Belangrijkste punten
- Bepaal het belang van de klant aan de hand van bedrijfsimpact: deel klanten en systemen in op basis van hun invloed op omzet, uptime en compliance, zodat supportmiddelen naar de meest essentiële bedrijfsfuncties gaan.
- Structureer supportniveaus naar prioriteit: stem de helpdeskniveaus af op het bedrijfsbelang, zodat bedrijfskritische storingen direct aandacht krijgen en routinetaken door de eerstelijns supportmedewerkers worden afgehandeld.
- Stem SLA’s af op de niveaus: leg in Service Level Agreements specifieke reactie- en oplostijden vast die de urgentie van elk niveau weerspiegelen. Dat zorgt voor transparantie en duidelijke verwachtingen bij belanghebbenden.
- Optimaliseer de workflows voor ticketescalatie: richt een gestandaardiseerd routeringsproces in dat problemen met een hoog belang automatisch naar senior engineers escaleert, zodat de uitvaltijd bij incidenten die de bedrijfscontinuïteit bedreigen afneemt.
- Gebruik RMM-tags voor assetbeheer: label assets met monitoringtools op basis van hun belang, zodat notificaties geautomatiseerd verlopen en helpdeskwachtrijen worden geprioriteerd op het technische belang van het betrokken systeem.
Als MSP weet u dat niet alle klanten even sterk afhankelijk zijn van hun IT-omgeving. Een uniforme aanpak voor IT-supportniveaus leidt er vaak toe dat klanten met een laag risico te veel service krijgen en klanten met bedrijfskritische systemen te weinig. Dat kost onnodig middelen en zorgt voor ontevreden klanten. Met gelaagde dekking kunnen MSP’s hun serviceniveaus gerichter en duurzamer afstemmen.
Omdat monitoringtools zoals NinjaOne MSP’s krachtige mogelijkheden bieden voor monitoring, notificaties en beheer, kunnen ze die inzetten om supportniveaus beter op te zetten. U combineert monitoringtools met andere taken die de support segmenteren op basis van het risico of het belang van de klant. Deze gids laat zien hoe u een helder, schaalbaar supportmodel met niveaus bouwt dat uitgaat van het belang van elke klant.
In één oogopslag
| Onderdeel | Doel en waarde |
| Definities van niveaus | Stroomlijnt de dienstverlening en schept verwachtingen |
| Dekkingsoverzicht per niveau | Zorgt voor een schaalbare en efficiënte supportstructuur |
| Consistente indeling van klanten | Vergroot de eerlijkheid en onderbouwing |
| Geautomatiseerde notificaties | Stemt notificaties af op de behoeften en reactietijden van de klant |
| Driemaandelijkse evaluaties | Zorgt dat de support blijft aansluiten op veranderingen in het bedrijf |
| Overzicht van klantniveaus | Zorgt voor transparantie en vertrouwen bij klanten |
Begrijp het verschil in marge: niveaus indelen gaat niet alleen over service, maar ook over het beschermen van uw marges. Platinum-klanten vragen om duurdere L3-engineers, terwijl Silver-klanten winstgevend bediend kunnen worden met geautomatiseerde scripts en L1-helpdeskmedewerkers.
Voorwaarden voor het ontwerpen van supportniveaus
Voordat u supportniveaus gaat ontwerpen op basis van het belang van de klant, controleert u of u aan de volgende voorwaarden voldoet:
- Overeenstemming over de klantniveaus: zorg dat iedereen in uw team begrijpt wat elk niveau inhoudt (bijvoorbeeld niveau 1 – Platinum, niveau 2 – Gold, niveau 3 – Silver).
- Criteria voor bedrijfsimpact: er moet een duidelijke definitie zijn van wat een klant belangrijker maakt. Denk aan criteria als het belang van uptime, regelgevings- of compliancerisico, afhankelijkheid van omzet en meer.
- Vastgelegde SLA’s of responsmetrics per niveau: daarmee stelt u de verwachtingen van klanten bij over reactietijd, oplostijd, escalatiepad enzovoort.
- Monitoringtools: een robuuste tool voor monitoring en beheer op afstand (RMM), zoals NinjaOne, kan drempelwaarden voor notificaties afstemmen en moet verschillende urgentieniveaus, reactietriggers en escalatiepaden ondersteunen.
- Driemaandelijkse service-evaluaties: dit vaste proces moet aanwezig zijn om de indeling in niveaus opnieuw te beoordelen. Daarbij kijkt u of klanten in het juiste niveau zitten of SLA’s worden gehaald en of middelen moeten worden bijgestuurd.
🎥 Bekijk hier de videogids: Zo ontwerpen MSP’s supportniveaus op basis van het belang van de klant.
Effectief crisismanagement draait om betrouwbare uitvoering, niet om gokwerk.
Taak 1: definieer duidelijke niveaus voor het belang van klanten
📌 Use case:
Een heldere indeling van klanten naar belang stemt toon en taal af op bedrijfsresultaten en vermindert onduidelijkheid.
Hieronder staan de aanbevolen niveaus en hoe u elk daarvan kunt definiëren:
| Niveau | Beschrijving | Voorbeelden |
| Platinum | Bedrijfskritische systemen | Kerninfrastructuur, systemen voor financiële transacties en systemen voor naleving van regelgeving |
| Gold | Belangrijk, maar met gematigde impact | Verkoop- of productieapplicaties, platformen met veel klantinteractie |
| Silver | Ondersteunende tools met weinig bedrijfsimpact | Interne beheertools, communicatie, niet-kritieke hulpprogramma’s |
Taak 2: breng de supportonderdelen per niveau in kaart
📌 Use case:
Door supportonderdelen op elkaar af te stemmen, zet u de meest ervaren medewerkers op de juiste plek en verdeelt u middelen daar waar het klantrisico het grootst is, terwijl minder kritieke klanten toch passende service krijgen.
Zodra de niveaus zijn bepaald, koppelt u specifieke supportonderdelen aan elk niveau, zodat klanten en uw team altijd weten wat erbij hoort. De belangrijkste supportaspecten zijn:
| Supportaspect | Platinum | Gold | Silver |
| Monitoringinterval | 1 minuut | 5 minuten | 15 minuten |
| SLA-reactietijd | 15 minuten | 1 uur | 4 uur |
| Escalatiepad | Directe escalatie naar L2/L3 | Escalatie in niveaus | Alleen L1 / minimale escalatie |
| Support op locatie | Inbegrepen | Optioneel | Niet inbegrepen |
| Beschikbaarheid | 24/7 | Kantooruren + verruimd | Alleen standaard kantooruren |
Volg niet alleen SLA’s (wat u heeft beloofd), maar ook SLO’s (wat u nastreeft). Voor Platinum-klanten zou uw SLO 20% sneller moeten zijn dan uw SLA, zodat u nooit tegen een overschrijding aanzit
Taak 3: wijs niveaus toe met een risicobeoordeling
📌 Use case:
Een beslismatrix die specifieke criteria scoort helpt om klanten consistent en eerlijk aan een niveau toe te wijzen.
U kunt in een beslismatrix scores toekennen aan de volgende onderdelen om het juiste niveau voor elke klant te bepalen:
- Afhankelijkheid: bepaalt in welke mate de bedrijfsvoering van een klant op het IT-systeem steunt
- Omzet: betreft de omzet die op het spel staat wanneer systemen uitvallen
- Compliancerisico: beschrijft de gevolgen vanuit regelgeving of de reputatierisico’s als systemen uitvallen of er een beveiligingsincident plaatsvindt
- Operationele impact: hoe breed een storing of probleem de bedrijfsfuncties raakt (bijvoorbeeld slechts enkele gebruikers tegenover de hele organisatie)
- Energieverbruik: klanten met een hoog belang hebben vaak redundante hardware en ‘always-on’ cloudclusters nodig. Gebruik dit onderdeel om de CO2-voetafdruk en de energiekosten te berekenen die horen bij het handhaven van uptime op Platinum-niveau.
Taak 4: automatiseer reactiemechanismen per niveau
📌 Use case:
Escaleer notificaties van het Platinum-niveau automatisch naar meer ervaren medewerkers, zodat ze tijdig en passend worden afgehandeld.
U kunt monitoringtools zoals NinjaOne gebruiken om reacties per niveau te automatiseren. Hier een voorbeeld:
if ($tier -eq "Platinum" -and $alert.Severity -eq "Critical") {Send-MailMessage -To "[email protected]"}
if ($tier -eq "Platinum" -and $alert.Severity -eq "Critical")controleert twee voorwaarden, die allebei waar moeten zijn voordat de volgende stap start. Er wordt bevestigd dat:- het niveau van de klant Platinum is.
- de urgentie van de notificatie Kritiek is.
Send-MailMessage -To "[email protected]"stuurt een e-mailmelding naar de inbox van het supportteam op niveau 2. In de praktijk geeft u ook de volgende parameters op om de e-mail bruikbaar te maken:- Onderwerp
- Berichttekst
- SMTP-server
💡 Tip: escaleer notificaties van het Platinum-niveau automatisch naar meer ervaren medewerkers, zodat ze tijdig en passend worden afgehandeld.
Taak 5: evalueer en pas de niveaus elk kwartaal aan
📌 Use case:
Een beoordeling van de niveaus in dit ritme zorgt dat ze blijven aansluiten op de actuele situatie van de klant, met behoud van eerlijkheid én winstgevendheid.
Volg elk kwartaal de naleving van Service Level Agreements (SLA), het aantal incidenten en de bedrijfsontwikkeling. Gebruik die inzichten om:
- Klantniveaus bij te stellen: factoren zoals de mate waarin een bedrijf afhankelijk is van het IT-systeem kunnen in de loop van de tijd veranderen. Dat kan invloed hebben op het niveau van uw klant.
- SLA-definities aan te scherpen: beoordeel opnieuw of uw SLA’s nog aansluiten op de verwachtingen van klanten en de operationele eisen.
- Middelen te herverdelen waar nodig: controleer of herverdeling van middelen in bepaalde situaties nodig is. Misschien heeft het Platinum-niveau meer supporturen nodig of betaalt het Gold-niveau te veel voor functies die het niet gebruikt.
Taak 6: communiceer de voordelen van elk niveau helder
📌 Use case:
Zo weten u en uw klanten precies wat elk niveau inhoudt.
Zo legt u de diensten, reactietijden en supportniveaus van elk niveau uit aan uw klanten, zodat de verwachtingen kloppen:
- Maak een begrijpelijk en goed toegelicht overzicht van één pagina met alle niveaus en deel dat met klanten.
- Zorg dat u reactietijden, beschikbaarheid en monitoringfrequentie benadrukt, zodat klanten de precieze kaders van elke handeling kennen.
- Presenteer duidelijke escalatieprotocollen, zodat klanten weten hoe problemen worden opgelost, wie erbij betrokken is en wanneer er wordt geëscaleerd.
Onboarding per niveau: zorg dat uw onboarding-checklist per niveau verschilt. Een Silver-klant krijgt een geautomatiseerde uitrol van de agent, een Platinum-klant krijgt een audit van de omgeving op locatie van vier uur en een eigen ‘Emergency Runbook’ in NinjaOne.
Voorbeeld van een automatiseringsmoment
Hier volgt een praktisch voorbeeld van een workflow die automatisering gebruikt om supportniveaus op te zetten.
- Beoordeel het belang van de klant en wijs een niveau toe: een beslismatrix helpt bepalen bij welk supportniveau een klant hoort.
- Configureer monitoringdrempels en notificatiepaden per niveau: in een monitoringtool (zoals NInjaOne) kunt u drempelwaarden en escalatieroutes per niveau instellen.
- Automatiseer reacties op basis van urgentie en niveau: gebruik scripts of beleidsregels die automatisch het juiste supportteam waarschuwen, notificaties escaleren of een ticket aanmaken in de gekoppelde PSA.
- Volg en rapporteer de SLA-prestaties per niveau: gebruik dashboards die laten zien hoe goed u de SLA-afspraken per niveau nakomt, zodat u hiaten proactief opmerkt.
- Evalueer en herverdeel niveaus tijdens de driemaandelijkse business reviews: neem de verzamelde gegevens mee in de beslissing of een klant naar een ander niveau moet.
NinjaOne-integratie voor het ontwerpen van supportniveaus voor klanten
NinjaOne en de bijbehorende tools helpen bij de verschillende taken rond het ontwerpen van supportniveaus op basis van het belang van de klant.
| NinjaOne-service | Wat het is | Hoe het helpt bij het maken en instellen van supportniveaus |
| Tags en aantekeningen per niveau | De mogelijkheid om klantaccounts of assets te labelen met het toegewezen supportniveau. | Zorgt dat notificaties en dashboards per niveau kunnen worden gefilterd, waardoor tickets eenvoudiger worden gerouteerd en geprioriteerd. |
| Dashboards per niveau | Aangepaste dashboards, gesegmenteerd naar Platinum-, Gold- of Silver-klanten. | Geeft snel inzicht in SLA-overschrijdingen, kritieke notificaties en incidenten per niveau voor een snellere analyse. |
| Geautomatiseerde escalatiemeldingen | Regels die meldingen activeren op basis van de urgentie van een notificatie en het toegewezen niveau. | Garandeert dat Platinum-notificaties direct worden geëscaleerd naar technici op een hoger niveau, terwijl lagere niveaus de standaard workflows volgen. |
| Niveaudocumenten in RMM-profielen | Het opslaan van definities van niveaus en escalatieregels in NinjaOne-profielen of kennisbanken. | Geeft supportmedewerkers duidelijke, toegankelijke richtlijnen voor het afhandelen van incidenten op basis van het niveau van de klant. |
Heeft u vragen over wat RMM kan? Bekijk de antwoorden op veelgestelde MSP-vragen over monitoring, automatisering, notificaties en workflows per niveau in de RMM-FAQ van NinjaOne.
Krijg meer inzicht in getroffen systemen met gecentraliseerde monitoring.
Tot slot over het opbouwen van supportniveaus voor klanten
Gestroomlijnde support bouwt vertrouwen op en zorgt voor klanttevredenheid. Daarvoor is het essentieel om supportniveaus te ontwerpen op basis van het belang van de klant. Zo leveren MSP’s gerichte service zonder onnodige complexiteit. Een van de eerste dingen die u onder de knie moet krijgen is het helder communiceren van de voordelen van elk supportniveau aan uw klanten. Hieronder vindt u alvast de belangrijkste taken die u moet uitvoeren:
- Definieer drie niveaus van belang (bijvoorbeeld Platinum, Gold, Silver) op basis van bedrijfsrisico.
- Breng de supportonderdelen (SLA, escalatie, monitoring) per niveau in kaart voor duidelijkheid.
- Deel klanten consistent in met een gedocumenteerd model voor risicobeoordeling.
- Automatiseer reacties en notificaties zodat ze aansluiten op de dekking van het toegewezen niveau.
- Evalueer de niveaus elk kwartaal op basis van het aantal incidenten en SLA-trends.
- Communiceer de voordelen van elk niveau met eenvoudige overzichten van één pagina om de waarde te onderstrepen.
Stel deze verwachtingen nauwkeurig vast als het gaat om reactietijden, beschikbaarheid, monitoringfrequentie en escalatieprotocollen. U kunt ook een robuuste monitoringtool zoals NinjaOne inzetten, en dan vooral de automatiseringsfuncties, om het samenstellen van supportniveaus te stroomlijnen.
Gerelateerde onderwerpen:
- IT Automation – alles wat u moet weten
- 10 beste praktijken voor de IT-helpdesk voor IT-professionals
- Wat is een MSP Service Level Agreement (SLA)?
Quick-start guide
Belangrijkste uitgangspunten voor het ontwerpen van niveaus:
1. Beoordeel het belang van de klant
– Bepaal de bedrijfsimpact van uitvaltijd voor elke klant
– Houd rekening met sectorspecifieke eisen (bijvoorbeeld zorg tegenover retail)
– Bepaal de recovery time objectives (RTO) en recovery point objectives (RPO)
2. Zet een structuur met niveaus op
– Niveau 1 (bedrijfskritisch): 24/7 support, specifieke SLA’s, directe respons
– Niveau 2 (belangrijk voor de bedrijfsvoering): support tijdens kantooruren, snelle reactietijden
– Niveau 3 (standaard): standaard kantooruren, normale reactietijden
3. Verdeel de middelen navenant
– Zet meer supportmedewerkers in op de hogere niveaus
– Richt escalatiepaden in voor complexe problemen
– Bied vaste accountmanagers aan klanten in het hoogste niveau
4. Leg SLA’s helder vast
– Definieer reactietijden, oplostijden en beschikbaarheid
– Neem escalatieprocedures en contactgegevens op
– Maak SLA’s onderdeel van de serviceovereenkomst
5. Monitor en stuur bij
– Beoordeel de indeling in niveaus regelmatig op basis van veranderende bedrijfsbehoeften
– Volg tevredenheidscijfers en pas serviceniveaus aan waar nodig
– Gebruik feedback om de structuur van de niveaus en de supportprocessen te verfijnen
Met deze aanpak kunnen MSP’s hun middelen efficiënt inzetten en tegelijk passende supportniveaus bieden op basis van de specifieke behoeften en het belang van elke klant.
