Een goed ticketreviewproces verbetert de resultaten zonder dat u hoeft te micromanagen, zeker wanneer het wordt ondersteund door duidelijke standaarden en constructieve feedback. In dit artikel leest u hoe u de ticketkwaliteit en de nauwkeurigheid van escalaties verbetert en de klanttevredenheid versterkt met duidelijkere servicedossiers.
Zo verbetert u de ticketkwaliteit en de nauwkeurigheid van escalaties
Om de ticketkwaliteit en de nauwkeurigheid van escalaties te verbeteren, beoordeelt u het kader ervan, markeert u escalaties met een hoog risico en voert u werkwijzen en governanceloops in.
📌 Aanbevolen implementatiestrategieën:
| Klik om een methode te kiezen | 💻 Het beste voor individuele gebruikers | 💻💻💻 Het beste voor grote organisaties |
| Methode 1: kader voor de beoordeling van ticketkwaliteit en escalaties | ✓ | |
| Methode 2: beste praktijken voor beoordelingen | ✓ | ✓ |
| Methode 3: governance en feedbackloops | ✓ | ✓ |
Methode 1: kader voor de beoordeling van ticketkwaliteit en escalaties
Met deze stap zet u een herhaalbaar ticketreviewproces op dat standaarden voor documentatie versterkt, zorgt voor passende escalaties en terugkerende fouten vermindert.
📌 Use case: een manager wil controleren hoe consistent tickets worden afgehandeld binnen een groeiend supportteam
Maak een scoremodel met vaste categorieën
Een scoremodel zorgt voor consistente beoordelingen. Het scoresysteem verschilt per organisatie, maar u kunt elk ticket beoordelen op de volgende categorieën:
- Documentatie: Controleer of het probleem duidelijk is vastgelegd.
- Onderbouwing van de escalatie: Beoordeel of de escalatie terecht was.
- Communicatie met de klant: Beoordeel de professionaliteit en de tijdigheid van updates.
- Correcte afsluiting: Controleer of de oplossing met de klant is gevalideerd.
Voer wekelijks of tweewekelijks een beoordeling uit
Met een wekelijkse of tweewekelijkse beoordeling houdt u scores en trends bij. Een wekelijkse bijeenkomst werkt het best voor snelle feedback in grotere teams, terwijl tweewekelijks beter past bij kleinere teams.
Neem meerdere tickets per technicus als steekproef
Met een steekproef van vijf tot tien tickets legt u zowel het routinewerk als problematische patronen vast. Dat voorkomt ook vertekende data, wat vaak gebeurt wanneer slechts een paar tickets worden beoordeeld.
Methode 2: beste praktijken voor beoordelingen
Deze werkwijzen maken van ticketbeoordelingen een systeem voor coaching en groei. Door het proces licht en gestandaardiseerd te houden en constructieve feedback te geven, ontwikkelt u de vaardigheden van technici en vermindert u escalaties.
📌 Use case: tijdens een wekelijkse teamsessie deelt het management geanonimiseerde voorbeelden van sterke tickets om standaarden te stellen zonder individuen eruit te lichten
Begin met een scorekaart
Een eenvoudig scoremodel waarmee u de prestaties van een technicus beoordeelt zorgt voor consistentie tussen beoordelaars en haalt subjectiviteit weg.
Straf niet af
Constructieve feedback draagt sterk bij aan de ontwikkeling van technici. Gebruik ticketbeoordelingen om herstelbare hiaten in vaardigheden of kennis zichtbaar te maken en koppel die aan training of meekijken bij collega’s.
Licht voorbeelden uit
Erkenning voor individuele inspanningen is goed voor het moreel. Deze werkwijze is effectiever tijdens teamvergaderingen, omdat iedereen ziet dat hard werken wordt gewaardeerd. Deel geanonimiseerde samenvattingen van sterke tickets en wissel per vergadering af welke technici worden uitgelicht.
⚠️ Waarschuwing: maak de beoordelingen niet te ingewikkeld, zodat u en de technici gewoon aan uw dagelijkse taken kunnen blijven werken. (Meer informatie vindt u in: Waar u op moet letten)
Methode 3: governance en feedbackloops
Met governance en feedbackloops maakt u van Quality Assurance (QA) een proces voor continue verbetering.
📌 Use case: een QA-lead bundelt wekelijkse beoordelingen in een rapport met scoretrends per technicus en per klant
Wijs een QA-lead aan
Met een vaste QA-lead voorkomt u dat beoordelingen ongemerkt lagere prioriteit krijgen. Een lead bewaakt de consistentie en is verantwoordelijk voor het selecteren van steekproeftickets voor elke beoordeling, het consequent toepassen van de scorekaart en het vastleggen van de bevindingen.
Richt feedbackkanalen in
Zet een aparte chat of een apart kanaal op voor aanvullende opmerkingen over tickets of discussies over QA-feedback. Moedig technici aan om vragen te stellen en pin de antwoorden vast in het kanaal, zodat ze later terug te vinden zijn. Zo blijft er een open communicatielijn en beantwoordt u meteen vragen die toekomstige technici zouden kunnen stellen.
⚠️ Waarschuwing: kies de juiste QA-lead om bevooroordeelde feedback te voorkomen. (Meer informatie vindt u in: Waar u op moet letten)
⚠️ Waar u op moet letten
| Risico’s | Mogelijke gevolgen | Oplossingen |
| Niet testen op een lokale machine | Een ongetest script uitrollen kan apparaten laten crashen door problemen zoals incompatibele registersleutels | Pas de wijzigingen eerst toe op een lokale machine en controleer of de configuratie het beoogde resultaat oplevert. |
| Beoordelingen duren te lang, waardoor er minder tijd overblijft voor het eigenlijke werk | De technici kunnen een achterstand aan tickets oplopen, wat de productiviteit verlaagt | Beperk beoordelingen tot minder dan vijf minuten en stel vooraf een lijst met gespreksonderwerpen op om op schema te blijven |
| De QA-lead is overbelast of bevooroordeeld ten opzichte van bepaalde technici | Vooringenomenheid kan leiden tot inconsistente beoordelingen en een laag moreel. Beide kunnen verbetering in de weg staan | Laat de rol van QA-lead rouleren of bied ondersteuning |
Ideeën voor integratie met het NinjaOne-platform
U kunt de volgende NinjaOne-diensten gebruiken om de ticketkwaliteit en de nauwkeurigheid van escalaties te verbeteren:
Gebruik de rapportagemotor van NinjaOne om tickets met SLA-overschrijdingen op te halen
De rapportagemotor van NinjaOne helpt u terugkerende problemen in de dienstverlening te herkennen. U kunt in de rapportagemotor van NinjaOne een terugkerend rapport instellen en dat elke week automatisch laten uitvoeren.
Markeer beoordeelde tickets in NinjaOne
Deze dienst legt een QA-activiteitenspoor vast voor compliance en het volgen van verbeteringen. Voeg een aangepast bestand met de naam QA reviewed toe en werk het ticket tijdens beoordelingssessies bij met de markering “Beoordeeld”. Zo kunnen managers filteren welke tickets al zijn beoordeeld.
Koppel PSA-dashboards aan KPI’s voor ticketkwaliteit
Door PSA-dashboards te combineren met KPI’s voor ticketkwaliteit, maakt u van ticketdata bruikbare meetwaarden.
Minder onnodige escalaties door betere ticketkwaliteit
Consistente ticketbeoordelingen van hoge kwaliteit verbeteren de serviceresultaten en beperken verspilling door escalaties. De bovenstaande methoden verbeteren ook de documentatie van technici en de duidelijkheid bij overdrachten, waardoor onnodige escalaties en SLA-schendingen afnemen.
Gerelateerde onderwerpen:
