Schlüsselpunkte
- Erfassen Sie zentrale Kennzahlen aus den Bereichen Rentabilität, Effizienz, Kundenzufriedenheit und Wachstum, um die Gesamtleistung Ihres Unternehmens zu bewerten.
- Behalten Sie EBITDA-Marge, Umsatzwachstum und den Anteil des Umsatzes aus MRR (monatlich wiederkehrenden Umsätzen) im Blick, um die finanzielle Stabilität und die Verlässlichkeit Ihrer wiederkehrenden Einnahmen zu beurteilen.
- Verbessern Sie die Kunden- und Mitarbeiterbindung sowie den Customer Lifetime Value (LTV) und halten Sie zugleich die Kundenakquisitionskosten (CAC) niedrig, um einen nachhaltigen ROI zu erzielen.
- Nutzen Sie Kennzahlen wie die Auslastung der Techniker:innen, die Einhaltung von SLAs sowie die durchschnittliche Reaktions- und Lösungszeit, um die Produktivität zu steigern und die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu erhöhen.
- Werten Sie diese MSP-Kennzahlen kontinuierlich aus, um Rentabilität und Skalierbarkeit voranzutreiben und das Vertrauen von Investoren zu stärken.
Wenn Sie sich voll und ganz Ihrem Unternehmen widmen, kann es leicht passieren, dass Sie sich in Routinen verlieren und nicht sicher sein können, sich auf die wirklich wichtigen Dinge zu konzentrieren. Die Beobachtung der wichtigsten Metriken und Kennzahlen kann Ihnen dabei helfen, den Überblick zu behalten und Sie darauf aufmerksam machen, was angepasst werden muss und wie dringend es ist. An möglichen Metriken und KPIs mangelt es nicht (Brightgauge nennt hier 70). Um Sie dabei zu unterstützen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren, sehen wir uns das Ganze aus der Vogelperspektive an und stellen die 20 wichtigsten Geschäftsmetriken für MSPs vor.
Metriken für Profitabilität/Rentabilität
Finanzielle Leistungsindikatoren und Bewertungsfaktoren auf höchster Ebene
Schauen wir uns zunächst einmal an, worauf Investoren und Finanzberater bei der Bewertung von MSPs achten. Um zu beurteilen, ob Ihr Unternehmen gesund und leistungsfähig ist, sollten Sie zunächst Ihre Rentabilitätskennzahlen betrachten.
1) EBITDA-Marge
Das EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and Amortization, also das Ergebnis vor Zinsen, Steuern und Abschreibungen) misst den Gewinn Ihres MSPs, bevor sonstige Kosten abgezogen werden. Diese Kennzahl ist von zentraler Bedeutung, denn der Umsatz allein sagt nichts über den Wert eines MSPs aus. Entscheidend ist vielmehr die Rentabilität.
Die EBITDA-Marge wird berechnet, indem das EBITDA durch Ihren Gesamtumsatz geteilt wird. Das Ziel sollte bei etwa 15-20 % Ihres jährlichen Bruttoumsatzes liegen.
EBITDA-Marge = EBITDA / Gesamtumsatz
2) Umsatzwachstumsrate
Die Umsatzwachstumsrate zeigt, um wie viel der Umsatz Ihres Unternehmens gestiegen ist. Eine hohe Wachstumsrate bedeutet, dass Ihnen mehr Mittel für Investitionen in das gesamte Unternehmen zur Verfügung stehen und dass sich Ihr Geschäft auf Wachstumskurs befindet.
Zur Berechnung ziehen Sie den Vorjahresumsatz vom aktuellen Jahresumsatz ab und teilen die Differenz durch den Vorjahresumsatz. Das Ergebnis wird als Prozentwert ausgedrückt, wobei Sie eine Steigerung von mindestens 10 Prozent gegenüber dem Vorjahr anstreben sollten.
Umsatzwachstumsrate = (Umsatz aktuelles Jahr – Umsatz Vorjahr) / Umsatz Vorjahr
3) MRR-Prozentsatz an den Gesamteinnahmen
Der monatlich wiederkehrende Umsatz (monthly recurring revenue, MRR) ist der Umsatz, den Ihr Unternehmen durch wiederkehrende Zahlungen erzielt. Bei einem MSP wird dieser in der Regel über Verträge und Managed-Service-Vereinbarungen erreicht. Investoren lieben derartige Einnahmen, denn sie verringern das Risiko und machen die Umsätze berechenbarer. Unternehmen mit einem höheren MRR-Anteil sind deutlich mehr wert, weil ihre Umsätze auch in Zukunft weiterlaufen.
Sie können Ihren prozentualen MRR-Anteil an den Einnahmen berechnen, indem Sie die MRR-Einnahmen durch die Gesamteinnahmen teilen. Das Ziel sollte dabei 80 % oder mehr sein.
Anteil des Umsatzes aus MRR = (MRR / Gesamtumsatz) * 100
4) Kundenbindungsrate
Erfolgreiche Unternehmen gewinnen nicht nur neue Kunden, sondern halten auch bestehende. Es ist stets günstiger, aktuelle Kunden zu halten, als neue zu akquirieren, und Investoren möchten sehen, dass Ihre Kundenbindung hoch ist. Ein noch ehrgeizigeres Ziel wäre eine negative Abwanderungsrate (Negative Churn). Diese liegt vor, wenn die durch Abwanderung verlorenen Umsätze geringer sind als die zusätzlichen Umsätze aus Erweiterungen und Upsells bei Ihren Bestandskunden.
Zur Berechnung der Kundenbindung ziehen Sie die Zahl der neu gewonnenen Kunden von der Kundenzahl am Jahresende ab und teilen das Ergebnis durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Jahres.
Kundenbindungsrate = (Kundenam Jahresende – neu gewonnene Kunden) / Kunden im Vorjahr
5) Kundenkonzentration
Ihre Kundschaft sollte breit gestreut und diversifiziert sein, damit nicht Ihr gesamtes Geschäft vom Schicksal eines oder einiger weniger Kunden abhängt. Es ist wichtig, dass Sie sich aus zu großen Abhängigkeiten herausarbeiten, damit der Verlust eines einzigen Kunden (oder einer Branche) sich nicht fatal auf Ihr Unternehmen auswirken kann.
Diese Kennzahl wird berechnet, indem Sie den innerhalb eines Jahres mit einem oder mehreren Kunden erzielten Umsatz durch den jährlichen Gesamtumsatz teilen. Kein einzelner Kunde sollte dabei mehr als 25 % Ihres Umsatzes ausmachen und keine fünf Kunden sollten gemeinsam mehr als 50 % Ihres Umsatzes ausmachen.
Kundenkonzentration = Kundenumsatz/Gesamtumsatz
6) Mitarbeiterbindungsrate
Die Mitarbeiterbindung hat großen Einfluss auf die Produktivität und das Wachstum Ihres Unternehmens. Investoren wünschen sich daher, dass Sie die Mitarbeiter:innen Ihres Unternehmens intern halten können. Die Beobachtung der Mitarbeiterbindung und der Fluktuationsrate kann Ihnen dabei helfen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial in Ihrem Unternehmen zu identifizieren.
Zunächst ermitteln Sie die durchschnittliche Mitarbeiterzahl, indem Sie die Zahl der aktiven Mitarbeitenden zu Beginn eines Zeitraums und die Zahl der aktiven Mitarbeitenden am Ende des Zeitraums addieren und die Summe durch zwei teilen.
Anschließend berechnen Sie die Mitarbeiterfluktuationsrate, indem Sie die Zahl der Beschäftigten, die das Unternehmen im betreffenden Zeitraum verlassen haben, durch die durchschnittliche Mitarbeiterzahl teilen und mit 100 multiplizieren. Ihr Ziel sollte eine vollständige Mitarbeiterbindung beziehungsweise eine Fluktuation von 0 Prozent sein.
Durchschnittliche Mitarbeiterzahl = (aktive Beschäftigte + aktive Beschäftigte) / 2
Mitarbeiterfluktuationsrate = (ausgeschiedene Mitarbeitende / durchschnittliche Mitarbeiterzahl) * 100
Identifizierung Ihrer profitabelsten (und problematischsten) Kunden
7) Kundenlebenszeitwert (Customer Lifetime Value, LTV)
Der Kundenlebenszeitwert (Customer Lifetime Value, CLTV) bezeichnet den Gesamtbetrag, den ein Kunde im Laufe seiner Kundenbeziehung für Sie erwirtschaftet. Sie können Ihre Kunden auch gruppieren und in Kohorten oder Klassen einteilen, um festzustellen, welche Gruppen den höchsten Wert während ihrer Nutzungsdauer für Ihr Unternehmen generieren. Der LTV hilft Ihnen nicht nur dabei, Ihre besten Kunden zu identifizieren, sondern auch zu bestimmen, wie viel Sie für Vertrieb und Marketing ausgeben können, um ein gesundes CAC-Verhältnis und eine solide Refinanzierung der Investitionen zu erhalten.
Der Kundenlebenszeitwert errechnet sich, indem Sie die Akquisitionskosten vom gesamten Umsatz abziehen, den ein Kunde im Laufe seiner Kundenbeziehung generiert hat.
Kundenlebenszeitwert = erzielter Gesamtumsatz – Akquisitionskosten
8) Kosten und Umsatz pro unterstütztem Endbenutzer
Kosten und Umsatz pro Endbenutzer:innen zeigen, wie viel Sie pro Arbeitsplatz verdienen. So wird deutlich, wie profitabel eine Vereinbarung sein kann, wenn sich die Kosten nach der Zahl der unterstützten Endanwender richten. Wenn Sie diese Kennzahl mit den Kosten und dem Umsatz pro unterstütztem Endpunkt vergleichen, können Sie feststellen, ob Sie Ihre Preise erhöhen müssen oder nicht.
Mit unserem MSP-Preisrechner lassen sich Kosten und Umsatz pro Endbenutzer:innen automatisch berechnen.
9) Kosten und Umsatz pro unterstütztem Endpunkt
Kosten und Umsatz pro erfasstem Endpunkt zeigen, wie viel Sie pro Gerät verdienen. Je nach Kunden kann es Fälle geben, in denen Sie bewusst höhere Kosten pro Endpunkt in Kauf nehmen.
Auch hier kann Ihnen unser MSP-Preisrechner bei der Berechnung dieser Metrik helfen. So können Sie die Rentabilität genau bestimmen.
Hinweis: Es empfiehlt sich, sowohl Endbenutzer:innen als auch Endpunkte zu erfassen, um Auffälligkeiten zu erkennen.
Effizienz sicherstellen und die richtige Personalstärke ermitteln
10) Stundenkosten für Techniker:innen
Die Arbeitskosten machen einen großen Teil der Gesamtkosten eines MSP aus. Daher sollten Sie wissen, wie viel Sie Ihre Techniker:innen pro Stunde kosten.
Wenn die Techniker:innen stundenweise bezahlt werden, entsprechen die Kosten pro Stunde ihrem Stundensatz. Bei festangestellten Technikern mit Jahresgehalt ermitteln Sie zunächst die wöchentliche Arbeitszeit und teilen das Jahresgehalt durch 52. Anschließend teilen Sie das Wochengehalt durch die Anzahl der Wochenarbeitsstunden, um die Stundenkosten des Technikers zu erhalten.
Wochengehalt = Jahresgehalt / 52
Stundenkosten des Technikers = Wochengehalt / Anzahl der Wochenarbeitsstunden
11) Auslastungsquote
Die Auslastung hilft Ihnen zu beurteilen, ob Ihr Team die richtige Größe hat. Sie ist ein Maß für die Produktivität Ihrer Angestellten und zeigt, wie effizient diese mit den ihnen zur Verfügung gestellten Ressourcen arbeiten.
Die Auslastungsquote berechnen Sie, indem Sie die für Kundenarbeit aufgewendeten Stunden durch die insgesamt geleisteten Arbeitsstunden teilen.
Auslastungsquote = für Kunden aufgewendete Stunden / geleistete Gesamtstunden
Metriken für Vertrieb und Marketing
12) Kundenakquisitionskosten (CAC)
Die Kundenakquisitionskosten (CAC) bezeichnen den Geldbetrag, der für die Gewinnung eines neuen Kunden aufgewendet wird. Dazu gehören die Vertriebs- und Marketingkosten, die erforderlich sind, um einen Interessenten, einen sogenannten Lead, in einen Kunden zu verwandeln. Sie sollten darauf achten, dass Sie nicht zu viel für die Neukundengewinnung ausgeben.
Die Kosten für die Kundenakquise werden berechnet, indem Sie Ihre Vertriebs- und Marketingkosten addieren und diese Summe durch die Anzahl der akquirierten Kunden dividieren. Diese Kosten sollten nicht mehr als ein Drittel Ihres LTV betragen. Anders gesagt: Sie sollten mindestens das Dreifache dessen verdienen, was Sie für die Akquisition eines Kunden ausgegeben haben.
CAC = (Vertriebskosten + Marketingkosten) / Anzahl gewonnener Neukunden
13) Qualifizierte Lead-Geschwindigkeit
Die Geschwindigkeitsrate für qualifizierte Leads ist der prozentuale Zuwachs an qualifizierten Leads, die Monat für Monat generiert werden. Diese Kennzahl misst die Entwicklung Ihrer Pipeline in Echtzeit und ist ein guter Indikator für den künftigen Vertriebsumsatz.
Zur Berechnung ziehen Sie die qualifizierten Leads des Vormonats von den qualifizierten Leads des aktuellen Monats ab und teilen das Ergebnis durch die qualifizierten Leads des Vormonats. Multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um die Lead-Geschwindigkeitsrate in Prozent zu erhalten.
Qualified Lead Velocity Rate = (Qualifizierte Leads aktuellen Monats – Qualifizierte Leads im Vormonat) / Qualifizierte Leads im Vormonat
14) Kosten pro Lead
Die Kosten pro Lead sind der Geldbetrag, der erforderlich ist, um einen neuen Lead für Ihr Unternehmen zu generieren. Es handelt sich um eine sehr einfache Kennzahl, die dennoch erfassenswert ist, da sie Aufschluss über die Wirksamkeit Ihrer Marketing- und Lead-Generierungsmaßnahmen gibt.
Berechnen Sie die Kosten pro Lead, indem Sie den Gesamtbetrag, der für Marketingmaßnahmen zur Lead-Generierung ausgegeben wurde, durch die Gesamtzahl der neuen Leads teilen.
Kosten pro Lead = Marketingkosten / Anzahl der neuen Leads
15) Umwandlungs-/Konversionsraten
In Ihrem Vertriebskanal gibt es mehrere Stufen. Es ist wichtig, die Konversionsraten zwischen diesen einzelnen Schritten zu messen. Anhand der Konversionsraten können Sie potenzielle Probleme in der Pipeline erkennen.
Hier ist ein Beispiel für die Schritte in einem solchen Kanal:
- Lead → Qualifizierter Lead
- Qualifizierter Lead → Verkaufschance
- Verkaufschance → Abgeschlossener Deal
Die Konversionsrate wird berechnet, indem man den Gesamtumsatz durch die Anzahl der Leads teilt und das Ergebnis anschließend mit 100 multipliziert.
Konversionsrate = (Gesamtumsatz / Anzahl der Leads) * 100
Service-Metriken
16) SLA-Einhaltung
Die Einhaltung von Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) ist ein Maß für die Rate der Kundenvorfälle, die innerhalb der vereinbarten SLA-Parameter gelöst werden. Dies belegt Ihre Fähigkeit, Dienstleistungen im Rahmen der vertraglichen Vorgaben zu erbringen, und gewährleistet die Rechenschaftspflicht.
Teilen Sie die Gesamtzahl der gelösten Vorfälle, die innerhalb der SLA-Parameter liegen, durch die Gesamtzahl der Vorfälle, um die SLA-Einhaltung zu berechnen.
SLA-Einhaltung = Anzahl der behobenen Vorfälle / Anzahl der Vorfälle
17) Offene Tickets vs. geschlossene Tickets
Dies ist ein einfacher Vergleich zwischen zwei wichtigen Metriken. Jedes Mal, wenn ein Ticket geöffnet wird, muss ein Problem gelöst oder eine Dienstleistung erbracht werden. Als MSP ist es Ihr Ziel, mehr Tickets zu schließen, als Ihr Kunde in einem bestimmten Zeitraum eröffnet, sodass es einen möglichst geringen Rückstau an Serviceanfragen gibt.
Zählen Sie einfach die Anzahl der offenen und geschlossenen Tickets in einem bestimmten Zeitraum und vergleichen Sie dann die beiden Zahlen. Ziel ist es, mehr geschlossene als offene Tickets zu haben.
18) Durchschnittliche Reaktionszeit
Die durchschnittliche Reaktionszeit gibt an, wie schnell Sie nach Erhalt eines Tickets mit der Bearbeitung einer Anfrage beginnen. Kunden wünschen sich eine möglichst kurze Reaktionszeit. Das zeigt, dass Sie zuverlässig sind und sich aktiv um die Lösung eines Problems bemühen.
Messen Sie die Zeit, die Ihre Techniker:innen benötigen, um nach Eingang einer Anfrage zu reagieren. Berechnen Sie den Durchschnitt, indem Sie all diese Messungen addieren und durch die Anzahl der Reaktionen dividieren.
Durchschnittliche Antwortzeit = Gesamtantwortzeit / Anzahl der Antworten
19) Durchschnittliche Problemlösungszeit
Die durchschnittliche Problemlösungszeit gibt an, wie lange es dauert, bis Sie ein Ticket lösen und schließen können. Je schneller Sie ein Ticket schließen, desto zufriedener sind Ihre Endbenutzer:innen und Kunden.
Verfolgen Sie die Zeitspanne zwischen dem ersten Eingang einer Anfrage bei Ihren Techniker:innen und der Lösung des Problems. Berechnen Sie den Durchschnitt, indem Sie alle Lösungszeiten zusammenzählen und durch die Anzahl der aufgelösten Tickets dividieren.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit = Gesamtbearbeitungszeit / Anzahl der erledigten Tickets
20) Wert für Kundenzufriedenheit (CSAT)
Ihre Kundenzufriedenheitsquote (Customer Satisfaction Score, CSAT) ist ein Indikator dafür, wie zufrieden Ihre Kund:innen sind. Es ist wichtig, dies zu messen, damit Sie feststellen können, ob Ihre Kunden tatsächlich mit Ihren Dienstleistungen zufrieden sind. Kunden bewerten die erhaltenen Services auf einer Skala von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden).
Die CSAT-Bewertung wird berechnet, indem Sie die Gesamtzahl der zufriedenen Kunden (Bewertung 4 oder 5) ermitteln und diese durch die Gesamtzahl der Umfrageantworten teilen.
Eine anschauliche Darstellung dieser Leistungs- und Servicekennzahlen in der Praxis finden Sie in diesem kurzen Video: 20 wichtige Geschäftsmetriken für MSPs.
Die Wichtigkeit von MSP-Geschäftsmetriken
Ein MSP-Unternehmen zu führen, ist keine leichte Aufgabe, doch die Erfassung wichtiger Kennzahlen liefert Einblicke in die tatsächliche Leistungsfähigkeit Ihres Unternehmens. Es gibt noch viele weitere Daten, die Sie ins Auge fassen können. Die hier aufgelisteten sind nur die zwanzig wichtigsten Metriken, die Sie überwachen sollten.
Die Überwachung dieser MSP-Geschäftsmetriken hilft Ihnen dabei, Ihre Geschäftsabläufe objektiv zu bewerten und wirksame Veränderungen vorzunehmen, die Ihr Unternehmen verbessern können.
Mit unserem MSP-Preisrechner können Sie viele dieser Metriken, ihre Kosten und die Gesamteinnahmen für Ihr MSP-Unternehmen einfach berechnen.
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