Zo meet u de efficiëntie van technici (inclusief MTTR en ticketvolume) met RMM-cijfers

De efficiëntie van technici bepaalt mede hoe effectief IT-teams zijn en hoe succesvol managed service providers (MSP’s) opereren. De efficiëntie van technici meten en prestaties beoordelen aan de hand van service- en prestatiecijfers zoals mean time to resolution (MTTR), mean time to detect (MTTD), ticketvolume en naleving van de SLA maakt scheve werkverdelingen, knelpunten in processen en kansen om de dienstverlening te verbeteren zichtbaar.

In deze gids leest u hoe u de belangrijkste efficiëntiecijfers van technici verzamelt en analyseert met platformen voor monitoring en beheer op afstand (RMM), zodat u inzicht krijgt in ticketvolume en oplostijd. U vindt scriptvoorbeelden voor PowerShell en de Windows-opdrachtprompt, plus methoden met het Windows-register en Group Policy die de dataverzameling ondersteunen.

De belangrijkste efficiëntiecijfers van technici

Welke cijfers en doorlooptijden de kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s) vormen waarmee u de efficiëntie van technici bepaalt, hangt sterk af van uw eigen sector en die van uw klant en van de operationele omgeving. Meestal gaat het om:

• MTTR (Mean Time to Resolution): de gemiddelde tijd tussen het vastgestelde startpunt van een supportverzoek en de oplossing ervan, op basis van de regels van de organisatie voor wachtstatussen, supporturen en heropende tickets.
• MTTD (Mean Time to Detection): de gemiddelde tijd tussen het ontstaan of het eerste waarneembare signaal van een probleem en het moment waarop een monitoring- of supportproces het detecteert.
• Ticketvolume per technicus: het aantal supportverzoeken dat een specifieke technicus afhandelt, meestal per week of per maand gemeten
• First Contact Resolution (FCR)-percentage: het percentage supportverzoeken dat al bij het eerste contact met de supportkanalen wordt opgelost
• Gemiddelde afhandeltijd: hoe lang het gemiddeld duurt voordat een supportverzoek volledig is opgelost en het ticket is gesloten
• Naleving van de SLA: haalt uw team de contractueel afgesproken minimumnormen met uw MSP-klanten?

U kunt ook logdata verzamelen voor specifieke cijfers uit software van derden of om gedetailleerde informatie over de activiteiten van technici vast te leggen en zo klantspecifieke prestatiehiaten op te sporen.

Door die gegevens te integreren met uw RMM-, ticket- of PSA-platform, staan al uw cruciale endpoint- en servicegegevens op één plek, klaar voor centraal beheer en rapportage.

Voorwaarden voor efficiëntiecijfers van technici op basis van RMM

Om te zorgen dat teams optimaal presteren en kunnen meegroeien met de klant, zouden MSP’s de volgende technologieën moeten inzetten:

• Een RMM-platform met geïntegreerd ticketsysteem of PSA-synchronisatie (NinjaOne heeft bijvoorbeeld een ingebouwd ticketsysteem en kan worden geïntegreerd met ConnectWise of Autotask)
• Scriptmogelijkheden voor aanvullende data met PowerShell, CMD of Bash
• Toegang tot systeemlogboeken, werklogboeken van technici en metadata van notificaties
• Tijdstempels van tickets, waaronder het moment waarop een ticket is aangemaakt, bevestigd en opgelost
• Optioneel toegang tot het Windows-register om aanvullende deviceverwijzingen op te slaan en tot Group Policy om ondersteunende configuraties of scripts uit te rollen.

Toegang tot nauwkeurige tijdstempels van gebeurtenissen is onmisbaar om reactie- en oplostijden te meten, naleving van de SLA te volgen en serviceprestaties te beoordelen.

MTTR en ticketvolume berekenen met RMM- en PSA-data

Uw helpdeskplatform hoort rapportagetools te bieden waarmee u ticketcijfers analyseert, inclusief de berekening van MTTR en MTTD. In grote lijnen gaat dat zo:

• Haal de metadata van tickets of notificaties op, waaronder het moment van openen, het moment van toewijzen, het moment van de eerste reactie, het moment van oplossen of sluiten en gegevens over heropening.
• Haal voor MTTD ook het tijdstempel op van het begin van het incident of het eerste waarneembare signaal, plus het tijdstempel van de detectie.
• Bereken MTTR en MTTD op basis van deze gegevens met de ingebouwde rapportagetools en voer het resultaat in uw RMM-platform in.

Ondersteunt uw helpdesksoftware de benodigde berekeningen niet of wilt u meer controle in detail, dan kunt u de script- en automatiseringsfuncties van uw RMM-platform gebruiken om PowerShell-scripts met eigen berekeningen uit te voeren. Dit PowerShell-voorbeeld berekent bijvoorbeeld de gemiddelde MTTR uit een CSV-export:

$records = Import-Csv "tickets.csv"

$mttr = $records | ForEach-Object {

(($_.ResolvedDateTime -as [datetime]) -

($_.CreatedDateTime -as [datetime])).TotalMinutes

} | Measure-Object -Average

$mttr.Average

Dit voorbeeldscript berekent het ticketvolume per technicus:

$records | Group-Object Technician | Select Name, Count

Plan de scripts wekelijks of maandelijks in met de automatiseringsengine van uw RMM en exporteer de resultaten ter beoordeling. Deze oplossing is flexibel, maar niet ideaal: de meeste teams die hun werkzaamheden willen stroomlijnen zoeken een gecombineerd platform voor ticketsysteem en RMM dat sterk aanpasbaar is en ingebouwde rapportagefuncties bevat.

Lichtgewicht dataverzameling via de opdrachtregel en logboeken

Ook klassieke opdrachten van de Windows-opdrachtprompt (CMD) kunt u in automatiseringen gebruiken om in scripts data te verzamelen waarmee u de efficiëntie van technici meet. Zo kunt u specifieke gebeurtenissen naar een bestand wegschrijven dat uw RMM later uitleest.

Log het moment waarop het probleem wordt bevestigd:

echo %DATE% %TIME% Ticket T1234 acknowledged by John >> C:\Logs\ticket_log.txt

Log het moment waarop het ticket wordt opgelost:

echo %DATE% %TIME% Ticket T1234 resolved >> C:\Logs\ticket_log.txt

Dit is handig voor ad-hocsituaties en wanneer er geen API-toegang is voor rechtstreekse invoer in het RMM.

Registertags voor eigenaarschap van technicus of ticket

U kunt optioneel een niet-gevoelige ticket- of deviceverwijzing opslaan in het Windows-register op devices van eindgebruikers wanneer lokale correlatie nodig is. Zo kunt u een verwijzing naar het laatste ticket van een device opslaan in de registersleutel op:

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\MSP\TicketTracking

In een waarde met de naam:

"LastTicketID"="T1234"

Of informatie over de laatste technicus die aan het device heeft gewerkt:

"AssignedTechnician"="jsmith"

Zijn de registersleutel en de waarden al aangemaakt, dan kunt u met PowerShell de opgeslagen gegevens uitlezen om ze te tonen of verder te laten verwerken door uw RMM-platform:

Get-ItemProperty -Path “HKLM:\SOFTWARE\MSP\TicketTracking”

Dat is nuttig in omgevingen waar de koppeling tussen ticket en device lokaal bewaard moet blijven. Registerwaarden kunnen echter worden overschreven of gewijzigd en zijn dus geen gezaghebbende auditgegevens.

Gebeurtenissen loggen met GPO’s en scripts om acties van technici te volgen

De uitrol van scripts die efficiëntiegegevens van technici verzamelen of aanvullen kunt u afdwingen met Group Policy in Windows-domeinomgevingen. Zo kunt u aanmeld- en afmeldscripts opnemen in een Group Policy Object (GPO) onder Gebruikersconfiguratie > Windows-instellingen > Scripts (Aanmelden/Afmelden) om vast te leggen wanneer de betreffende gebruikers zich aan- of afmelden op een device:

echo %USERNAME% logged into %COMPUTERNAME% at %DATE% %TIME% >> C:\Logs\tech_access.txt

Deze aanmeldgegevens geven extra context zodra u ze koppelt aan de tickettijdlijnen uit uw helpdesk- of PSA-systeem.

Met vergelijkbare scripts kunt u open- en sluittijden van tickets vergelijken en een notificatie sturen zodra die buiten de acceptabele grenzen vallen.

Dashboards en rapporten bouwen voor inzicht op directieniveau

Zodra de efficiëntiegegevens van technici (MTTR, MTTD en ticketvolume) zijn verzameld en geanalyseerd, kunt u ze in een gestandaardiseerd formaat wegschrijven voor langdurig gebruik. Met historische prestatiegegevens stelt u haalbare en realistische doelen en controleert u of uw teamleden die ook halen.

Veelgebruikte gestructureerde formaten zijn CSV voor import in Microsoft Excel (gebruik daarvoor Export-Csv vanuit PowerShell) of de ingebouwde rapportage van uw helpdesk om te filteren op technicus en ticketstatus en om SLA-overschrijdingen op te sporen. Vervolgens kunt u de data samenvatten in maandoverzichten met het totale aantal tickets, de gemiddelde MTTR en de categorieën notificaties en zo uw meest effectieve technici in beeld brengen.

Problemen oplossen bij scriptmatige dataverzameling over technici

Bij het verzamelen van gegevens voor de prestatiebeoordeling van technici zijn er een paar veelvoorkomende valkuilen:

• Ontbrekende tijdstempels: zorg dat uw ticket- of PSA-systeem de vereiste tickettijdstempels nauwkeurig vastlegt.
• Scriptfouten: valideer de datum-tijdnotatie wanneer u tijdstempels vergelijkt of van elkaar aftrekt.
• Onvolledige toewijzing aan technici: markeer niet-toegewezen of opnieuw toegewezen tickets om vertekening van de cijfers per technicus te voorkomen en vertragingen in de wachtrij op te sporen.
• Geblokkeerde logging van gebeurtenissen: controleer of het uitvoeringsbeleid voor scripts en de bestandsrechten toestaan dat het script draait en naar de vereiste loglocatie schrijft.

Voorkom ook alert fatigue door notificaties samen te voegen en te ontdubbelen bij overschrijding van SLA-drempels en filter indien nodig op supportniveaus.

NinjaOne biedt een volwaardige helpdesk met ticketsysteem, remote access met één klik, rapportage en RMM/MDM

De suite met IT-beheer- en MSP-tools van NinjaOne verenigt de helpdesk met RMM, beheer van mobiele apparaten (MDM), eindpuntbeveiliging, Backup en remote access. Het ticketsysteem en de rapportage geven inzicht in de belangrijkste servicecijfers, waaronder mean time to resolve, eerste reactietijd, ticketvolume en de ticketefficiëntie van technici, aangevuld met automatisering en integraties met ConnectWise, Autotask en andere PSA-platformen.

Alles wat NinjaOne doet beheert en rapporteert u via één webdashboard, zodat u uw team verantwoordelijk kunt houden en de servicekwaliteit altijd aansluit bij de verwachtingen van de klant.

Bent u klaar om de prestaties van uw team te optimaliseren? Bekijk onze RMM-FAQ’s en ontdek hoe NinjaOne u helpt rapportage te automatiseren en de servicekwaliteit te verhogen.