Guida alla stesura di un contratto di servizi gestiti per MSP, con esempi e modelli, per il 2026

Quanto sarebbe bello poter discutere di affari a pranzo e chiudere i contratti con una semplice stretta di mano? Sicuramente ci sarebbe meno burocrazia di cui occuparsi.

Ma la gestione delle collaborazioni aziendali è molto più complicata di così, e questo approccio causerebbe incertezze e incomprensioni. Tutto deve essere messo per iscritto. Non importa se le ami o le odi: questi documenti sono i tuoi migliori alleati.

Lo sono soprattutto quando la tua azienda abbandona l’erogazione di servizi “break/fix”, cioè su richiesta, per offrire servizi di tipo gestito. L’ambizione di instaurare relazioni commerciali a lungo termine comporta la gestione delle tante aspettative che si vengono a creare in ciascuna parte coinvolta nelle trattative. I contratti e gli accordi MSP assicurano che la relazione sia onesta per entrambe le parti e ne definiscono le aspettative future.

La domanda che sorge spontanea è: fai parte di quel 75% di service provider che offrono ancora servizi su richiesta e sul modello “break/fix”?

Se è così, probabilmente hai in programma di aggiungere o espandere le tue offerte di servizi gestiti e di ottenere maggiori entrate ricorrenti a breve o in futuro. In questo caso, i tuoi contratti di servizi gestiti (MSA) saranno lo strumento più importante per realizzare la trasformazione.

Detto questo, diamo un’occhiata più da vicino alle specificità degli MSA, a come vengono scritti e a come si differenziano da altra documentazione che potresti utilizzare nel tuo MSP.

Che cos’è un contratto di servizi gestiti (MSA)?

Nel canale IT, l’abbreviazione “MSA” si riferisce quasi sempre a un contratto di servizi gestiti.

 Un MSA (che può essere chiamato anche contratto di servizio gestito o accordo di gestione dei servizi) è un accordo tra un fornitore di servizi gestiti (MSP) e un cliente. Il contratto definisce quali servizi l’MSP fornirà, il tempo minimo per una risposta, la struttura dei pagamenti e la protezione dalla responsabilità.

Un contratto di servizi gestiti fornisce un quadro di riferimento per organizzare, definire e presentare la propria offerta di servizi ai clienti. Definendo la tua offerta all’interno di un contratto di servizi gestiti, creerai una struttura che offre agli MSP un modo ripetibile per scalare la loro attività e aumentare la redditività.

Contratti di servizi gestiti vs. contratti di servizi master

Questo è molto diverso da un contratto di servizi master (master services agreements), che funge da quadro di riferimento per accordi o transazioni future. Va considerato come un “modello” per gli affari futuri che contiene anche le disposizioni e i termini di tutte le transazioni economiche che avverranno tra le due parti.

In che modo un contratto di servizi gestiti è diverso da un’offerta di lavoro o da una dichiarazione di lavoro?

Una dichiarazione di lavoro (SOW) viene presentata nel caso di un lavoro a progetto. Descrive i requisiti relativi al progetto, definendone le attività specifiche, i risultati attesi, i tempi e i costi. Un SOW viene spesso presentato con un contratto di servizi gestiti quando si tratta di un lavoro fisso, basato su un progetto.

• L’ambito di lavoro o SOW è associato a un lavoro a progetto, mentre il contratto di servizi gestiti è correlato a relazioni a lungo termine che generano entrate ricorrenti.
• Si può usare un SOW come risposta a una richiesta di informazioni per un progetto o come introduzione a una proposta.
• Spesso il SOW viene trasformato in un contratto in seguito all’approvazione da parte del cliente.

Cos’è un Service Level Agreement (SLA)?

Un Service Level Agreement (SLA) è un contratto MSP che per molti versi definisce il tono del rapporto tra fornitore e cliente. Lo SLA stabilisce una serie di risultati e parametri di consegna che una parte ha accettato di fornire a un’altra.

Gli SLA variano a seconda del motivo e dell’ambito di utilizzo, ma alcuni esempi di SLA per MSP includono tempi di risposta basati sulla gravità degli eventi, garanzie relative alla durata dell’inattività della rete e considerazioni sulla conformità.

All’interno dei contratti di servizi gestiti è facile trovare uno SLA o espressioni contrattuali equivalenti con cui vengono stabilite le specifiche relative alla fornitura del servizio indicato nel contratto.

Alcuni MSP utilizzano il termine Service Level Agreement al posto di Managed Services Agreement quando titolano o si riferiscono ai contratti di servizio dei loro clienti.

Accordo sul livello di servizio (SLA) vs. accordi sui servizi gestiti (MSA)

Già che ci siamo, distinguiamo anche questi due accordi per avere un contesto più chiaro.

Gli accordi sul livello di servizio (SLA) sono documenti dettagliati che si concentrano sugli aspetti misurabili dell’erogazione del servizio. Spesso sono una componente di un contratto più ampio e definiscono la qualità e la disponibilità di prestazioni specifiche per un determinato servizio.

Nel frattempo, gli accordi sui servizi gestiti sono un contratto più ampio che stabilisce il quadro legale e commerciale generale per il rapporto a lungo termine. Sono il contratto principale che regola tutti i servizi e le transazioni, e spesso includono uno o più SLA.

Perché un MSP ha bisogno di un contratto di servizi gestiti?

Innanzitutto, un MSP deve necessariamente definire in modo chiaro la sua offerta in forma scritta. L’MSA ti consente di trasmettere le seguenti informazioni ai clienti:

• Descrizione dello stack di soluzioni
• Definizione delle parti funzionanti della tua relazione
• Definizione delle aspettative in termini di soddisfazione dei requisiti del cliente
• Documentazione delle tutele legali per te e per il tuo cliente

Nel frattempo, un contratto MSP ben scritto facilita anche la tua vita di MSP:

• Maggiore controllo sul momento in cui ricevi i pagamenti
• Informa il cliente quando è necessario rinegoziare i contratti
• Stabilisci accordi sulle modalità di gestione dei rinnovi
• La definizione di standard per il rapporto con i clienti può essere utile in caso di controversie

Cosa devono includere i contratti di servizi gestiti e come si scrive un MSA?

Molti provider di servizi IT emergenti si trovano in difficoltà quando devono redigere un contratto di servizi gestiti.

Sebbene sia possibile scriverne uno da zero, l’utilizzo di una guida o di un modello di base come il nostro modello MSA gratuito renderà le cose molto più semplici. Il nostro modello di contratto di servizi gestiti si basa sull’MSA che abbiamo utilizzato con successo per anni presso il nostro MSP. Lo sviluppo di questo documento ha richiesto molti tentativi ed errori, ma alla fine è stato la chiave per trasformare l’azienda da un modello break-fix a un modello di servizio gestito con un metodo ripetibile e scalabile per operare con una clientela diversificata.

Un contratto di servizi gestiti standard deve trattare gli aspetti più importanti della relazione tra l’MSP e il cliente, Tra queste ci sono:

• Come vieni pagato
• Quando vieni pagato
• Politiche di lavoro
• Rinnovi
• Cosa succede se in futuro sarà necessario interrompere la relazione?

Puoi pensare al contratto di servizi gestiti anche come a un potenziale strumento di vendita. Noterai che il foglio di copertina del nostro PDF sui contratti per i servizi gestiti include una lista di controllo dei servizi e dei prodotti offerti, che puoi utilizzare per rafforzare il valore che stai fornendo a un cliente prima di chiedergli di firmare sulla linea tratteggiata. Prima ancora di addentrarsi nel contratto, il cliente ha una chiara comprensione di ciò che ottiene con l’accordo stesso.

Esempi di clausole per i contratti di servizi gestiti da includere

A prescindere dalla scelta di utilizzare il nostro modello o di crearne uno da zero, ecco cosa deve includere il tuo contratto di servizi gestiti:

1. Clausola relativa al pagamento

Definisci i termini in modo da richiedere il pagamento anticipato. Sarai felice di averlo fatto quando non dovrai perdere tempo e denaro per recuperare ciò che ti è dovuto.

Gli MSP devono far capire chiaramente che rivestono un ruolo fondamentale nelle operazioni del cliente, per cui è giusto che ricevano pagamenti precisi e puntuali, a meno che in precedenza non siano state contrattate e concordate delle modifiche relative a questo aspetto.

Di seguito è riportato un esempio di linguaggio contrattuale relativo al mancato pagamento da parte del cliente che può essere incluso in un contratto di servizi gestiti:

Mancato pagamento: Se il pagamento non viene ricevuto entro il primo del mese per quel mese di servizio, MSP si riserva il diritto di sospendere l’erogazione del servizio in loco e a distanza fino al pagamento del canone mensile, a condizione che MSP dia un preavviso di cinque (5) giorni lavorativi per il ritardo nel pagamento.

Se il Cliente non effettua il pagamento di qualsiasi servizio o articolo acquistato e tale inadempienza si protrae per quindici (15) giorni, gli interessi matureranno su qualsiasi importo dovuto al tasso del 12% annuo fino al pagamento. Nel caso in cui vengano avviate procedure di riscossione per riscuotere qualsiasi importo dovuto dal Cliente, quest’ultimo dovrà pagare i costi di riscossione più le ragionevoli spese legali.

2. Clausola di risoluzione del contratto

Definisce le conseguenze nel caso in cui tu o il tuo cliente decidiate di terminare la relazione (potrebbe essere cruciale per te se dovessi aver bisogno di sganciarti da un cliente problematico). Realisticamente, è improbabile che trascini un cliente in tribunale per tenerlo vincolato a un contratto da cui vuole liberarsi, ma è comunque importante che ti tuteli illustrando la modalità con cui il cliente deve “saldare i debiti” e pagarti prima che vada per la sua strada.

3. Clausola relativa ai tempi di risposta

Definisci l’ambito dei servizi inclusi e il costo dei servizi aggiuntivi, dei progetti e delle visite in loco.

Tempi di risposta del servizio gestito

4. Clausola per eventi di forza maggiore

Fai in modo di non essere ritenuto responsabile di perdite o danni al di fuori del tuo controllo. La pandemia è un esempio lampante di come fattori esterni che esulano dal tuo controllo possono rapidamente influire sia sull’azienda sia sui clienti. È importante che i contratti di servizio gestiti tengano conto di questi potenziali cambiamenti e che definiscano chiaramente le aspettative del rapporto commerciale nei periodi di crisi, compresi gli aspetti che i clienti devono aspettarsi. Questi termini delineano anche le tutele del tuo MSP.

Di seguito sono riportati alcuni esempi di linguaggio contrattuale utilizzato nei MSA. Quando ho scritto la bozza di queste clausole, mi sono fatto assistere da un avvocato per assicurarmi che le espressioni fossero adatte sia per il presente sia per il futuro. Queste clausole o loro variazioni dovrebbero far parte di qualsiasi contratto di servizio gestito. Il linguaggio contrattuale di queste clausole ha lo scopo di fornire una copertura adeguata per i tuoi clienti, tenendo conto di situazioni al di fuori del controllo del tuo MSP e garantendo al contempo la protezione di tutte le parti.

Esempio di linguaggio contrattuale MSA MSP

Nessuna delle parti potrà essere ritenuta responsabile di eventuali ritardi o del mancato adempimento dei propri obblighi ai sensi del presente Contratto nella misura in cui tale ritardo o inadempienza sia dovuto a circostanze al di là del ragionevole controllo della parte interessata, inclusi, a titolo esemplificativo, cause di forza maggiore come atti terroristici, pandemie, incendi, alluvioni, guerre, disordini civili, sabotaggi, incidenti, insurrezioni, blocchi, embarghi, tempeste, esplosioni, dispute lavorative (indipendentemente dal fatto che le richieste dei dipendenti siano ragionevoli o meno e che soddisfarle rientri nei poteri della parte interessata), atti di qualsiasi ente governativo, ritardo o inadempienza di terze parti o enti governativi da cui è necessario ottenere approvazioni, autorizzazioni, licenze, concessioni o permessi, incapacità di ottenere manodopera, materiali, attrezzature o mezzi di trasporto oppure malattia dello staff tecnico dell’MSP (chiamati collettivamente “cause di forza maggiore”). Ciascuna parte deve compiere ogni ragionevole sforzo per ridurre al minimo la durata e le conseguenze di qualsiasi ritardo o inadempienza dei propri obblighi causato da un evento di forza maggiore.

5. Clausola relativa all’accesso remoto

Questa postilla serve a chiarire il fatto che se l’MSP o i dipendenti del clienti dovessero obbligatoriamente lavorare da casa, potrebbe essere necessario rivalutare la sicurezza e i costi. Questa è un’altra clausola che dovrebbe avere un valore evidente nel 2025.

Per ulteriori informazioni su queste clausole, consulta la sezione Sample Addendum Language for Updating Your MSA (Esempi di clausole aggiuntive per aggiornare il contratto di servizi gestiti) di questo articolo su Channel E2E.

Con quale frequenza devo rivedere i miei contratti di servizi gestiti MSP?

Le opinioni in questo caso sono tante e diverse.

Se il tuo contratto non è al passo con la tua offerta o le necessità della tua azienda in termini di servizi forniti ai clienti, clausole e termini di pagamento, allora è il momento di aggiornarlo. La bozza di linguaggio inclusa in questo post offre agli MSP ulteriori tutele e la possibilità di intervenire preventivamente quando un cliente richiede modifiche al servizio o alla fatturazione, garantendo al contempo la protezione della propria attività.

Di certo è meglio non farti sommergere da una marea di contratti diversi tanto da non riuscire più a ricordare chi ha accettato cosa.  Di solito, una revisione annuale della tua documentazione è sufficiente. Concentrati soprattutto sulla ricerca e sulla modifica delle clausole che ti creano problemi o che non giovano alle tue relazioni commerciali. I seguenti punti sono clausole su cui potresti lavorare nella prossima revisione.

Altri suggerimenti sul contratto di servizi gestiti

• Il contratto di servizio gestito dovrebbe essere a rinnovo automatico. Ciò contribuisce a proteggere i tuoi flussi di entrate e a ridurre l’onere di negoziare i rinnovi. È inoltre di fondamentale importanza se pensi di vendere l’azienda.
• Includi una clausola di aumento annuale del prezzo. Questa clausola ti protegge dall’aumento dei costi causato dall’inflazione o dalla maggiorazione dei prezzi del fornitore per l’intera durata del contratto. Questo calcolatore di prezzi MSP può aiutarti a monitorare e pianificare le spese per garantire che il tuo contratto MSP sia redditizio.
• La durata ideale di un contratto di servizi gestiti è di tre anni. Dal punto di vista della valutazione, si tratta di una vendita più semplice, che consente di bloccare le condizioni e di evitare di rinegoziare tutti i contratti ogni anno.
• Non pensare che questi documenti siano un modo per vincolare un cliente a fare affari con te. In linea di massima, un contratto di servizi gestiti definisce la tua offerta, gestisce le aspettative e assicura che entrambe le parti siano soddisfatte per tutta la durata della relazione.
• Tieni lontana la tua azienda dai problemi che potrebbero essere causati da materiali di lavoro obsoleti utilizzati dai clienti. Includi delle clausole relative a questo aspetto per ridurre al minimo i problemi con i prodotti hardware e software datati: Al momento dell’avvio del servizio per il Cliente, l’MSP valuterà la rete del Cliente e determinerà se tutti i Requisiti del Servizio Gestito sono presenti e, in caso contrario, installerà i servizi richiesti. Le spese per rendere la rete conforme ai requisiti verranno fatturate come servizi aggiuntivi. Il presente contratto copre gli utenti, i relativi computer e gli altri dispositivi come specificato in dettaglio nell’appendice. Il cliente dovrà fornire un desktop e un laptop di età inferiore a 5 anni e in buone condizioni di funzionamento da utilizzare come hot spare. Ai fini del presente contratto, l’unità di riserva non è considerata come computer funzionante.

Il contratto di servizi gestiti potrebbe essere considerato il documento più importante della tua azienda, quindi assicurati di tenerlo nella giusta considerazione. Anche se disponi già di un contratto MSP, dai un’occhiata al nostro modello e confronta le note.

Scarica il nostro modello gratuito di contratto di servizi gestiti