem em software de autoatendimento podem investir o dinheiro que economizam em horas-homem em outras iniciativas lucrativas.
Os consumidores gostam de opções
O conceito de bom serviço implica fornecer o tipo de experiência de usuário que seus clientes desejam. Por exemplo, dada a natureza vantajosa para ambas as partes do autoatendimento, por que um MSP não gostaria de garantir que esses recursos estejam disponíveis?
Minimização dos tempos de espera
É claro que alguns consumidores ainda preferem interagir com um ser humano, mas eles desaprovam severamente essas interações quando são forçados a esperar. Esperar na espera pode prejudicar toda a experiência de atendimento e a opinião geral sobre sua empresa. Os clientes que optam pelo autoatendimento liberam mais agentes de suporte para outros usuários, reduzindo o tempo de espera e produzindo resultados mais positivos.
Atrair clientes e fechar negócios
Alguns clientes querem eficiência acima de tudo. No entanto, mostrar aos clientes em potencial uma ampla oferta de autoatendimento pode ser tudo o que é necessário para influenciar uma decisão em favor do seu MSP.
Entendendo o método de autoatendimento
Não é de se admirar que o autoatendimento esteja se tornando o método preferido de atendimento ao cliente em muitos setores. Você conhece os benefícios, mas talvez não saiba como um MSP deve integrar um portal de autoatendimento em seus negócios.
O autoatendimento pode ser fácil de adotar e integrar em sua oferta de suporte. Muitas das melhores opções podem ser adicionadas ao seu site ou portal do cliente existente. Portanto, vamos dar uma olhada em algumas das maneiras comuns pelas quais os MSPs oferecem autoatendimento.
Tipos de autoatendimento para MSPs e departamentos de TI:
1) Base de conhecimento
É difícil encontrar um técnico que não esteja familiarizado com o conceito de uma base de conhecimento. Embora às vezes sejam bastante técnicos, não há motivo para não criar uma base de conhecimento acessível e fácil de usar em seu site. Esse recurso deve incluir documentação organizada e pesquisável sobre seus serviços, perguntas frequentes e guias de solução de problemas para os problemas mais comuns que seus clientes enfrentam.
2) Treinamento de produtos
Seus representantes e técnicos provavelmente estão bem treinados em seus produtos, mas seus clientes estão? Eles podem não estar obtendo a funcionalidade total do serviço de TI simplesmente porque não entendem completamente como usar todas as suas soluções. Evitar esse problema aumenta a percepção do consumidor sobre seu valor, melhora o relacionamento e mostra que você se preocupa com seus clientes. Você pode começar criando e compartilhando guias escritos ou vídeos que mostrem o uso de suas soluções para iniciantes, intermediários e avançados.
3) Forneça canais de ajuda flexíveis
Seus clientes provavelmente querem uma variedade de maneiras de entrar em contato com você e um caminho lógico de escalonamento que possam seguir para encontrar uma resposta.
Se a resposta à pergunta não for encontrada na Base de Conhecimento, o usuário pode tentar o fórum. Se não estiver no fórum, eles podem iniciar um bate-papo ao vivo com um técnico. Se isso não resolver o problema, eles podem escalar para uma chamada telefônica. Isso permite mais opções de soluções de serviços para agradar a uma variedade maior de clientes.
Software de autoatendimento do cliente para TI
As vantagens do software de autoatendimento são claras, especialmente agora que aprendemos como os clientes estão ansiosos para encontrar suas próprias soluções em nome da conveniência e da eficiência. Todo o conceito é baseado na criação de experiências significativas para seus clientes no final do dia.
Dito isso, os MSPs têm várias ferramentas à sua disposição para criar uma oferta de autoatendimento. Por exemplo, muitas ferramentas de gerenciamento de TI têm soluções integradas para a criação de bases de conhecimento e fluxos de trabalho de bate-papo de suporte. Eles podem até oferecer recursos para coletar pesquisas, publicar um catálogo de serviços e criar um aplicativo móvel para sua empresa. As melhores soluções de gerenciamento de serviços abrangem todos os pontos que abordamos neste artigo, dando aos MSPs a capacidade de aproveitar totalmente os benefícios do autoatendimento e, ao mesmo tempo, manter um alto padrão para seus usuários.
Algumas das opções disponíveis estão disponíveis como soluções de software como serviço (SaaS), o que as torna muito fáceis de configurar e dimensionar.
Práticas recomendadas de software de autoatendimento
Essa abordagem é sólida, mas ainda precisa ser implementada corretamente para colher todos os benefícios. Várias práticas recomendadas de implementação de software de autoatendimento permitem que você aproveite ao máximo o seu investimento. Aqui estão alguns pontos a serem considerados:
- Você pode começar fazendo uma pesquisa com seus clientes para determinar o que eles querem de uma iniciativa de autoatendimento. Isso permitirá que você se concentre nos recursos que seus clientes usarão, em vez de gastar tempo com recursos que não serão tão procurados.
- Teste e faça o acompanhamento. Após o lançamento de seus recursos de software de autoatendimento, acompanhe seus clientes para garantir que eles estejam funcionando corretamente. Seus clientes devem ser capazes de encontrar as respostas com o mínimo de frustração, caso contrário, o valor do autoatendimento será perdido.
- Mantenha as informações relevantes e atualizadas. Nada é pior do que um artigo de ajuda ou um guia de solução de problemas que está desatualizado e não resolve mais o problema. Certifique-se de que seus guias estejam atualizados e não deixe de adicionar novos conteúdos regularmente para abordar questões de tendência. Mantenha seus técnicos de serviço informados ao desenvolver novos conteúdos de autoatendimento, pois eles conhecem as perguntas comuns e podem ajudar a determinar onde seus clientes precisam de mais orientação.
- Integre sua ferramenta de autoatendimento com sua ferramenta de CRM e/ou RMM para economizar tempo e gerenciamento no futuro.
Exceder as expectativas sem exceder os orçamentos
Organizações baseadas em serviços de todos os tamanhos estão constantemente lutando para reduzir as despesas e, ao mesmo tempo, manter altos os níveis de satisfação dos clientes. Como resultado, os provedores de serviços gerenciados de TI não estão isentos dessa busca para superar as expectativas sem exceder seus orçamentos. Portanto, o software e a metodologia de autoatendimento podem ser ferramentas benéficas nessa jornada.
O autoatendimento é uma solução vantajosa para todos, pois beneficia seu MSP e seus clientes. A economia obtida com a redução da pressão sobre a equipe de atendimento ao cliente pode fazer com que todo o investimento valha a pena. A execução bem-sucedida desse plano geralmente começa com a seleção de uma solução de software de autoatendimento de qualidade que seja fácil de configurar e lançar, e ainda mais fácil de ser usada por seus clientes.
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