Quando si lavora senza prestare attenzione alla propria attività, può essere facile entrare in una routine e perdere la concentrazione sulle cose più importanti, che contano davvero. Il monitoraggio delle giuste metriche aziendali può aiutarti a mantenere la concentrazione e ad avvertirti di ciò che deve essere ponderato e con quale urgenza. Le metriche e i KPI possibili non mancano (Brightgauge ne condivide 70 qui), ma per aiutarti a rimanere concentrato, facciamo un passo indietro e rivediamo le 20 principali metriche aziendali importanti per gli MSP.
Metriche di redditività
Indicatori dello stato di salute finanziario di alto livello e driver di valutazione
Iniziamo con l’esaminare gli aspetti su cui si concentrano gli investitori e i consulenti finanziari quando valutano gli MSP. Se desideri sapere se la tua azienda è integra e funziona in modo efficace, devi innanzitutto esaminare le proprie metriche di redditività.
1) Margine EBITDA
L’EBITDA è il reddito netto (o utile) a cui si aggiungono gli interessi, le imposte, gli ammortamenti e le svalutazioni. Questa metrica è importante perché il profitto da solo non misura il valore di un MSP; la redditività è ciò che davvero conta.
Il margine EBITDA si calcola dividendo l’EBITDA per il fatturato totale e l’obiettivo dovrebbe essere circa il 15-20% del fatturato annuo lordo.
2) Tasso di crescita dei ricavi
Il tasso di crescita dei ricavi è un indicatore che mostra l’aumento dei guadagni della tua azienda. Un alto tasso di crescita dei ricavi dimostra che hai più denaro da investire nell’organizzazione nel suo complesso e che la tua attività è in una traiettoria ascendente.
Calcola il tasso di crescita dei ricavi sottraendo i ricavi dell’anno precedente da quelli dell’anno in corso e dividili per i ricavi dell’anno precedente. Il risultato dovrebbe essere una percentuale, con l’obiettivo di raggiungere almeno il 10% su base annua.
3) Percentuale di ricavi da MRR
Le entrate ricorrenti mensili (MRR) sono le entrate generate dalla tua attività grazie ai pagamenti ricorrenti. Per un MSP, ciò avviene tramite contratti e accordi di servizio gestito. Gli investitori amano questo aspetto perché riduce il rischio e lo rende più prevedibile. Le aziende che hanno più MRR valgono MOLTO di più perché ciò garantisce una continuità dei ricavi nel futuro.
È possibile calcolare la percentuale di ricavi da MRR dividendo i ricavi da MRR per i ricavi totali. L’obiettivo dovrebbe essere l’80% o più.
4) Tasso di fidelizzazione dei clienti
Le aziende di successo non si limitano solo ad acquisire nuovi clienti, ma sono in grado di mantenere quelli esistenti. È sempre più conveniente mantenere i clienti attuali che acquisirne di nuovi, e gli investitori vogliono vedere che la fidelizzazione dei clienti è elevata. Un obiettivo ancora più ambizioso sarebbe quello di ottenere un churn negativo, ovvero quando la perdita di fatturato dovuta al churn (tasso di abbandono dei vecchi clienti) è inferiore alle espansioni o agli upselling dei clienti attuali.
Calcola la fidelizzazione dei clienti dividendo il numero di clienti di un anno per il numero totale di clienti dell’anno precedente. Punta a fidelizzare il 90% o più dei tuoi clienti anno dopo anno.
5) Concentrazione del cliente
La concentrazione dei clienti deve essere distribuita e diversificata, in modo che l’intera attività non dipenda dal destino di uno o pochi clienti. È importante uscire dagli scenari come “rompere le uova nel paniere”, in cui la perdita di un solo cliente (o di una sola verticale) sarebbe fatale per la tua attività.
Questa metrica si calcola prendendo i ricavi ottenuti da uno o più clienti in un anno e dividendoli per il totale dei ricavi annuali. Nessun singolo cliente dovrebbe rappresentare più del 25% del tuo fatturato, e nessun cinque clienti dovrebbe rappresentare più del 50% del tuo fatturato.
6) Fidelizzazione dei dipendenti
La fidelizzazione dei dipendenti influisce notevolmente sulla produttività e sulla crescita dell’azienda. Di conseguenza, gli investitori vogliono vedere che non stai perdendo persone all’interno della propria azienda. Il monitoraggio del tasso di fidelizzazione e del tasso di abbandono dei dipendenti può aiutarti a identificare le aree di miglioramento all’interno della tua azienda.
Per prima cosa, calcola il numero medio di dipendenti sommando i dipendenti attivi all’inizio di un periodo e quelli attivi alla fine di un periodo, quindi dividi per due. Successivamente, è possibile calcolare il tasso di abbandono dei dipendenti dividendo il numero di dipendenti che se ne sono andati durante un periodo per il numero medio di dipendenti e moltiplicare per 100. Il tuo obiettivo dovrebbe essere la completa fidelizzazione dei dipendenti, o lo 0% di abbandono.
Identificare i clienti più redditizi (e quelli più problematici)
7) Valore di vita del cliente (LTV)
Il valore di vita del cliente (LTV) rappresenta quanto un cliente genera per te. Puoi anche raggruppare e suddividere i tuoi clienti in coorti o classi per determinare quali gruppi generano il maggior valore di vita per la tua azienda. Oltre ad aiutarti a identificare i tuoi migliori clienti , l’LTV può aiutarti a determinare quanto puoi permetterti di spendere in vendite e marketing per mantenere un rapporto CAC e un ROI efficienti.
Il valore di vita del cliente si calcola prendendo il fatturato totale di un cliente e sottraendo il costo di acquisizione.
8) Costi e ricavi per utente finale assistito
I costi e i ricavi per utente finale misurano quanto si guadagna per ogni postazione. Questo mostra quanto sarà redditizio un determinato contratto se si basa il costo sul numero di utenti finali supportati. Confrontando questa metrica con i costi e i ricavi per endpoint supportati è possibile determinare se è necessario aumentare i prezzi. Il nostro calcolatore dei prezzi MSP ti permette di calcolare automaticamente sia il costo che il ricavo per utente finale.
9) Costi e ricavi per endpoint supportati
I costi e i ricavi per endpoint supportati indicano quanto si guadagna per ogni dispositivo. A seconda del cliente per cui si forniscono servizi, potrebbero esserci situazioni in cui si preferisce attrarre un determinato costo per endpoint.
Anche in questo caso, il nostro calcolatore dei prezzi MSP può aiutarti a calcolare questa metrica per assisterti nel determinare la redditività.
Nota: Vale la pena monitorare sia gli utenti che gli endpoint, per vedere se ci sono delle anomalie.
Assicurarsi di operare in modo efficiente e di avere il giusto numero di dipendenti
10) Costo orario del tecnico
La manodopera rappresenta una parte importante dei costi totali di un MSP, quindi è necessario sapere quanto i propri tecnici ti costano all’ora.
Se i tecnici sono pagati a ore, il costo orario equivale alla loro tariffa oraria. Se si tratta di un dipendente, calcola il numero di ore lavorative settimanali e dividi la retribuzione annua per 52. Quindi, dividi la retribuzione settimanale per il numero di ore lavorate a settimana per determinare il costo orario del tecnico.
11) Tasso di utilizzo
L’utilizzo è un parametro importante per determinare se il personale è di dimensioni adeguate. Si tratta di una misura della produttività dei dipendenti che mostra l’efficienza con cui lavorano con le risorse a loro disposizione.
Il tasso di utilizzo si calcola prendendo il numero di ore dedicate al lavoro per i clienti e dividendolo per il totale delle ore lavorate.
Metriche di vendita e di marketing
12) Costo di acquisizione del cliente (CAC)
Il costo di acquisizione del cliente (CAC) misura l’importo speso per acquisire un cliente. Questo comprende le spese di vendita e di marketing necessarie per convertire un lead in un cliente. Dovrai assicurarti di non spendere troppo per ottenere nuovi affari.
Il CAC si calcola sommando i costi di vendita e di marketing e dividendo la somma per il numero di clienti acquisiti. Non dovrebbe essere superiore a un terzo del tuo LTV, il che significa che dovresti guadagnare almeno tre volte quello che paghi per acquisire un determinato cliente.
13) Lead Velocity Rate
Il Lead Velocity Rate rappresenta la percentuale di crescita nell’acquisizione di lead di qualità da un mese all’altro. Si tratta di una metrica che misura lo sviluppo della pipeline in tempo reale ed è un buon indicatore dei ricavi di vendita.
Puoi calcolare il proprio Lead Velocity Rate sottraendo i lead qualificati del mese scorso dai lead qualificati di questo mese e dividendo il risultato per i lead qualificati del mese scorso. Moltiplicare per 100 per ottenere la percentuale del Lead Velocity Rate.
14) Cost per lead
Il cost per lead è l’importo necessario per generare un nuovo lead per la tua azienda. È una metrica molto semplice, ma vale la pena di monitorarla perché aiuta a determinare l’efficacia dei propri sforzi di marketing e di lead generation.
Calcola il cost per lead dividendo l’importo totale speso per le attività di marketing per la lead generation per il numero totale di nuovi lead.
15) Tassi di conversione
Il funnel delle vendite prevede più fasi. È importante misurare i tassi di conversione tra ciascuno di essi. I tassi di conversione consentono di capire dove potrebbe esserci un problema nella pipeline.
Ecco un esempio delle fasi di un funnel di vendita:
- Lead → Lead qualificato
- Lead qualificato → Opportunità
- Opportunità → Accordo chiuso
Il tasso di conversione si calcola dividendo il totale delle vendite per il numero di contatti e moltiplicando per 100.
Metriche di servizio
16) Adesione allo SLA
Ladesione all’Accordo sul livello di servizio (SLA) misura il tasso di incidenti dei clienti che vengono risolti entro i parametri SLA concordati. Questo dimostra il successo nella fornitura di servizi all’interno dei parametri del contratto e garantisce che tu sia affidabile.
Dividi il numero totale di incidenti risolti che rientrano nei parametri SLA per il numero totale di incidenti per calcolare l’adesione allo SLA.
17) Ticket aperti e ticket chiusi
Si tratta di un semplice confronto tra due metriche importanti. Ogni volta che viene aperto un ticket, è necessario risolvere un problema o fornire un servizio. In qualità di MSP, il tuo obiettivo è chiudere più ticket di quanti ne aprano i tuoi clienti in un determinato periodo, il che si traduce in un minore arretrato di richieste di assistenza.
È sufficiente contare il numero di ticket aperti e di ticket chiusi in un determinato periodo, quindi confrontare i due numeri. Punta ad avere più ticket chiusi che aperti.
18) Tempo medio di risposta
Il tempo medio di risposta misura la velocità con cui, dopo aver ricevuto un ticket, si inizia a lavorare sulla richiesta. I clienti vogliono vedere un tempo di risposta breve, in modo da sapere che tu sia affidabile e che stai lavorando attivamente per risolvere il loro problema.
Misura il tempo necessario ai tuoi tecnici per rispondere dopo aver ricevuto un ticket. Calcola la media sommando tutte queste misure e dividendo per il numero di risposte.
19) Tempo medio di risoluzione
Il tempo medio di risoluzione indica il tempo necessario per risolvere un ticket. Più velocemente si risolve un ticket, più gli utenti finali e i clienti saranno soddisfatti.
Traccia il tempo che intercorre tra la prima ricezione di un ticket da parte dei tuoi tecnici e la risoluzione del problema. Calcola la media sommando tutti i tempi di risoluzione e dividendo per il numero di ticket risolti.
20) CSAT
Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) è un indicatore del grado di soddisfazione dei propri clienti. È importante misurare questo aspetto per determinare se i clienti sono effettivamente soddisfatti dei tuoi servizi. I clienti assegnano un punteggio compreso tra 1 (molto insoddisfatti) e 5 (molto soddisfatti) per valutare i servizi ricevuti.
Il CSAT si calcola sommando il numero totale di clienti soddisfatti (con voto 4 o 5) e dividendolo per il numero totale di risposte al sondaggio.
L’importanza di tracciare le metriche aziendali degli MSP
La gestione di un’azienda MSP non è un compito da poco, ma il monitoraggio di importanti metriche aziendali consente di conoscere l’effettivo andamento della propria attività. Ci sono molti altri dati che si possono osservare; queste sono solo le prime venti metriche che dovresti monitorare. Il monitoraggio di queste metriche ti aiuterà a esaminare in modo oggettivo le operazioni aziendali e ad apportare modifiche efficaci per migliorare la propria azienda.
Consulta il nostro calcolatore dei prezzi MSP per aiutarti a calcolare molte di queste metriche, i relativi costi e i ricavi totali per la propria azienda MSP.
