Secondo recenti sondaggi, almeno il 67% dei consumatori sceglie di utilizzare opzioni e software self-service piuttosto che parlare con il rappresentante di un’azienda. Questo fa sì che molte aziende, soprattutto quelle del settore dei servizi, si chiedano come fornire un’assistenza di qualità ai propri clienti senza costringerli a telefonare.
In queste situazioni entrano in gioco le opzioni software self-service. Tali risorse rendono più facile per i clienti trovare l’aiuto di cui hanno bisogno nel modo da loro scelto. In questo articolo parleremo del concetto di software self-service per i clienti, di come le aziende IT possono implementarlo e delle best practice correlate.
Questo articolo tratterà i seguenti argomenti:
- Cosa si intende per self-service (con esempi)?
- Quello che i professionisti IT devono sapere sul metodo self-service
- Che cosa sono i software self-service?
- Best practice relative ai software self-service.
La versione video di questo articolo, intitolata Software IT self-service: Panoramica ed esempi, è disponibile per coloro che preferiscono un formato visivo.
Cosa si intende per self-service?
La maggior parte degli automobilisti di vecchia data (o che hanno visto un numero sufficiente di programmi televisivi e film classici) sa che un tempo le stazioni di servizio completo con dipendenti erano la norma. Bastava fermarsi alla stazione di servizio e un addetto avrebbe fatto il pieno, controllato la pressione delle gomme e pulito il parabrezza. Questa è un’esperienza di “servizio completo” in poche parole.
Il self-service è ciò a cui la maggior parte degli automobilisti statunitensi è abituata al giorno d’oggi, e il suo nome già spiega tutto. Si accede alla stazione di servizio, si fa benzina e si pulisce il parabrezza in autonomia.
Sebbene possa sembrare un passo nella direzione sbagliata in termini di servizio, il modello self-service è aumentato perché è più efficiente, molto più economico e… come dimostra la statistica di cui sopra… alla maggior parte delle persone non dispiace fare benzina da soli.
E noterai che questa tendenza continua anche in altre esperienze cliente. Per esempio, le linee di self-checkout nei supermercati stanno prendendo il sopravvento. Le app consentono agli acquirenti di svolgere molte attività, come il controllo delle scorte, che prima richiedevano l’aiuto di un dipendente.
Alla base di questo fenomeno c’è la convinzione generale che “se lo faccio da solo posso farlo in modo più veloce, più economico e con meno interruzioni”. Molte persone in effetti preferiscono risolvere un problema da sole piuttosto che fare una telefonata potenzialmente lunga e frustrante a un service desk.
Dal momento che i consumatori sono favorevoli al self-service e che in genere è più conveniente per l’azienda offrire queste opzioni, si può immaginare che i fornitori di servizi gestiti siano desiderosi di cogliere questa occasione al volo. Prima di vedere come i fornitori IT sfruttano i software self-service, analizziamo i vantaggi complessivi di questa scelta:
I vantaggi dei software self-service IT
Riduzione dei costi
Qual è il filo conduttore di tutte queste opzioni self-service? L’azienda non ha bisogno di pagare tanti dipendenti. Che si tratti di benzinai, addetti alla cassa o tecnici IT, questo è un dato di fatto. Gli MSP che investono in un software self-service possono investire il denaro risparmiato sulle ore di lavoro in altre iniziative redditizie.
Ai consumatori piace avere diverse opzioni
Il concetto di buon servizio implica fornire il tipo di esperienza utente che i clienti desiderano. Per esempio, data la natura vincente del self-service, perché un MSP non dovrebbe assicurarsi che queste risorse siano disponibili?
Minimizzare i tempi di attesa
Certo, alcuni consumatori preferiscono ancora interagire con un essere umano, ma non vedono di buon occhio queste interazioni quando sono costretti ad aspettare. L’attesa può rovinare l’intera esperienza del servizio e, con essa, anche l’opinione che hanno della tua azienda. I clienti che scelgono il self-service liberano più agenti di supporto per gli altri utenti, riducendo i tempi di attesa e producendo risultati più positivi.
Attrarre clienti e concludere affari
Alcuni clienti vogliono l’efficienza prima di tutto. E mostrare ai potenziali clienti un’ampia offerta di self-service può essere tutto ciò che serve per influenzare la decisione a favore del tuo MSP.
Comprendere il metodo self-service
Non c’è da stupirsi che il self-service IT stia diventando il metodo preferito per l’assistenza ai clienti in molti settori. Conosci i vantaggi, ma forse non sai come un MSP dovrebbe integrare un portale self-service nella propria attività.
Il self-service può essere facilmente implementato e integrato nella tua offerta di assistenza. Molte delle migliori opzioni possono essere aggiunte al tuo sito web o portale clienti esistente. Vediamo quindi alcuni dei modi più comuni in cui gli MSP offrono il self-service.
Tipi di software self-service per MSP e dipartimenti IT:
1) Knowledge base
È difficile trovare un tecnico che non abbia familiarità con il concetto di knowledge base. Anche se a volte sono piattaforme piuttosto tecniche, non c’è motivo per cui non tu non possa creare una knowledge base accessibile e facile da usare sul tuo sito web. Tale risorsa dovrebbe includere una documentazione organizzata sui tuoi servizi in cui sia possibile fare ricerche, le domande più frequenti e le guide alla risoluzione dei problemi più comuni.
2) Formazione sui prodotti
I tuoi rappresentanti e tecnici sono probabilmente ben informati sui tuoi prodotti, ma i tuoi clienti lo sono altrettanto? Potrebbero non ottenere la piena funzionalità del loro servizio IT semplicemente perché non comprendono appieno come utilizzare tutte le tue soluzioni. Evitare questo problema aumenta la percezione del tuo valore da parte del consumatore, migliora la relazione con i clienti e dimostra che hai a cuore chi si affida ai tuoi servizi. Puoi iniziare creando e condividendo guide scritte o video che mostrino l’uso delle tue soluzioni a livello principiante, intermedio e avanzato.
3) Fornire canali di assistenza flessibili
I tuoi clienti probabilmente vogliono una varietà di modi per contattarti e un percorso logico di escalation che possono seguire per trovare una risposta.
Se la risposta alla loro domanda non si trova nella Knowledge Base, possono provare a consultare il forum. Se non è presente nel forum, possono avviare una chat dal vivo con un tecnico. Se il problema non si risolve, possono passare a una telefonata. Questo permette di avere più opzioni di servizio per soddisfare una più ampia varietà di clienti.
Software self-service per l’IT
I vantaggi dei software self service sono evidenti, soprattutto ora che abbiamo imparato come i clienti siano desiderosi di trovare da soli le soluzioni ai problemi, per motivi di convenienza ed efficienza. L’intero concetto si basa, in fondo, sulla creazione di esperienze soddisfacenti per i clienti.
Detto questo, i provider di servizi di pagamento hanno a disposizione diversi strumenti per creare un’offerta self-service. Per esempio, molti strumenti di gestione IT dispongono di soluzioni integrate per la creazione di knowledge base e flussi di lavoro di chat di supporto. Possono anche offrire funzioni per la raccolta di sondaggi, la pubblicazione di un catalogo di servizi e la creazione di un’applicazione mobile per la tua azienda. Le migliori soluzioni di gestione dei servizi includono tutti i punti che abbiamo affrontato in questo articolo, dando agli MSP la possibilità di sfruttare appieno i vantaggi del self-service mantenendo uno standard elevato per i loro utenti.
Alcune delle opzioni disponibili sono disponibili come soluzioni Software-as-a-service (SaaS), il che le rende molto facili da configurare e scalare.
Best practice in materia di software self-service
Questo approccio è valido, ma deve essere implementato correttamente per trarne tutti i vantaggi. Diverse best practice nell’implementazione di software self-service consentono di ottenere il massimo dall’investimento. Eccone alcune da tenere in considerazione:
- Puoi iniziare con un sondaggio tra i clienti per determinare cosa desiderano da un’iniziativa self-service. In questo modo puoi concentrarti sulle funzioni che i clienti utilizzeranno, invece di dedicare tempo a funzioni che non saranno altrettanto richieste.
- Test e follow-up. Dopo il lancio delle risorse software self-service, chiedi dei feedback ai tuoi clienti per assicurarti che le risorse funzionino correttamente. I clienti devono essere in grado di trovare le loro risposte senza problemi, altrimenti il valore del self-service verrebbe meno.
- Mantenere le informazioni pertinenti e aggiornate. Non c’è niente di peggio di un articolo di aiuto o di una guida alla risoluzione dei problemi che è obsoleta e non risolve più il problema. Assicurati che le tue guide siano aggiornate e aggiungi regolarmente nuovi contenuti per affrontare i temi di tendenza. Quando sviluppi nuovi contenuti self-service, tieni informati i tecnici dell’assistenza, che conoscono le domande più comuni e possono aiutarti a determinare dove i clienti hanno bisogno di maggiori indicazioni.
- Integra lo strumento self-service con il CRM e/o con lo strumento RMM in uso, per risparmiare tempo e interventi di gestione in futuro.
Superare le aspettative senza superare i budget
Le organizzazioni di servizi di tutte le dimensioni lottano costantemente per ridurre le spese e mantenere alto il livello di soddisfazione dei clienti. Di conseguenza, i fornitori di servizi IT gestiti non sono esenti da questa ricerca di superare le aspettative senza sforare il budget. Pertanto, il software e la metodologia self-service possono essere strumenti utili in questo percorso.
Il self-service IT è soluzione vincente per tutti, perché va a vantaggio del tuo MSP e dei clienti. I risparmi ottenuti grazie alla riduzione della pressione sul team di assistenza clienti possono far fruttare l’intero investimento. L’esecuzione di questo piano con successo inizia spesso con la scelta di una soluzione software self-service di qualità, facile da configurare e avviare, e ancora più facile da usare per i clienti.
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