Pontos principais
- Avaliar e segmentar os clientes existentes quanto à prontidão dos serviços gerenciados: Avaliar a maturidade técnica do cliente, o estágio de crescimento e a adequação ao gerenciamento proativo de TI. Priorizar os clientes com maior probabilidade de fazer uma transição bem-sucedida para um modelo de serviços gerenciados.
- Posicione os serviços gerenciados como uma atualização estratégica: Destaque como os serviços gerenciados oferecem monitoramento preditivo e prevenção proativa de problemas, contrastando-os com os custos reativos e imprevisíveis do suporte de TI do tipo “break/fix”.
- Lide com as objeções comuns com dados e provas baseadas em valor: Quando os clientes disserem: “Estamos bem com nossa configuração atual”, responda com evidências. Mostre os custos históricos de tempo de inatividade e os padrões de faturamento e explique como os serviços gerenciados oferecem preços consistentes e tranquilidade.
- Ofereça integração baseada em resultados e contratos de serviço transparentes: Introduzir garantias de resultados ou períodos de teste curtos respaldados por resultados mensuráveis. Isso gera confiança e demonstra um ROI tangível, além de incentivar o compromisso do cliente.
- Padronize sua oferta de serviços gerenciados e aplique SLAs: Defina níveis de serviço claros e exija que todos os clientes assinem um SLA. Isso reduz as ineficiências e posiciona seu MSP como um provedor profissional e escalável, e não como um fornecedor reativo de reparos.
- Desapegue-se de clientes não lucrativos ou que não estejam em conformidade: Não tenha medo de se separar dos clientes que resistem aos serviços gerenciados. O foco em parcerias alinhadas e de alto valor permite que você dedique mais tempo à automação, ao monitoramento baseado em IA e aos serviços de segurança cibernética – os pilares do sucesso do MSP moderno.
Observação: O texto a seguir é um trecho do site The Break/Fix to Managed Services Transition Kit, que inclui um plano de ação em quatro etapas sobre como fazer a mudança de TI break/fix para serviços gerenciados, além de modelos e ferramentas de bônus que você pode usar para começar imediatamente.
Fazer a transição de sua empresa de TI de um serviço de reparo/quebra para um serviço gerenciado não é pouca coisa. Muitas vezes, isso envolve uma reformulação completa da maneira como você e seus técnicos trabalham, e exige que você tome uma série de decisões importantes…
- O que exatamente sua oferta de serviços vai incluir?
- Que PSA e RMM você vai usar? (Além disso, como você incorporará o monitoramento baseado em IA, a análise preditiva e a automação?)
- De quais ferramentas adicionais você precisa?
- Quanto você vai cobrar?
Cada uma dessas perguntas requer cuidadosa previsão e consideração. Responder a essas perguntas o deixará pronto para fazer a mudança, mas e quanto aos seus clientes atuais?
A menos que esteja começando do zero, você terá que encontrar uma maneira de conseguir a adesão dos clientes existentes.
Lembre-se de que fazer a transição do modelo de reparo/quebra que eles estão acostumados também nem sempre é fácil para eles. A boa notícia é que, se você estiver cultivando um bom relacionamento e estabelecendo as bases adequadas, poderá se surpreender. Alguns podem não perceber nada.
Alguns clientes serão mais receptivos do que outros, e a maturidade técnica provavelmente será um dos principais indicadores. Criamos um formulário de avaliação de clientes de serviços gerenciados (abaixo) que você pode usar para segmentar e priorizar seus clientes em termos de probabilidade de troca.
Clique aqui para fazer o download de uma versão em PDF deste formulário.
Depois de identificar alguns dos melhores candidatos, entre em contato com eles primeiro. Se a empresa estiver crescendo rapidamente ou se estiver ativamente envolvida em projetos, isso pode lhe dar uma abertura natural para informá-la de que você tem uma nova oferta mais adequada às suas necessidades em constante mudança.
Lembre-se de que quanto mais você posicionar a nova oferta como uma mudança definitiva em seu serviço, em vez de apenas uma nova opção, mais sucesso terá em fazer com que os clientes se comprometam.
Como lidar com as objeções aos serviços gerenciados
Esteja preparado para responder a objeções previsíveis, incluindo aquela a que Karl Palachuk se refere como “a objeção fatal”. “Estamos recebendo o que precisamos no momento.” De acordo com Palachuk, a melhor resposta não é argumentar que eles não são, mas enfatizar o que torna sua nova oferta tão diferente do que eles estão recebendo atualmente.
Os clientes de menor porte, em especial, também podem não gostar da ideia de pagar uma taxa fixa, independentemente de ela ser comparável ao valor que eles vêm pagando a você em trabalhos emergenciais de reparo. Se esse for o caso, o segredo é mostrar a eles as faturas anteriores e lembrá-los do tempo de inatividade ou da inconveniência que sofreram enquanto o assunto estava sendo resolvido. Explique a eles que, de acordo com o novo contrato, todo esse trabalho teria sido coberto. Não há mais contas grandes e inesperadas para trabalhos de emergência. Em vez disso, eles têm a tranquilidade de saber que os problemas estão sendo evitados e resolvidos imediatamente, e que seus pagamentos serão menores, consistentes e distribuídos ao longo do tempo.
Por fim, mostre a eles uma lista de todas as outras coisas excelentes que eles receberão com seu novo contrato.
Como incentivo, você pode considerar a possibilidade de oferecer seu pacote de serviços como um teste de 60 ou 90 dias, após o qual eles poderão cancelar se não perceberem o valor. Melhor ainda, em vez de um teste, considere o uso de métricas baseadas em valor, garantias de resultados e integração de risco zero.
O que fazer com os clientes que não mudam de serviços break/fix para serviços gerenciados
Apesar de você ter feito um bom trabalho de preparação e de ter sido convincente em sua apresentação, pode haver alguns clientes que simplesmente se recusam a mudar.
Além disso, você precisará decidir quais opções deixará disponíveis para esses clientes. Por mais difícil que seja, a abordagem que muitos MSPs bem-sucedidos recomendam é mostrar-lhes a porta.
Por exemplo, esse MSP demitiu clientes que representavam 25% da receita de sua empresa, e ele só se arrependeu de não ter feito isso antes.
Demitir clientes pode parecer drástico, mas os clientes com maior probabilidade de resistir aos serviços gerenciados são aqueles que consomem uma quantidade desproporcional de tempo e recursos e geram pouca receita. Manter um pé no jogo de quebra/conserto apenas para apoiá-los não é uma posição em que você queira estar.
A maneira mais fácil de cortar os laços com clientes problemáticos é informá-los de que você está exigindo que todos os clientes que você atende assinem um contrato de nível de serviço (SLA). Eles não são obrigados a assinar, mas se não o fizerem, você não poderá mais sustentá-los.
Se você tiver bons clientes que, por qualquer motivo, simplesmente não estão prontos para mudar, outra opção é mantê-los, aumentando suas taxas e orientando-os para o faturamento em tempo de bloqueio como um trampolim. Lembre-se de que os MSPs de melhor desempenho chegaram onde estão por
- padronizando suas ofertas,
- defender seu valor, e
- dizer não a oportunidades que não sejam adequadas.
Quanto menos tempo os clientes de reparos/quebras ocuparem, mais tempo você poderá dedicar à aquisição e ao suporte de clientes de serviços gerenciados mais lucrativos.
Recapitulação: Principais coisas a fazer e a não fazer
- Avalie seus clientes atuais. Identifique e priorize os que têm maior probabilidade de mudar.
- NÃO se acanhe em estabelecer as bases com antecedência. Indique o trabalho que será coberto pelo seu novo contrato e mantenha o controle de quanto o trabalho de reparo/quebra está custando aos clientes.
- Prepare-se para as objeções comuns. Uma das principais é: “Já estamos obtendo o que precisamos”
- NÃO tenha medo de perder clientes problemáticos. Se eles não quiserem fazer a mudança, é uma boa desculpa para você se separar.
- Considere a possibilidade de oferecer um período de teste. No entanto, seja firme ao afirmar que essa é uma mudança com a qual você se comprometeu – e você precisa que os clientes também se comprometam com ela.
Próxima etapa: Baixe nosso guia gratuito
Procurando mais conselhos práticos sobre o fornecimento de serviços gerenciados? Confira nosso Kit de Transição de Break/Fix para Serviços Gerenciados. Ele fornece um plano de ação de quatro etapas que você pode seguir, além de alguns modelos/ferramentas adicionais que podem lhe dar um impulso fácil.
