Belangrijkste punten
- Effectieve QBR’s van MSP’s moeten worden afgestemd op de omgeving, de compliance-eisen en de operationele volwassenheid van elke klant.
- Leg het eigenaarschap van QBR’s bij technische leidinggevenden en bouw de agenda op rond waardegedreven metrics. Zo zorgt u voor duidelijke verantwoordelijkheid en toont u de impact van uw dienstverlening aan op het gebied van SLA’s, risico, beveiliging en bedrijfsresultaten.
- Gebruik datagedreven inzichten en dashboards om aanbevelingen te onderbouwen met meetbare resultaten en zet een doorlopende feedbackloop op die afspraken bijhoudt, eigenaren toewijst en QBR’s verbindt met de bredere IT-governancecyclus.
- Gebruik NinjaOne Documentation om QBR-gegevens te centraliseren, rapportage te automatiseren en MDM, RMM, beveiliging en het ticketsysteem samen te brengen in één platform.
Quarterly business reviews (QBR’s) zijn een onmisbaar instrument voor managed service providers (MSP’s) om klantrelaties op te bouwen en te onderhouden en om ervoor te zorgen dat die samenwerking blijft leiden tot wederzijdse groei. Het lijkt logisch om salesteams erbij te betrekken, zeker wanneer het gaat over contractverlenging of uitbreiding van de dienstverlening, maar QBR’s onder leiding van servicemanagers of technische leads leveren vaak betere resultaten op.
Deze gids biedt een kader voor een MSP-QBR onder leiding van technische stakeholders, zodat uw MSP klanten een onderbouwde beoordeling kan presenteren van de geleverde dienstverlening in de voorgaande periode.
Waarom QBR’s zonder bemoeienis van sales voordelig zijn voor MSP’s
QBR’s zijn de periodieke evaluaties met uw klanten waarin u nagaat of u voldoet aan hun eisen én verwachtingen en waarin u de samenwerking en groei voor de toekomst plant. Elke QBR geeft uw MSP de kans om te laten zien welke voordelen en echte waarde u de klant hebt geleverd. Tegelijk krijgt de klant de gelegenheid om waardevolle feedback te geven waarmee u uw dienstverlening kunt verbeteren en waarmee u zeker weet dat uw plannen en prioriteiten op één lijn liggen.
Dit is uiteraard het uitgelezen moment om nieuwe diensten voor te stellen waarmee uw MSP hiaten kan dichten, verwachte capaciteitsproblemen kan opvangen of aan nieuwe eisen kan voldoen. Het lijkt verstandig om salesteams hierbij te betrekken, maar veel MSP’s hebben helemaal geen aparte salesfunctie. Bovendien kan de aanwezigheid van sales de beleving van het gesprek vertroebelen: klanten willen niet het gevoel krijgen dat ze geld moeten uitgeven om de verkoopdoelstellingen van uw MSP te halen. Wel staan ze open voor een ruimere dienstverleningsovereenkomst wanneer die echte behoeften en vastgestelde trends adresseert.
U kunt groei realiseren door uitstekende dienstverlening en door het volgende aan te tonen in uw QBR:
| Onderdeel | Geleverde waarde |
|---|---|
| Eigenaarschap bij de serviceorganisatie | Haalt de verkoopsfeer weg en bouwt vertrouwen op bij klanten |
| Waardegedreven agenda | Richt QBR’s op echte behoeften in plaats van op het terugredeneren vanuit de wens om bij te verkopen |
| Rapportage op basis van metrics | Toont tastbare voordelen van de MSP aan |
| Feedback- en actieloop | Zorgt voor verantwoording en continue verbetering op basis van input van de klant |
Zo vervullen uw QBR’s hun belangrijkste doel: klanten informeren en vertrouwen wekken. Tegelijk stimuleren ze groei als krachtig verkoopinstrument doordat geleverde waarde, klantresultaten en operationele volwassenheid goed zichtbaar worden.
Voorwaarden voor gedetailleerde QBR’s die de groei van uw MSP stimuleren
Om QBR’s uit te voeren, vast te leggen en te archiveren, hebt u het volgende nodig:
- Gestandaardiseerde QBR-sjablonen met velden voor metrics, projecten, risico’s en roadmaps
- Vastgelegde rollen voor het eigenaarschap van QBR’s (bijvoorbeeld servicemanager, client success manager of technisch lead)
- Toegang tot klantgegevens, waaronder ticketgeschiedenis, SLA-prestaties, compliancestatus en de lifecycle van devices
- Een documentatiesysteem voor klanten, zoals NinjaOne Docs, IT Glue of SharePoint
- Een QBR-frequentie per klantsegment (per kwartaal voor klanten met hoge waarde, halfjaarlijks voor kleinere klanten)
QBR-sjablonen van MSP’s hoeven niet voor elke klant identiek te zijn en moeten soms worden aangepast zodat ze passen bij de unieke operationele omgeving van die klant. Sommige klanten werken bijvoorbeeld met gevoelige gegevens die onder een privacywet zoals HIPAA vallen, wat extra toetsing vereist.
Zodra u aan deze voorwaarden voldoet, kunt u de volgende methoden toepassen om effectieve QBR’s te houden zonder dat er een salesteam bij betrokken is.
Methode 1: leg het eigenaarschap van QBR’s buiten sales
Bepaal duidelijk welke technisch lead het eigenaarschap van de QBR’s op zich neemt. Dat kan één teamlid zijn of verschillende rollen presenteren verschillende onderdelen van de QBR. Zo kan een servicemanager de SLA’s en tickettrends toelichten, kunnen technische leads potentiële risico’s in de huidige infrastructuur en het beveiligingsbeleid benoemen en kunnen customer success-managers het beeld compleet maken door IT-prestaties te koppelen aan bedrijfsresultaten.
Dit levert een helder verantwoordelijkheidskader op voor QBR-leiderschap door technische teamleden. Zo bent u er zeker van dat alle relevante onderwerpen aan bod komen en dat u uw vakkundigheid aantoont voor alle diensten die u levert.
Methode 2: bouw QBR-agenda’s op rond geleverde waarde
Richt u op de tastbare waarde die u uw klanten hebt geleverd en op de werkelijke hiaten en nieuwe behoeften die zij preventief kunnen aanpakken door uitgebreidere diensten bij uw MSP af te nemen.
Behandel onderwerpen zoals:
- SLA-prestaties en trends in ticketafhandeling
- Gereedheid op het gebied van back-up en disaster recovery
- Beveiligingsbeleid en updates rond compliance
- Lifecycle van hardware en prognoses voor vervanging
- Afstemming van de roadmap op bedrijfsdoelstellingen
Overduidelijke upselling schaadt het vertrouwen van klanten, die op u rekenen voor een eerlijke beoordeling van hun situatie. U wilt niet dat klanten essentiële diensten rond cybersecurity of back-ups afwijzen omdat ze denken dat het weer een poging is om hen iets te verkopen dat ze niet echt nodig hebben.
Methode 3: toon de impact van uw dienstverlening aan met metrics
Het weglaten van salesmedewerkers verliest zijn waarde als u klanten zonder onderbouwing botweg extra diensten aanraadt. Benut uw MSP-toolchain door metrics te verzamelen die uw punten onderbouwen. Denk aan minder tickets nadat voorgestelde software-upgrades zijn doorgevoerd, patch-implementatie die tot betere compliance leidt, validatieresultaten van RTO/RPO voor back-ups en de verhouding tussen endpoints en engineers.
U kunt dit als grafieken opnemen in QBR-documenten en ook tonen in live dashboards voor doorlopend inzicht en communicatie.
Methode 4: creëer een feedback- en actieloop
Een QBR hoort een tweerichtingsproces te zijn waarin u en uw klant samenwerken. Vraag actief om feedback, inclusief knelpunten en toekomstige doelen. Behandel ook punten die specifiek zijn voor de operationele omgeving van uw klant, zodat duidelijk wordt dat u werk maakt van een beter begrip van hun bedrijf en van de manier waarop u dat het beste kunt ondersteunen.
Leg afspraken vast die moeten worden opgevolgd en wijs eigenaren en deadlines toe om de verantwoordelijkheid te borgen. Neem bij elke QBR de documenten van de vorige bijeenkomst door om aan te tonen dat alles naar behoren is afgerond. Zo maakt u van QBR’s een iteratief verbeterproces voor de relatie tussen uw MSP en de klant.
Methode 5: integreer QBR’s in uw governancecyclus
Beschouw het QBR-proces van uw MSP als onderdeel van de IT-governancecyclus in plaats van als onderdeel van sales. Gebruik de technische tools van uw MSP om uw QBR-documenten te voeden, op te stellen, te presenteren en te archiveren. Dat geeft ze extra gewicht.
Dat kunt u doen door QBR’s en resultaten vast te leggen in uw centrale IT documentatie en zo een volledig archief met QBR-documentatie bij te houden voor latere raadpleging. U kunt tools voor MSP-automatisering inzetten om data aan te leveren en inzichten te krijgen voor SOP-evaluaties, roadmapplanning en budgetsessies. Die gebundelde bevindingen uit uw hele klantenbestand kunt u vervolgens gebruiken om uw algehele MSP-servicestrategie te sturen.
QBR’s mogelijk gemaakt en versterkt door NinjaOne
QBR’s bieden niet alleen de kans om bestaande klanten nieuwe diensten aan te bieden. Door de vakkundigheid, snelheid en grondigheid van uw MSP te laten zien, kunt u meer aanbevelingen krijgen via mond-tot-mondreclame en krijgt u de mogelijkheid om bestaande successen als casestudy te presenteren aan potentiële klanten.
De keuze van het juiste documentatieplatform maakt het verschil. Door technische gegevens te verzamelen en op te maken, kunt u ermee aantonen hoe effectief en responsief uw MSP is. U kunt het ook gebruiken om de daadwerkelijk veranderende behoeften te presenteren die rechtvaardigen dat uw klant meer bij u besteedt voor dienstverlening die hun blijvende succes mogelijk maakt.
NinjaOne Documentation doet dit allemaal en meer, als onderdeel van de NinjaOne-suite met MSP-tools. Daarbij horen beheer van mobiele apparaten (MDM), monitoring en beheer op afstand (RMM), integratie van eindpuntbeveiliging en een volwaardig ticketsysteem – allemaal met ingebouwde automatiseringsfuncties in één geïntegreerd MSP-platform.
