Observação: A seguir, um trecho do site Kit de transição de serviços gerenciados para Break/Fix que inclui um plano de ação em quatro etapas para fazer a mudança para serviços gerenciados, além de modelos e ferramentas de bônus que você pode usar para começar imediatamente.
Pontos principais
- Mudança de uma TI reativa para uma TI proativa: Vá além do combate a incêndios que não resolvem e passe a oferecer serviços proativos e orientados por valor.
- Comece com pouco, mas aumente com inteligência: Comece com pacotes gerenciados de antivírus ou RMM e depois expanda para ofertas totalmente gerenciadas.
- Receita previsível: Substitua a renda inconsistente de quebra/conserto por fluxos de receita estáveis e recorrentes.
- Foco na parceria com o cliente: Crie relacionamentos de longo prazo com base no tempo de atividade, na segurança e no desempenho.
- Diferencie-se com a especialização: Acrescente serviços avançados, como segurança cibernética ou DevOps, para se destacar em um mercado concorrido de MSPs.
Os benefícios do fornecimento de serviços gerenciados de TI estão bem estabelecidos. O mesmo ocorre com as desvantagens de oferecer suporte de interrupção/conserto. No entanto, isso não significa que fazer uma transição completa para os serviços gerenciados seja um processo fácil, ou que seja algo que normalmente acontece da noite para o dia.
O caminho de cada MSP é diferente, e muitas vezes pode haver vários pit stops ao longo do caminho. Muito depende de seus clientes, é claro – seus dados demográficos, a natureza de seus ambientes de TI, suas necessidades específicas, sua receptividade a mudanças etc. -, mas os itens a seguir representam alguns dos caminhos mais comuns.
Vamos analisar cada um desses caminhos como opções que você pode querer considerar.
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Ponto de partida: Suporte para reparos
Há várias desvantagens no modelo “quebrar/corrigir”, mas talvez a mais desanimadora seja a forma como ele força os provedores de suporte a abrir mão do controle. Os clientes determinam quando o trabalho será feito (normalmente após o início de um incêndio) e o que será feito (qual é a opção mais rápida e barata que vai segurar as coisas por enquanto?) Como resultado, é raro que você consiga fazer algo além de fornecer uma solução de curto prazo para a última crise do dia.
Com os serviços gerenciados, sua função é diferente. Os clientes estão aceitando a ideia de que você é a melhor pessoa para determinar o trabalho que precisa ser feito para manter tudo funcionando sem problemas. Você não se limita apenas a apagar incêndios, mas recebe a licença para tornar a rede mais resistente a incêndios. Isso não só é bom para o cliente, como também é bom para sua qualidade de vida.
Um refrão comum que ouvimos dos MSPs que mudaram para os serviços gerenciados é que o único arrependimento que eles têm é não ter feito isso antes. Em vez de ficarem atolados em trabalhos ingratos e mal remunerados e de recuarem sempre que o telefone toca no fim de semana, eles estão trabalhando com clientes de serviços gerenciados que os consideram verdadeiros parceiros. Eles estão fazendo um trabalho mais gratificante e lucrativo em seus próprios termos. Eles estão mais felizes e seus negócios estão indo muito bem.
Caminho nº 1: serviços “quase” gerenciados
Se os serviços gerenciados forem um conceito estranho, uma maneira de facilitar a entrada dos clientes é oferecer o gerenciamento de seu software antivírus (AV). Além de a maioria dos clientes (espera-se) já entender a necessidade de AV, eles também estão acostumados a pagar por ele mensalmente, por dispositivo (o que lhe dá uma boa configuração).
Informe aos clientes que, como bônus, você incluirá monitoramento adicional instalando seu agente RMM junto com o AV. Se você tiver um acordo de pacote com seu fornecedor de RMM que inclua AV com desconto (por exemplo, um pacote de AV com desconto), poderá obter um pacote de AV com desconto: NinjaOne com Webroot ou Bitdefender), você poderá fornecer esse monitoramento gratuitamente e ainda obter uma margem decente. Pense nisso como uma oferta freemium que você está usando para provar o valor e atrair os clientes.
Com o RMM instalado, você pode começar imediatamente a identificar oportunidades de manutenção proativa e apresentá-las ao cliente. É também nesse ponto que um contrato de tempo em bloco – em que você vende blocos de tempo de suporte ao seu cliente antecipadamente – pode realmente ajudar a acelerar o processo. Os clientes nem sempre gostam de pagar pela manutenção, mas quando já pagaram pelo seu tempo, eles tendem a ser mais receptivos.
Isso estabelece uma boa base para a mudança para serviços gerenciados. Detectou uma falha no disco rígido? Evitar uma ou duas interrupções de serviço? Agora você está defendendo a ideia de que o serviço proativo pode economizar tempo de inatividade, dores de cabeça e dinheiro para o seu cliente. Você pode se surpreender com a rapidez com que eles começam a ver a luz.
Caminho nº 2: Serviços gerenciados
Se você estiver começando com novos clientes ou trabalhando com clientes mais receptivos à transição, talvez queira começar logo com uma oferta de serviços gerenciados essenciais. Para muitos MSPs, isso inclui uma combinação básica de soluções gerenciadas de AV, backup e firewall, além de monitoramento remoto e manutenção proativa de desktop/servidor/rede. Tudo fornecido por uma taxa mensal, com preço por usuário (recomendado) ou dispositivo.
A grande diferença entre este e o Estágio 3 (Serviços gerenciados de taxa fixa) está no escopo do suporte incluído. Nesse caso, o suporte incluído pode cobrir apenas a manutenção (essa é a abordagem recomendada por Karl Palachuk). Ao contrário do suporte de taxa fixa/tudo o que você pode comer (AYCE), ele pode não incluir adições, movimentações ou alterações, que são cobradas separadamente (idealmente usando o faturamento em bloco). O suporte fora do horário comercial pode estar fora do contrato.
Dica: Quando possível, utilize ferramentas (AV, backup, etc.) que se integrem ao seu RMM. Isso reduz o número de telas e oferece um único painel de vidro para gerenciar tudo. Seu fornecedor de RMM também pode oferecer opções de pacotes com desconto que podem ser muito mais baratas do que comprar soluções à la carte.
Caminho nº 3: Serviços gerenciados AYCE com taxa fixa
Em geral, em um contrato de taxa fixa, todos os serviços e suporte são fornecidos por uma taxa mensal fixa. Dizemos geralmente porque, embora oferecer aos clientes um suporte verdadeiramente abrangente e ilimitado 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, seja uma opção, você ainda pode optar por fornecer alguns parâmetros em seu SLA.
A vantagem para o cliente é que ele só precisa se preocupar com um número e pode ter certeza de que você está cuidando do resto. Os benefícios para você incluem uma injeção constante de receita recorrente, bem como mais autonomia e controle.
Caminho nº 4: Serviços gerenciados avançados/nicho
À medida que os mercados de MSP se tornam mais concorridos e competitivos, a capacidade de fornecer serviços especializados além dos essenciais (AV, backup, firewall, monitoramento, manutenção proativa) pode ajudá-lo a se diferenciar e a subir no mercado para clientes maiores e mais lucrativos. Alguns serviços especializados têm maior demanda do que outros. Atualmente, os recursos de segurança e DevOps são dois dos mais importantes.
Está pensando em fazer a transição de serviços break/fix para serviços gerenciados? Aqui está uma lista de verificação.
A mudança de serviços break/fix para serviços gerenciados não é uma tarefa fácil. Para ajudá-lo a entender o que está envolvido, aqui está uma lista de verificação dos principais itens que você precisará ter antes de mergulhar de cabeça. Clique na imagem da lista de verificação abaixo parafazer o download em PDF no endereço .
Deseja obter mais detalhes sobre o uso de ferramentas de RMM para otimizar sua transição de serviços gerenciados? Confira nossa página de perguntas frequentes sobre o NinjaOne RMM para obter insights úteis e respostas a perguntas comuns sobre automação e escalabilidade para MSPs.
Se estiver procurando conselhos práticos sobre como fazer a mudança, confira nosso Kit de Transição de Break/Fix para Serviços Gerenciados. Ele fornece um plano de ação de quatro etapas que você pode seguir, além de alguns modelos/ferramentas adicionais que podem lhe dar um impulso fácil.
