Het optimaliseren van de prestaties van technici is cruciaal, want naarmate MSP’s (Managed Services Providers) groeien wordt het steeds complexer en chaotischer om de dekking over klantomgevingen heen te coördineren.
Zonder een goede strategie loopt u het risico op vertragingen en gemiste afspraken. Een goede planning zorgt voor productieve uren, afgehandelde tickets en tevreden klanten.
Roosters van technici coördineren over meerdere klanten
Het coördineren van roosters van technici over meerdere klanten bestaat uit vier onderdelen: het basiskader voor planning, de benodigde tools en processen, een automatiseringssnippet en de praktijken die u moet invoeren.
📌 Aanbevolen implementatiestrategieën:
Klik om een methode te kiezen | 💻 Het beste voor individuele gebruikers | 💻💻💻 Het beste voor grote organisaties |
| Deel 1: basiskader voor planning | ✓ | |
| Deel 2: aanbevelingen voor tools en processen | ✓ | |
| Deel 3: voorbeeld van een automatiseringssnippet (optioneel) | ✓ | ✓ |
| Deel 4: beste praktijken voor planning |
Deel 1: basiskader voor planning
Deze stap zorgt voor efficiëntie, want een sterk planningskader verdeelt de werkdruk evenwichtig over het team.
📌 Use case: MSP’s die een stevige basis voor hun planning willen leggen
Klanten segmenteren op servicecriteria
- Groeperen op locatie: Plan klanten die dicht bij elkaar liggen achter elkaar in om reistijd en brandstofkosten te beperken. Zo kunnen technici meerdere klanten bedienen en meer taken afronden in minder tijd.
- Technici afstemmen op de behoeften van de klant: Technici hebben ieder hun eigen specialisatie waaraan u ze kunt koppelen (netwerken, VoIP, beveiliging enzovoort). Dat voorkomt een mismatch tussen technicus en probleem en verhoogt de efficiëntie.
- Tickets prioriteren op type: Een model met niveaus verhoogt ook de productiviteit, omdat u beter kunt bepalen hoe u tickets oplost, hoeveel technici u nodig hebt en welke technici het meest geschikt zijn voor de klus. Bijvoorbeeld:
- Reactief: Urgente problemen
- Routine: Onderhoud met lage prioriteit
- Projectmatig: Grotere trajecten die planning vergen
Een agenda met vaste tijdsloten opzetten
Een agendagestuurd systeem maximaliseert de efficiëntie, omdat u weet wanneer tickets binnenkomen.
- Vaste blokken voor voorspelbaarheid: Dit is aan de MSP zelf, maar over het algemeen wilt u bepaalde tijdsloten reserveren voor specifieke tickettypen. Reserveer bijvoorbeeld 9.00 tot 11.00 uur voor tickets met lage prioriteit.
- Flexibele sloten voor noodgevallen: Houd altijd buffervensters vrij voor urgente problemen met grote impact.
- Buffers voor reistijd en herstel: Plan buffers van 15 tot 30 minuten tussen opdrachten op locatie zodat technici zich niet hoeven te haasten.
De werkdruk van technici wekelijks in kaart brengen
Een wekelijks overzicht van de werkdruk helpt technici en managers om mogelijke roosterconflicten en aankomende taken te signaleren.
- Visueel overzicht van de werkdruk: Gebruik agenda’s of een kanbanbord om lopende en aankomende opdrachten te tonen. Zo kunnen technici zich beter voorbereiden op ingeplande tickets.
- Flexibiliteit bij de technicus: Laat technici hun eigen beschikbaarheid bijwerken om onverwachte persoonlijke verplichtingen op te vangen, met behoud van verantwoordelijkheid.
Deel 2: aanbevelingen voor tools en processen
Deze stap zorgt ervoor dat het planningssysteem schaalbaar en flexibel is dankzij de juiste tools.
📌 Use case: MSP’s die op zoek zijn naar tools en processen om roosters van technici beter over klanten te verdelen
Gebruik tools voor buitendienst en dispatch
- Voordelen van automatisering: Tools zoals TimeZest, TopLeft of ServiceDesk MSP regelen de boekingen, beperken conflicten en sluiten aan op bestaande agenda’s.
- Belangrijkste functies: Agenda-integratie, geolocatie van technici en gedeelde teamweergaven zijn functies die roosterconflicten verminderen en het overzicht vergroten.
Een dispatcher- of planningsrol inrichten
- Centraal eigenaarschap: Wijs een vaste dispatcher aan die toezicht houdt op de toewijzingen.
- Wekelijkse kwaliteitscontrole: Beoordeel of de toewijzingen in balans zijn zodat elke technicus dezelfde werkdruk heeft.
Zorg voor realtime inzicht
- Inzicht op basis van gps: Tools met locatiebepaling helpen technici bij noodgevallen om te leiden.
- Voortgang volgen: Houd check-ins van technici, de status van afgeronde taken en overloop in de gaten.
⚠️ Waarschuwing: Vertrouw niet te veel op tools. Het blijft cruciaal dat iemand toezicht houdt op het planningsproces. (Meer informatie vindt u bij: Waar u op moet letten)
Deel 3: voorbeeld van een automatiseringssnippet (optioneel)
Gebruik PowerShell om de intake en toewijzing van tickets te automatiseren en te stroomlijnen voor een snellere planning.
📌 Use case: MSP’s die tickets sneller willen inplannen
- Druk op Win, typ PowerShell en klik vervolgens op Als administrator uitvoeren.
- Kopieer en plak het volgende script en druk op Enter:
# Get today's date$today = Get-Date# Get unassigned tickets due today or earlier$tickets = Get-PSATicket -Filter "Status='New' AND DueDate <= '$today'"# Export East region tickets$tickets |Where-Object { $_.ClientRegion -eq 'East' } |Select-Object Id, Summary, ClientName |Export-Csv "C:\Scheduling\EastRegion.csv" -NoTypeInformation |
💡 Let op: Dit onderdeel is optioneel en het bovenstaande snippet is slechts een voorbeeld van hoe de code eruit zou kunnen zien.
⚠️ Waarschuwing: Zorg dat u het juiste script kopieert en plakt, want een verkeerde syntaxis kan fouten veroorzaken. (Meer informatie vindt u bij: Waar u op moet letten)
Deel 4: beste praktijken voor planning
Deze stap zorgt voor consistentie, minder stress bij technici en een betere naleving van de SLA (Service Level Agreement).
📌 Use case: MSP’s die hun werkefficiëntie willen maximaliseren
- Gebruik visuele dashboards: Kanbanborden, agenda’s en grafieken geven MSP’s en technici een helder beeld van toewijzingen en deadlines, waardoor dispatchers gaten of overbelasting snel opmerken.
- Roteer de bereikbaarheidsdiensten: Roulerende roosters voorkomen burn-out, omdat drukke periodes en diensten buiten kantooruren gelijkmatig over technici worden verdeeld.
- Standaardiseer de toewijzing van tijdsloten: Routinewerk hoort altijd vaste, terugkerende sloten te krijgen zodat het niet naar de achtergrond verdwijnt.
- Beoordeel KPI’s regelmatig: Volg het wekelijkse of maandelijkse afhandelingspercentage, de reistijd en de reactietijd voor een efficiëntere planning.
- Communiceer open met technici: Bespreek werkdruk, klantverwachtingen en dergelijke tijdens teamoverleggen.
⚠️ Waarschuwing: Zorg dat u de roosters op de juiste manier roteert. Een verkeerde rotatie kan ertoe leiden dat één technicus meer werk krijgt dan de rest. (Meer informatie vindt u bij: Waar u op moet letten)
⚠️ Waar u op moet letten
| Risico’s | Mogelijke gevolgen | Oplossingen |
| Te veel vertrouwen op tools zonder handmatig toezicht | Nuances worden gemist, zoals verhoudingen bij de klant of de sterke punten van technici | Laat de dispatcher de eindgoedkeuring geven |
| Scriptfouten of verkeerd ingestelde filters | Onjuiste ticketexports, gemiste klanttaken | Test scripts in een sandbox voordat u ze in productie neemt |
| Bereikbaarheidsdiensten niet roteren | Burn-out bij technici, dalend moreel | Automatiseer de rotatie met agenda-integraties |
Ideeën voor integratie met het NinjaOne-platform
MSP’s kunnen roosters van technici beter over klanten coördineren dankzij de volgende praktijken:
Automatiseer herinneringen voor toegewezen tickets
Technici bedienen meerdere klanten en tickets. Daarom is het automatiseren van herinneringen cruciaal om roosters van technici te coördineren. Zo worden er minder deadlines gemist en sluit de ticketafhandeling aan op het planningskader.
Exporteer dagelijks de openstaande tickets
Automatiseer dagelijkse exports van openstaande, niet-toegewezen of te late tickets zodat dispatchers een lijst krijgen van tickets om opnieuw toe te wijzen of te escaleren.
Maak gaten in het rooster zichtbaar in dashboards
Door gaten in het rooster zichtbaar te maken, kan het management werk verschuiven, overbelaste technici opmerken en SLA’s naleven. Dashboards kunnen de ticketstatus, niet-toegewezen tickets, reactietijden en meer tonen.
Verhoog de productiviteit door roosters van technici te coördineren
Een efficiënte planning van technici zorgt voor klanttevredenheid en voorkomt burn-out bij technici. Door roosters van technici over klanten te coördineren, voorkomen MSP’s vertragingen en gemiste afspraken.
Gerelateerde onderwerpen:
