Belangrijkste punten
- Soorten helpdesksoftware zijn onder meer cloud-based, on-premises, open source, enterprise, MSP-gerichte en geïntegreerde RMM-oplossingen.
- Helpdesksoftware richt zich op het oplossen van tickets, terwijl service desk-software bredere ITSM-workflows en servicemanagement ondersteunt.
- De beste helpdeskoplossing hangt af van het ticketvolume, de teamgrootte, integraties, automatiseringsbehoeften, beveiligingseisen en schaalbaarheid.
Met helpdesksoftware kunnen IT-teams supportverzoeken ontvangen en oplossen. Er bestaan verschillende soorten helpdesksoftware, maar het juiste platform verkort de reactietijd en geeft teams beter inzicht in de problemen van gebruikers.
Niet elke helpdeskoplossing is gebouwd voor dezelfde omgeving. Kleine IT-teams hebben bijvoorbeeld genoeg aan een eenvoudig ticketsysteem, terwijl MSP’s ondersteuning voor meerdere klanten nodig hebben.
In dit artikel nemen we de verschillende soorten helpdesksoftware met u door, zodat u de juiste oplossing voor uw bedrijf kiest.
De belangrijkste soorten helpdesksoftware
Niet elk helpdeskplatform is ontworpen voor dezelfde omgeving. Wie de verschillende soorten helpdesksoftware kent, kiest als IT-verantwoordelijke een oplossing die aansluit op het eigen supportmodel en de doelen voor de lange termijn.
Cloud-based helpdesksoftware
Cloud-based helpdesksoftware wordt gehost door een externe aanbieder en is toegankelijk via een browser. Organisaties nemen het platform snel in gebruik zonder te investeren in extra hardware, omdat de leverancier de infrastructuur en het onderhoud beheert.
Dit model is populair bij kleine en middelgrote bedrijven en bij organisaties die flexibiliteit vooropstellen. Cloudoplossingen bieden een voorspelbare abonnementsprijs en automatische functie-updates.
On-premises helpdesksoftware
On-premises helpdesksoftware wordt geïnstalleerd en beheerd binnen de eigen infrastructuur van een organisatie.
Deze aanpak geeft IT-teams meer controle over dataopslag en integraties. Bedrijven in gereguleerde sectoren (zoals de zorg, de overheid of de financiële dienstverlening) kiezen soms voor een on-premises installatie, omdat ze zo rechtstreeks toezicht houden op belangrijke informatie en complianceprocessen. (On-premises is in die sectoren overigens niet per se verplicht voor compliance.)
Open source helpdesksoftware
Open source helpdesksoftware geeft toegang tot de broncode, waardoor organisaties het platform vergaand kunnen aanpassen. Die flexibiliteit is aantrekkelijk voor teams met veel technische kennis, omdat workflows en gebruikersinterfaces op specifieke eisen kunnen worden afgestemd.
In veel gevallen drukken open source-oplossingen de licentiekosten, maar ze vragen wel interne capaciteit voor implementatie en ontwikkeling.
Enterprise helpdesksoftware
Enterprise helpdesksoftware is ontworpen voor grote organisaties met complexe supportactiviteiten. Deze platforms ondersteunen meerdere afdelingen en sluiten aan op bredere ITSM-praktijken.
Enterpriseomgevingen vragen om ondersteuning van veel gebruikers en van geografisch verspreide activiteiten. Daarom bevat enterprise helpdesksoftware functies die verder gaan dan eenvoudig ticketbeheer.
MSP-gerichte helpdesksoftware
MSP’s hebben te maken met unieke uitdagingen, omdat ze meerdere klanten ondersteunen met uiteenlopende serviceafspraken, prioriteiten en rapportagevereisten. MSP-gerichte helpdesksoftware is gebouwd om aan die behoeften te voldoen.
Geïntegreerde RMM- en helpdesksystemen
Sommige organisaties kiezen liever voor helpdeskoplossingen die rechtstreeks integreren met RMM-tools. In die omgevingen kunnen notificaties van endpoints en geautomatiseerde workflows supporttickets aanmaken.
Dankzij die integratie gaan technici sneller van detectie naar oplossing, omdat de ticketinformatie waardevolle context over het device en het systeem bevat.
Helpdesk versus service desk
Helpdesks en service desks dienen verschillende doelen, ook al worden de termen door elkaar gebruikt. Een helpdesk richt zich op het oplossen van gebruikersproblemen en het beheren van supporttickets. Het doel is de productiviteit te herstellen door incidenten af te handelen en verzoeken efficiënt te beantwoorden.
Een service desk kiest een bredere aanpak en ondersteunt de ITSM-praktijken als geheel. Service desks omvatten processen zoals het afhandelen van aanvragen, assetbeheer en servicerapportage.
Organisaties die behoefte hebben aan meer gestructureerd servicemanagement hebben vaak baat bij service desk-functionaliteit die verder reikt dan eenvoudige ticketafhandeling.
Zo kiest u een helpdeskoplossing
De juiste helpdeskoplossing kiezen begint bij inzicht in de manier waarop uw team support levert. Houd rekening met factoren als het ticketvolume, de teamgrootte en de verwachte groei, want die bepalen welk platform het beste past.
Organisaties doen er ook goed aan te bekijken of een cloud-based of on-premises installatie beter aansluit op hun beveiligings- en operationele eisen. Ook integratiemogelijkheden zijn belangrijk.
Een helpdesk die koppelt met endpoint management of PSA-tools geeft technici waardevolle context en beperkt handmatig werk. Beoordeel ook de automatisering en het gebruiksgemak zorgvuldig.
De beste helpdeskoplossing is er een die supportworkflows verbetert en vanzelfsprekend past binnen het bestaande IT-ecosysteem van de organisatie.
Wanneer is enterprise helpdesksoftware zinvol?
Enterprise helpdesksoftware is het waardevolst in organisaties met complexe supportomgevingen. Naarmate teams groeien, worden supportactiviteiten lastiger te beheren met alleen een basisticketsysteem.
Meerdere afdelingen, grote gebruikersaantallen en verspreide locaties vragen om geavanceerdere workflows en meer overzicht. Bedrijven hebben baat bij enterprise helpdesksoftware wanneer ze verfijnde routering- en escalatieprocessen nodig hebben en integraties met meerdere IT-systemen.
Kleinere teams kunnen de complexiteit van een enterpriseoplossing beter vermijden zolang die niet nodig is. Complexe platforms verhogen namelijk de administratieve last zonder dat ze operationeel echt iets opleveren.
Veelgemaakte fouten
Een van de meest gemaakte fouten is helpdesksoftware kiezen op basis van de prijs of het aantal functies in plaats van de operationele fit. Een platform dat op papier indrukwekkend oogt, sluit niet altijd aan op de werkelijke workflows of op wat technici nodig hebben.
Bedrijven investeren ook vaak in enterprise helpdesksoftware voordat hun supportprocessen volwassen genoeg zijn om die extra complexiteit te rechtvaardigen.
Tot slot kunnen organisaties succes beter niet afmeten aan het ticketvolume. Supportkwaliteit, oplostijden en gebruikerstevredenheid geven een vollediger beeld van de serviceprestaties.
De beste match voor uw supportteam
Met helpdesksoftware beheren teams tickets en rapportage, waarbij verschillende soorten beter passen bij verschillende teamgroottes en supportmodellen.
Welk type helpdesk het beste is, hangt af van de manier waarop het team support levert. Twijfelt u over het juiste type? Kijk dan naar de fit met uw workflows, de schaalbaarheid en uw rapportagebehoeften.
Gerelateerde onderwerpen:
