Puntos clave
- Analiza 20 métricas clave para MSP: mide los principales KPI de tu MSP en áreas como rentabilidad, eficiencia, satisfacción del cliente y crecimiento para evaluar el rendimiento general del negocio.
- Céntrate en los factores que impulsan la rentabilidad: supervisa el margen EBITDA, el crecimiento de los ingresos y el porcentaje de ingresos procedentes de MRR para evaluar la situación financiera y la estabilidad de los ingresos recurrentes.
- Prioriza la retención y el valor: mejora la retención de clientes, la retención de empleados y el valor del ciclo de vida del cliente (LTV) , al tiempo que mantienes bajo el coste de adquisición de clientes (CAC) para lograr un ROI sostenible.
- Optimiza las operaciones y la prestación de servicios: utiliza métricas como la tasa de utilización de los técnicos, el cumplimiento de los SLA, el tiempo medio de respuesta y el tiempo de resolución para aumentar la productividad y la satisfacción de los clientes.
- Aprovecha los datos para impulsar el crecimiento: analiza periódicamente estas métricas para MSP —con herramientas como la calculadora de precios para MSP— para aumentar la rentabilidad, facilitar el crecimiento a escala y reforzar la confianza de los inversores.
Cuando estás totalmente centrado en sacar adelante el negocio, es fácil quedar atrapado en el día a día y perder de vista si realmente estás dedicando tus esfuerzos a lo que más importa. Hacer un seguimiento de las métricas adecuadas te ayuda a mantener el foco y a detectar qué aspectos necesitan ajustes y con qué urgencia. No faltan métricas y KPI entre los que elegir (BrightGauge recoge 70 aquí), pero, para no perder el foco, demos un paso atrás y repasemos las 20 métricas empresariales más importantes para los MSP.
Métricas de rentabilidad
Indicadores generales de la situación financiera y factores que influyen en la valoración
Empecemos por analizar en qué se fijan los inversores y asesores financieros cuando evalúan un MSP. Para determinar si tu empresa tiene una buena situación financiera y obtiene buenos resultados, lo primero que debes analizar son sus métricas de rentabilidad.
1) Margen EBITDA
El EBITDA, o beneficio antes de intereses, impuestos, depreciaciones y amortizaciones, mide los beneficios de tu MSP antes de descontar estos conceptos. Esta métrica es fundamental porque los ingresos por sí solos no miden el valor de un MSP; lo que realmente importa es la rentabilidad.
El margen EBITDA se calcula dividiendo el EBITDA entre los ingresos totales, y el objetivo debería situarse entre el 15 % y el 20 % de los ingresos brutos anuales.
Margen EBITDA = EBITDA / Ingresos totales
2) Tasa de crecimiento de los ingresos
La tasa de crecimiento de los ingresos es una métrica que indica cuánto han aumentado los ingresos generados por tu empresa. Una tasa elevada de crecimiento de los ingresos indica que dispones de más recursos para invertir en el conjunto de la organización y que el negocio sigue una trayectoria de crecimiento.
Calcula la tasa de crecimiento de los ingresos restando los ingresos del año anterior a los del año en curso y dividiendo el resultado entre los ingresos del año anterior. El resultado se expresa como porcentaje, y el objetivo debería ser alcanzar un crecimiento interanual de al menos el 10 %.
Tasa de crecimiento de los ingresos = (Ingresos año en curso − Ingresos año anterior) / Ingresos año anterior
3) Porcentaje de ingresos procedentes del MRR
Tus ingresos mensuales periódicos (Monthly Recurring Revenue, MRR) son los ingresos generados por tu empresa gracias a los pagos periódicos. En el caso de un MSP, suelen proceder de contratos y acuerdos de servicios gestionados. Esto resulta atractivo para los inversores porque reduce el riesgo y hace que el negocio sea más predecible. Las empresas con un MRR más elevado tienen una valoración mucho mayor porque esos ingresos seguirán generándose en el futuro.
Puedes calcular el porcentaje de ingresos procedentes de MRR dividiendo el MRR entre los ingresos totales. El objetivo debería ser del 80 % o más.
Porcentaje de ingresos procedentes de MRR = (MRR / Ingresos totales) × 100
4) Tasa de retención de clientes
Las empresas de éxito no se limitan a captar nuevos clientes; también retienen a los que ya tienen. Siempre resulta más barato conservar a los clientes actuales que captar nuevos, y los inversores valoran una tasa de retención elevada. Un objetivo aún más ambicioso sería lograr una tasa de abandono negativa, que se produce cuando los ingresos perdidos por el abandono de clientes son inferiores a los obtenidos mediante ampliaciones o ventas adicionales a los clientes actuales.
Calcula la retención de clientes restando los clientes adquiridos al número de clientes al final del año y dividiendo el resultado entre el número total de clientes del año anterior.
CRR = (Clientesal final del año − Clientesadquiridos) / Clientesdel año anterior
5) Concentración de clientes
La base de clientes debe estar suficientemente diversificada para que todo el negocio no dependa de uno o de unos pocos clientes. Es importante evitar poner «demasiados huevos en la misma cesta», de modo que perder un solo cliente o sector no ponga en peligro todo el negocio.
Esta métrica se calcula dividiendo los ingresos obtenidos de uno o varios clientes durante un año entre los ingresos anuales totales. Ningún cliente debería representar más del 25 % de los ingresos, y los cinco principales clientes no deberían representar más del 50 %.
Concentración de clientes = Ingresos del cliente / Ingresos totales
6) Retención de empleados
La retención de empleados influye considerablemente en la productividad y el crecimiento de la empresa. Por eso, los inversores querrán comprobar que no pierdes personal de forma continua. Supervisar la tasa de rotación de empleados y la tasa de rotación puede ayudarte a identificar áreas de mejora dentro de la empresa.
En primer lugar, calcula el número medio de empleados sumando el número de empleados activos al principio del periodo y el número de empleados activos al final, y divide el resultado entre
2. A continuación, calcula la tasa de rotación de empleados dividiendo el número de empleados que se marcharon durante el periodo entre el número medio de empleados y multiplicando el resultado por 100. El objetivo debería ser retener a todos los empleados, es decir, alcanzar una tasa de rotación del 0 %.
N.º medio de empleados = (Empleados activos al inicio + Empleados activos al final) / 2
Tasa de rotación de empleados = (Empleados que se marcharon / N.º medio de empleados) × 100
Identifica a tus clientes más rentables (y a los más problemáticos)
7) Valor del ciclo de vida del cliente (LTV)
El valor del ciclo de vida del cliente (LTV) es la cantidad total de ingresos que genera un cliente a lo largo de toda su relación con tu empresa. También puedes agrupar a tus clientes por categorías para determinar qué grupos generan un mayor LTV para tu negocio. Además de ayudarte a identificar a tus mejores clientes, el LTV permite determinar cuánto puedes permitirte invertir en ventas y marketing para mantener un CAC adecuado y un ROI sólido.
El valor del ciclo de vida del cliente se calcula restando el coste de adquisición a los ingresos totales generados por un cliente durante toda su relación con la empresa.
Valor del ciclo de vida del cliente = Ingresos totales del cliente − Coste de adquisición
8) Costes e ingresos por usuario final atendido
Los costes e ingresos por usuario final permiten saber cuánto ganas por cada usuario. Esta métrica muestra la rentabilidad que puede tener un determinado acuerdo cuando el coste se basa en el número de usuarios finales atendidos. Compararla con los costes e ingresos por endpoint gestionado te permite determinar si necesitas subir los precios.
Nuestra calculadora de precios para MSP permite calcular automáticamente tanto los costes como los ingresos por usuario final.
9) Costes e ingresos por endpoint gestionado
El seguimiento de los costes e ingresos por endpoint permite saber cuánto ganas por dispositivo. Según el cliente al que prestes servicio, puede haber casos en los que resulte aceptable asumir un determinado coste por endpoint.
De nuevo, nuestra calculadora de precios para MSP puede ayudarte a calcular esta métrica y determinar tu rentabilidad.
Nota: Merece la pena hacer un seguimiento tanto de los usuarios como de los endpoints para detectar cualquier anomalía.
Garantizar una operación eficiente y una plantilla bien dimensionada
10) Coste por hora del técnico
La mano de obra representa una parte importante de los costes totales de un MSP, por lo que conviene saber cuánto cuestan tus técnicos por hora.
Si los técnicos cobran por horas, el coste por hora equivale a su tarifa horaria. Si tienen un salario fijo, calcula cuántas horas trabajan a la semana y divide su salario anual entre 52. A continuación, divide el salario semanal entre el número de horas trabajadas a la semana para obtener el coste por hora del técnico.
Salario semanal = Salario anual / 52
Coste por hora del técnico = Salario semanal / N.º de horas semanales
11) Tasa de utilización
La tasa de utilización te ayuda a determinar si tu plantilla tiene el tamaño adecuado. Mide la productividad de los empleados y permite conocer con qué eficiencia aprovechan los recursos de los que disponen.
La tasa de utilización se calcula dividiendo el número de horas dedicadas al trabajo para clientes entre el total de horas trabajadas.
Tasa de utilización = Horas dedicadas a clientes / Total de horas trabajadas
Métricas de ventas y marketing
12) Coste de adquisición de clientes (CAC)
El coste de adquisición de clientes (CAC) es la cantidad de dinero que se invierte para captar un nuevo cliente. Incluye los gastos de ventas y marketing necesarios para convertir un cliente potencial en cliente. Debes asegurarte de no gastar más de la cuenta para captar nuevos clientes.
El CAC se calcula sumando los costes de ventas y marketing y dividiendo el resultado entre el número de clientes adquiridos. No debería superar un tercio del LTV; es decir, deberías obtener al menos tres veces lo que te cuesta captar a un cliente.
CAC = (Costes de ventas + Costes de marketing) / N.º de clientes adquiridos
13) Tasa de crecimiento de clientes potenciales cualificados (QLVR)
La tasa de crecimiento de clientes potenciales cualificados es el porcentaje de crecimiento mensual de los clientes potenciales cualificados generados. Esta métrica refleja la evolución de tu cartera de oportunidades en tiempo real y sirve como un buen indicador de los ingresos por ventas.
Para calcularla, resta los clientes potenciales cualificados del mes anterior a los del mes en curso y divide el resultado entre los clientes potenciales cualificados del mes anterior. Multiplícalo por 100 para obtener el porcentaje de velocidad de captación.
Tasa de crecimiento de clientes potenciales cualificados = (Clientes potenciales cualificadosdel mes en curso − Clientes potenciales cualificadosdel mes anterior) / Clientes potenciales cualificadosdel mes anterior
14) Coste por cliente potencial
El coste por cliente potencial es la cantidad de dinero necesaria para generar un nuevo cliente potencial para tu empresa. Es una métrica muy sencilla, pero merece la pena hacer un seguimiento de ella porque permite determinar la eficacia de las iniciativas de marketing y generación de clientes potenciales.
Calcula el coste por cliente potencial dividiendo el importe total invertido en iniciativas de marketing destinadas a generar clientes potenciales entre el número total de nuevos clientes potenciales.
Coste por cliente potencial = Costes de marketing / N.º de nuevos clientes potenciales
15) Tasas de conversión
Tu embudo de ventas tendrá varias etapas. Es importante medir las tasas de conversión entre cada una de ellas. Las tasas de conversión permiten detectar posibles problemas en el proceso comercial.
Este es un ejemplo de las etapas de un embudo de ventas:
- Cliente potencial → Cliente potencial cualificado
- Cliente potencial cualificado → Oportunidad
- Oportunidad → Acuerdo cerrado
La tasa de conversión se calcula dividiendo las ventas totales entre el número de clientes potenciales y multiplicando el resultado por 100.
Tasa de conversión = (Ventas totales / N.º de clientes potenciales) × 100
Métricas de servicio
16) Cumplimiento de los SLA
El cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) mide el porcentaje de incidencias de clientes que se resuelven dentro de los parámetros acordados en los SLA. Este indicador demuestra tu capacidad para prestar los servicios dentro de los parámetros contractuales y garantiza la rendición de cuentas.
Divide el número total de incidencias resueltas dentro de los parámetros del SLA entre el número total de incidencias para calcular el cumplimiento de los SLA.
Cumplimiento de los SLA = N.º de incidencias resueltas dentro del SLA / N.º total de incidencias
17) Tickets abiertos frente a tickets cerrados
Se trata de una comparación sencilla entre dos métricas clave. Cada vez que se abre un ticket, hay un problema que resolver o un servicio que prestar. Como MSP, tu objetivo es cerrar más tickets de los que abren tus clientes durante un periodo determinado, reduciendo así la acumulación de solicitudes de servicio pendientes.
Solo tienes que contar los tickets abiertos y cerrados durante un periodo determinado y comparar ambas cifras. El objetivo es tener más tickets cerrados que abiertos.
18) Tiempo medio de respuesta
El tiempo medio de respuesta mide cuánto se tarda en empezar a trabajar en una solicitud después de recibir un ticket. Los clientes esperan tiempos de respuesta breves que demuestren que pueden confiar en ti y que estás trabajando activamente para resolver su problema.
Mide cuánto tardan tus técnicos en responder desde que reciben un ticket. Después, calcula la media sumando todos esos tiempos y dividiendo el resultado entre el número de respuestas.
Tiempo medio de respuesta = Tiempo total de respuesta / N.º de respuestas
19) Tiempo medio de resolución
El tiempo medio de resolución mide cuánto se tarda en resolver un ticket. Cuanto más rápido resuelvas un ticket, más satisfechos estarán tus clientes y usuarios finales.
Mide el tiempo transcurrido desde que tus técnicos reciben un ticket hasta que se resuelve el problema. Después, calcula la media sumando todos los tiempos de resolución y dividiendo el resultado entre el número de tickets resueltos.
Tiempo medio de resolución = Tiempo total de resolución / N.º de tickets resueltos
20) CSAT
El índice de satisfacción del cliente (CSAT) indica el grado de satisfacción de tus clientes. Es fundamental medirlo para saber si tus clientes están realmente satisfechos con tus servicios. Los clientes valoran los servicios recibidos en una escala del 1 (muy insatisfecho) al 5 (muy satisfecho).
El CSAT se calcula dividiendo el número total de clientes satisfechos —los que han puntuado el servicio con un 4 o un 5— entre el número total de respuestas a la encuesta.
Para ver una demostración visual de estas métricas de rendimiento y servicio en acción, consulta este breve vídeo: 20 métricas empresariales clave para los MSP.
La importancia de hacer un seguimiento de las métricas empresariales de los MSP
Dirigir un MSP no es tarea fácil, pero hacer un seguimiento de las métricas empresariales clave permite conocer el rendimiento real del negocio. Hay muchos otros datos que puedes analizar, pero estas son las veinte métricas principales que deberías supervisar.
Hacer un seguimiento de estas métricas empresariales para MSP te ayudará a evaluar objetivamente las operaciones de tu negocio y a introducir cambios eficaces que permitan mejorarlo.
Consulta nuestra calculadora de precios de MSP que te ayudará a calcular muchas de estas métricas, así como los costes y los ingresos totales de tu negocio.
