I servizi IT hanno rivoluzionato il modo in cui dipendenti e clienti interagiscono con la propria organizzazione. Attraverso la progettazione, lo sviluppo, l’implementazione e la dismissione, la fornitura di servizi IT è spesso un motore silenzioso di crescita che assicura la costante affidabilità dei tuoi servizi IT e la loro continua risposta alle mutevoli esigenze. Un’efficace fornitura di servizi IT minimizza i tempi di inattività, riduce i costi e definisce l’esperienza del cliente, e per questo è uno dei processi più importanti della tua organizzazione.
Che cos’è la fornitura di servizi IT?
La fornitura di servizi IT è un processo che comprende la pianificazione, la progettazione, l’implementazione e la verifica del funzionamento dei servizi IT, per soddisfare le esigenze di un’organizzazione. Questo processo consiste nel garantire che i servizi IT siano forniti in modo da allinearsi agli standard di qualità predefiniti e da soddisfare le aspettative degli utenti finali.
Implementando solide pratiche di erogazione dei servizi IT, le organizzazioni possono garantire che i loro reparti IT siano in grado di fornire un supporto disponibile, affidabile e reattivo. Una fornitura efficace di servizi IT migliora l’efficienza IT.
Quali sono le differenze tra la fornitura di servizi IT e la gestione dei servizi IT?
Sebbene la fornitura di servizi IT e la gestione dei servizi IT (ITSM) siano concetti strettamente correlati, rappresentano aspetti diversi delle operazioni IT di un’organizzazione.
L’erogazione dei servizi IT si occupa principalmente dell’implementazione e degli aspetti operativi dei servizi IT, garantendo che vengano erogati in modo efficiente ed efficace. La fornitura di servizi IT si concentra sull’effettiva esecuzione e organizzazione dei servizi IT, al fine di soddisfare le esigenze aziendali. Si tratta di garantire che i servizi siano disponibili, funzionali e conformi agli standard richiesti. L’erogazione dei servizi IT si concentra sul “cosa” e sul “come” erogare in termini di servizi IT, compresi i processi e gli strumenti utilizzati per fornire questi servizi in modo efficace.
L’ITSM invece è un quadro più ampio che comprende l’erogazione di servizi e la pianificazione, la progettazione, la transizione, il funzionamento e il miglioramento continuo di tali servizi: pianificazione strategica, miglioramento dei processi, governance e coinvolgimento degli stakeholder. I framework ITSM, come ITIL (Information Technology Infrastructure Library), offrono best practice e linee guida per la gestione completa dei servizi IT, assicurando che tutti gli aspetti della gestione dei servizi siano integrati e ottimizzati.
Sebbene la fornitura di servizi IT sia una componente dell’ITSM, quest’ultimo fornisce la struttura e la metodologia generale per gestire e migliorare i servizi IT durante il loro ciclo di vita. Questa distinzione evidenzia la natura complementare di entrambi i concetti: l’ITSM fornisce il quadro strategico, mentre la fornitura di servizi IT ne assicura l’esecuzione pratica.
Perché la fornitura di servizi IT è così importante
- Efficienza e produttività: Ottimizzando la fornitura di servizi IT si può migliorare in modo significativo l’efficienza e la produttività di un’organizzazione. Questo approccio consente di risolvere rapidamente i problemi, riducendo al minimo i tempi di inattività e garantendo il funzionamento ottimale di tutti i componenti del sistema.
- Gestione dei costi: Un’efficace fornitura di servizi IT può aiutare le organizzazioni a gestire meglio i costi. Assicurandosi che le risorse siano utilizzate in modo efficiente, si riducono al minimo gli sprechi. Inoltre, la manutenzione e la risoluzione proattiva dei problemi possono evitare costose riparazioni o sostituzioni in futuro.
- Gestione del rischio: La fornitura di servizi IT prevede l’implementazione di misure e protocolli di sicurezza per proteggere i dati e i sistemi dell’organizzazione. In questo modo è possibile ridurre rischi legati a violazioni di dati, attacchi informatici e guasti ai sistemi.
- Continuità aziendale: Nel mondo interconnesso di oggi, qualsiasi tempo di inattività può avere conseguenze significative. La fornitura di servizi IT garantisce che i sistemi e i servizi siano sempre disponibili, a supporto della continuità aziendale.
- Soddisfazione del cliente: In definitiva, un’efficace fornitura di servizi IT contribuisce in modo significativo alla soddisfazione dei clienti. Che si tratti di un’esperienza d’uso fluida sul sito web dell’azienda o di un servizio clienti efficiente attraverso i sistemi CRM, i servizi IT svolgono un ruolo fondamentale nel plasmare la percezione che i clienti hanno dell’azienda.
I componenti principali della fornitura di servizi IT
Un framework ITSM può fornire una solida base per la fornitura di servizi IT. Questo framework aiuta a definire il catalogo dei servizi, a gestire le operazioni del service desk e a ottenere una chiara comprensione di tutte le prestazioni di hardware, software e servizi. Insieme, questo contribuisce a garantire il rispetto degli SLA.
Uno dei framework ITSM più riconosciuti a livello internazionale è ITIL. I 7 principi che lo definiscono aiutano a guidare le organizzazioni in modo completo verso una fornitura ottimale di servizi gestiti. Per saperne di più, ti proponiamo una rapida panoramica sull’ITSM: I framework ITSM spiegati con esempi
1. Concentrati sul valore
L’obiettivo principale di ITIL è garantire che i servizi IT contribuiscano al successo complessivo dell’azienda. Questo principio ricorda agli operatori di considerare sempre l’impatto delle loro azioni sugli obiettivi dell’organizzazione. Che si tratti dell’ottimizzazione dei processi esistenti, dell’introduzione di nuovi servizi o del miglioramento della soddisfazione dei clienti, l’obiettivo deve essere quello di fornire un valore che sia in linea con gli obiettivi aziendali.
2. Inizia da quello che hai già
Invece di abbandonare gli investimenti IT già effettuati, ITIL incoraggia le organizzazioni a basarsi su ciò che hanno già. Questo principio promuove un approccio più efficiente ed economico all’adozione di ITIL, consentendo alle organizzazioni di evolversi senza inutili interruzioni.
3. Migliora in modo continuo raccogliendo feedback
I grandi cambiamenti nell’IT possono essere rischiosi e costosi. Questo principio enfatizza un approccio graduale e continuo al miglioramento. Apportando modifiche graduali e raccogliendo continuamente feedback, le organizzazioni possono identificare e affrontare tempestivamente i problemi, garantendo che i miglioramenti siano efficaci e allineati alle esigenze aziendali.
4. Collabora offrendo visibilità
Una comunicazione e una collaborazione efficaci sono fondamentali per il successo delle pratiche ITIL. Questo principio incoraggia la condivisione delle informazioni, la promozione del lavoro di squadra e la garanzia che tutti i soggetti coinvolti nei servizi IT, compresi i team, gli stakeholder e i partner, abbiano visibilità sui processi e sulle attività. Questa trasparenza aiuta a individuare le opportunità di miglioramento ed a evitare malintesi.
5. Ragiona e organizza le attività mantenendo una visione d’insieme
I servizi IT sono complessi e interconnessi. Questo principio ricorda agli operatori di considerare il contesto più ampio quando prendono decisioni o implementano cambiamenti. Ciò incoraggia un approccio che valuta i sistemi nella loro totalità, in cui ogni azione viene valutata in termini di impatto sull’intero valore del servizio. Questa prospettiva aiuta a dare priorità ai rischi e alle opportunità di ottimizzazione.
6. Mantieni i processi semplici
L’eccessiva complessità ostacola l’efficacia. Questo principio sconsiglia di complicare eccessivamente i processi o di utilizzare strumenti e risorse non in linea con le esigenze specifiche dell’organizzazione. Promuove un approccio pragmatico, per garantire che le pratiche ITIL siano implementate in un modo che abbia senso per le dimensioni, la cultura e gli obiettivi dell’organizzazione.
7. Ottimizza e automatizza
Le attività manuali e ripetitive possono essere soggette a errori e richiedere molto tempo. Questo principio incoraggia l’automazione dei processi di routine, ove possibile. Sfruttando gli strumenti di automazione IT , le organizzazioni possono ridurre il rischio di errori umani, aumentare l’efficienza e liberare risorse per concentrarsi su attività più strategiche e a valore aggiunto. L’ottimizzazione va di pari passo con l’automazione, garantendo che i processi vengano continuamente perfezionati per ottenere la massima efficienza ed efficacia.
Quali sono le sfide comuni nella fornitura di servizi IT?
La fornitura di servizi IT deve affrontare diverse sfide comuni che possono avere un impatto sull’efficienza e sulla soddisfazione dei clienti. Una sfida importante è la mancanza di comunicazione. Questo problema può portare a incomprensioni, ritardi e obiettivi non allineati, incidendo in ultima analisi sulla qualità dei servizi forniti.
Una documentazione e una gestione delle conoscenze insufficienti possono rendere difficile per i team la rapida risoluzione dei problemi.
Un’altra sfida importante è la gestione delle aspettative degli stakeholder. Aspettative irrealistiche possono causare insoddisfazione, anche quando il team IT fornisce servizi di alta qualità.
Best practice di erogazione dei servizi IT
I team IT possono garantire prestazioni ottimali e risultati coerenti e di alta qualità seguendo le best practice per la fornitura di servizi IT.
Definire gli accordi sui livelli di servizio (SLA)
La definizione di SLA concreti consente ai team che si occupano dell’erogazione dei servizi IT di definire le aspettative degli stakeholder e l’ambito di erogazione dei servizi. Fattori come i tempi di risoluzione e la disponibilità dei servizi IT sono fondamentali per la definizione di questi SLA.
Tenere traccia delle prestazioni
Una regolare revisione e valutazione dei processi di erogazione dei servizi IT può identificare le aree di miglioramento. Ciò consente ai team di implementare modifiche graduali che migliorano le prestazioni nel tempo. I feedback ricevuti con i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e le metriche sulle prestazioni possono fornire indicazioni sulla qualità del servizio ed evidenziare le possibilità di miglioramento.
Enfatizzare il miglioramento continuo
Incoraggiare una mentalità aperta all’innovazione e al cambiamento aiuta i team IT a rimanere agili e a rispondere alle esigenze in evoluzione. Tenere il passo con gli ultimi progressi tecnologici e integrare nuovi strumenti nei sistemi esistenti richiede una capacità di apprendimento e adattamento continua.
Strumenti per la fornitura di servizi IT
L’utilizzo di strumenti affidabili per la fornitura di servizi IT consente ai professionisti della fornitura di servizi IT di lavorare in modo più efficiente.
- Strumenti di monitoraggio e gestione da remoto (RMM)
Gli strumenti RMM consentono ai team IT di offrire un’erogazione proattiva dei servizi IT, fornendo visibilità sulle risorse IT e permettendo ai tecnici di rilevare potenziali problemi prima che si aggravino. L’accesso remoto è un’altra caratteristica fondamentale, in quanto consente ai tecnici di risolvere i problemi a distanza.
- Strumenti di automazione IT
Solidi strumenti di automazione semplificano le operazioni legati ai servizi IT riducendo la necessità di interventi manuali. L’automazione delle attività ripetitive consente agli utenti di concentrarsi su attività più critiche o strategiche.
- Strumenti di documentazione
La gestione delle knowledge base e della documentazione consentono ai team che si occupano di fornitura dei servizi IT di creare un’unica fonte di verità. Una knowledge base correttamente gestita consente agli utenti finali di trovare risposte ad alcune domande senza richiedere l’assistenza diretta dei professionisti dei servizi IT.
- Strumenti di helpdesk
Gli strumenti di helpdesk forniscono in genere sistemi di ticketing che semplificano la gestione degli incidenti, automatizzano le attività ripetitive e facilitano il monitoraggio e la creazione di report. Centralizzando le richieste di assistenza, questi strumenti consentono ai team IT di stabilire le priorità e risolvere i problemi in modo più efficiente, migliorando la qualità complessiva del servizio.
Vai al di là di un software di helpdesk
Una volta stabilito un quadro di riferimento formalizzato, il passo successivo è l’identificazione del personale chiave. Alcune organizzazioni dedicano un responsabile della fornitura di servizi IT alla supervisione del framework e del rispetto degli SLA, mentre altre si affidano a ruoli più ampi, come quello di un IT director. Dato che la fornitura di servizi IT comprende anche la soddisfazione del cliente e il ROI, la responsabilità può essere condivisa anche dal Chief Information Officer. Indipendentemente dal titolo, la leadership è una componente vitale per il successo dell’erogazione dei servizi.
Dopo aver sistemato la panoramica di alto livello, è il momento di approfondire le aree legate alle operazioni quotidiane della fornitura di servizi IT. Essendo l’epicentro della fornitura di servizi IT, l’helpdesk può evidenziare i processi da modificare. Il 91% delle organizzazioni dichiara che il proprio sistema di helpdesk aumenta la produttività. Fornisce una posizione centrale per tutti i ticket, consentendo di controllarli e rispondere facilmente. Da questa base, è possibile raccogliere KPI come il tempo di risoluzione dei ticket ma non solo, che possono aiutare a individuare eventuali problemi. Tuttavia, se il software di helpdesk può fare un’immensa differenza, è altrettanto importante ascoltare i suggerimenti diretti dei tuoi attuali analisti IT. Insieme, questi due flussi di informazioni ti daranno un’idea chiara dei colli di bottiglia all’interno del tuo processo di fornitura di servizi IT.
Progetta da subito strutture IT più solide. Guarda il video Fornitura di servizi IT, di cosa si tratta e quali sono i suoi componenti principali.
Una soluzione unica per la fornitura efficiente di servizi IT
Che si tratti di risolvere una mancanza di gestione delle conoscenze o di trovare un’alternativa alla necessità di passare da una soluzione all’altra, il software di ticketing di NinjaOne può aiutarti, offrendoti un unico punto di riferimento per ogni ticket. L’inventario completo delle risorse IT garantisce l’accesso in tempo reale ai dati sull’integrità e sulle prestazioni. Questo approccio consapevole del contesto fa sì che i ticket vengano popolati automaticamente con informazioni importanti, mentre gli avvisi sullo stato degli endpoint aiutano a creare, indirizzare ed eseguire l’escalation dei ticket.
NinjaOne supporta inoltre la fornitura di servizi IT offrendo ai team IT piena visibilità e controllo sugli endpoint gestiti, in modo che possano monitorare, gestire, applicare patch e supportare tali endpoint, ovunque si trovino. NinjaOne ti aiuta a fornire servizi in modo più efficace ed efficiente, sia che si tratti di servizi locali, remoti o ibridi. La nostra soluzione ti aiuterà a proteggere gli ambienti, a fornire un migliore supporto agli utenti finali, a gestire un team più efficiente e ad automatizzare i processi.
