Guida alla stesura di un contratto di servizi gestiti per MSP (con esempi e modelli) per il 2025

Quanto sarebbe bello poter discutere di affari a pranzo e chiudere i contratti con una semplice stretta di mano? Sicuramente ci sarebbe meno burocrazia di cui occuparsi.

Ma la gestione delle collaborazioni aziendali è molto più complicata di così, e questo approccio causerebbe incertezze e incomprensioni. Tutto deve essere messo per iscritto. Non importa se le ami o le odi: questi documenti sono i tuoi migliori alleati.

Lo sono soprattutto quando la tua azienda abbandona l’erogazione di servizi “break/fix”, cioè su richiesta, per offrire servizi di tipo gestito. L’ambizione di instaurare relazioni commerciali a lungo termine comporta la gestione delle tante aspettative che si vengono a creare in ciascuna parte coinvolta nelle trattative. I contratti e gli accordi MSP assicurano che la relazione sia onesta per entrambe le parti e ne definiscono le aspettative future.

La domanda che sorge spontanea è: fai parte di quel 75% di service provider che offrono ancora servizi su richiesta e sul modello “break/fix”?

Se la risposta è sì, probabilmente stai pensando di aggiungere o ampliare la gamma di servizi gestiti che offri per generare più entrate ricorrenti, nell’immediato o in futuro. In questo caso, il tuo contratto di servizi gestiti (MSA) sarà lo strumento più importante per attuare la trasformazione.

Detto ciò, vediamo più da vicino quali sono le caratteristiche dei contratti di servizi gestiti, come devono essere redatti e in che cosa differiscono dagli altri documenti utilizzati dal tuo MSP.

Che cos’è un contratto di servizi gestiti (MSA)?

Nel settore dell’IT, l’acronimo inglese “MSA” in genere sta per “Managed Services Agreement“, ossia contratto di servizi gestiti.

Un MSA (che può essere chiamato anche contratto di servizi gestiti o contratto di gestione dei servizi) è un accordo tra un fornitore di servizi gestiti (MSP) e un cliente. Tale accordo serve a definire i servizi forniti dall’MSP, il tempo minimo di risposta, la struttura del pagamento e la copertura assicurativa relativa alle responsabilità.

Un contratto di servizi gestiti è un insieme di norme in base alle quali è possibile organizzare, definire e presentare i servizi offerti ai tuoi clienti. La definizione dell’offerta in un contratto di servizi gestiti crea una struttura che fornisce all’MSP un modello standard sulla base del quale scalare l’azienda quando necessario aumentandone al tempo stesso la redditività.

Managed services agreement e master services agreement a confronto

Questo tipo di contratto è molto diverso da un Master Service Agreement. Quest’ultimo, infatti, è un documento che serve come framework per transazioni o contratti futuri. Va considerato come un “modello” per gli affari futuri che contiene anche le disposizioni e i termini di tutte le transazioni economiche che avverranno tra le due parti.

Qual è la differenza tra contratto di servizi gestiti e ambito di lavoro o dichiarazione di lavoro?

Una dichiarazione di lavoro (SOW) viene presentata nel caso di un lavoro a progetto. Descrive i requisiti relativi al progetto, definendone le attività specifiche, i risultati attesi, i tempi e i costi. Uno Scope of Work o Statement of Work viene spesso inserito all’interno di un contratto di servizi gestiti per un lavoro a progetto fisso.

• L’ambito di lavoro o SOW è associato a un lavoro a progetto, mentre il contratto di servizi gestiti è correlato a relazioni a lungo termine che generano entrate ricorrenti.
• Il SOW può essere utilizzato come risposta a una richiesta di proposta (RFP) o come presentazione di una proposta.
• Spesso il SOW viene trasformato in un contratto in seguito all’approvazione da parte del cliente.

Cos’è un service level agreement (SLA)?

Un service level agreement (SLA) è un contratto MSP che definisce in vari modi il tono della relazione tra fornitore e cliente. Lo SLA stabilisce un insieme di parametri relativi ai risultati attesi e alla consegna che una parte ha accettato di garantire all’altra.

Gli SLA variano a seconda del motivo e dell’ambito di utilizzo, ma alcuni esempi di SLA per MSP includono tempi di risposta basati sulla gravità degli eventi, garanzie relative alla durata dell’inattività della rete e considerazioni sulla conformità.

All’interno dei contratti di servizi gestiti è facile trovare uno SLA o espressioni contrattuali equivalenti con cui vengono stabilite le specifiche relative alla fornitura del servizio indicato nel contratto.

Alcuni MSP usano il termine “Service Level Agreement” al posto di “contratto di servizi gestiti” come titolo del contratto o per farvi riferimento quando illustrano i servizi ai clienti.

Perché un MSP ha bisogno di un contratto di servizi gestiti?

Innanzitutto, un MSP deve necessariamente definire in modo chiaro la sua offerta in forma scritta. Il contratto di servizi gestiti ti consente di descrivere l’insieme delle tue soluzioni, delineare le parti attive della relazione, definire le aspettative in termini di soddisfazione dei requisiti del cliente e registrare sia le tue tutele legali che quelle di chi acquista il servizio.

Un contratto MSP ben scritto ti semplifica la vita poiché ti permette di controllare in modo più efficace le date di pagamento, i periodi di rinegoziazione dei contratti e la modalità di rinnovo. Inoltre, specifica gli standard relativi alla relazione, aspetto che viene in aiuto qualora dovessero insorgere delle dispute.

Cosa deve includere il mio contratto di servizi gestiti e come devo redigere un MSA per MSP?

Molti provider di servizi IT emergenti si trovano in difficoltà quando devono redigere un contratto di servizi gestiti.

Sicuramente puoi scriverne uno partendo da zero, ma l’uso di una guida o un testo standard come il nostro modello gratuito di contratto di servizi gestiti rende tutto più semplice. Il nostro modello di contratto di servizi gestiti si basa sull’MSA che abbiamo utilizzato con successo per anni presso il nostro MSP. Il documento è stato sviluppato attraverso molti tentativi e perfezionamenti, e alla fine è stato la chiave per trasformare l’attività da un modello break-fix a un modello di servizi gestiti con un metodo ripetibile e scalabile per operare con una clientela diversificata.

Un contratto di servizi gestiti standard deve trattare gli aspetti più importanti della relazione tra l’MSP e il cliente, tra cui la data di pagamento, i criteri di lavoro, i rinnovi e le possibili conseguenze in caso di futura cessazione della relazione.

Puoi pensare al contratto di servizi gestiti anche come a un potenziale strumento di vendita. Avrai notato che la prima pagina del nostro contratto di servizi gestiti include un elenco di servizi e prodotti offerti, elemento che puoi utilizzare per evidenziare il valore fornito al cliente prima di chiedergli di firmare. Prima ancora di analizzare i dettagli del contratto, il cliente può capire chiaramente ciò che deve aspettarsi.

Esempi di clausole da includere in un contratto di servizi gestiti

A prescindere dalla scelta di utilizzare il nostro modello o di crearne uno da zero, ecco cosa deve includere il tuo contratto di servizi gestiti:

Clausola relativa al pagamento

Definisci i termini in modo da richiedere il pagamento anticipato. Sarai felice di averlo fatto quando non dovrai perdere tempo e denaro per recuperare ciò che ti è dovuto.

Gli MSP devono far capire chiaramente che rivestono un ruolo fondamentale nelle operazioni del cliente, per cui è giusto che ricevano pagamenti precisi e puntuali, a meno che in precedenza non siano state contrattate e concordate delle modifiche relative a questo aspetto. Questo è un esempio di clausola relativa al mancato pagamento da parte di un cliente che può essere inclusa in un contratto di servizi gestiti:

Mancato pagamento: Se il pagamento non perviene entro il primo giorno del mese per quel mese di servizio, l’MSP si riserva il diritto di interrompere l’erogazione del servizio in sede e da remoto finché il corrispettivo dovuto non sarà stato saldato, a condizione che l’MSP abbia dato un preavviso di cinque (5) giorni lavorativi per notificare il ritardo nel pagamento.

Se il Cliente non effettua il pagamento per i servizi o prodotti acquistati e tale inadempimento continua per quindici (15) giorni, gli importi dovuti saranno soggetti agli interessi di mora calcolati a un tasso del 12% annuo finché non vengono saldati. Qualora vengano istituite procedure di recupero dei crediti nei confronti del Cliente, il Cliente deve pagare le spese sostenute per tali procedure, maggiorate della somma per l’assistenza legale del caso.

Clausola di risoluzione del contratto

Definisce le conseguenze nel caso in cui tu o il tuo cliente decidiate di terminare la relazione (potrebbe essere cruciale per te se dovessi aver bisogno di sganciarti da un cliente problematico). Realisticamente, è improbabile che trascini un cliente in tribunale per tenerlo vincolato a un contratto da cui vuole liberarsi, ma è comunque importante che ti tuteli illustrando la modalità con cui il cliente deve “saldare i debiti” e pagarti prima che vada per la sua strada.

Clausola relativa ai tempi di risposta

Definisce l’ambito dei servizi inclusi e i costi per ulteriori prestazioni, progetti e sopralluoghi in sede.

Tempi di risposta dei servizi gestiti

Clausola per eventi di forza maggiore

Questa clausola evita che la responsabilità per perdite o danni al di là del tuo controllo ricada su di te La pandemia è un esempio lampante di come fattori esterni che esulano dal tuo controllo possono rapidamente influire sia sull’azienda sia sui clienti. È importante che il tuo contratto di servizi gestiti tenga conto di queste possibili modifiche e definisca chiaramente le aspettative della relazione commerciale, inclusi i risultati attesi dai clienti, durante i periodi di crisi. Questi termini delineano anche le tutele del tuo MSP.

Di seguito sono riportati alcuni esempi di espressioni contrattuali che possono essere utilizzati in un contratto di servizi gestiti. Quando ho scritto la bozza di queste clausole, mi sono fatto assistere da un avvocato per assicurarmi che le espressioni fossero adatte sia per il presente sia per il futuro. Tali clausole, o le relative varianti, devono essere incluse in un qualsiasi contratto di servizi gestiti. Servono a tutelare adeguatamente i tuoi clienti, prendere in considerazione situazioni al di là del controllo del tuo MSP e, al contempo, proteggere tutte le parti coinvolte.

Esempio di linguaggio contrattuale MSA MSP

Nessuna delle parti potrà essere ritenuta responsabile di eventuali ritardi o del mancato adempimento dei propri obblighi ai sensi del presente Contratto nella misura in cui tale ritardo o inadempienza sia dovuto a circostanze al di là del ragionevole controllo della parte interessata, inclusi, a titolo esemplificativo, cause di forza maggiore come atti terroristici, pandemie, incendi, alluvioni, guerre, disordini civili, sabotaggi, incidenti, insurrezioni, blocchi, embarghi, tempeste, esplosioni, dispute lavorative (indipendentemente dal fatto che le richieste dei dipendenti siano ragionevoli o meno e che soddisfarle rientri nei poteri della parte interessata), atti di qualsiasi ente governativo, ritardo o inadempienza di terze parti o enti governativi da cui è necessario ottenere approvazioni, autorizzazioni, licenze, concessioni o permessi, incapacità di ottenere manodopera, materiali, attrezzature o mezzi di trasporto oppure malattia dello staff tecnico dell’MSP (chiamati collettivamente “cause di forza maggiore”). Ciascuna parte deve compiere ogni ragionevole sforzo per ridurre al minimo la durata e le conseguenze di qualsiasi ritardo o inadempienza dei propri obblighi causato da un evento di forza maggiore.

Clausola relativa all’accesso remoto

Questa postilla serve a chiarire il fatto che se l’MSP o i dipendenti del clienti dovessero obbligatoriamente lavorare da casa, potrebbe essere necessario rivalutare la sicurezza e i costi. Questa è un’altra clausola che dovrebbe avere un valore evidente nel 2025.

Per ulteriori informazioni su queste clausole, consulta la sezione Sample Addendum Language for Updating Your MSA (Esempi di clausole aggiuntive per aggiornare il contratto di servizi gestiti) di questo articolo su Channel E2E.

Con quale frequenza dovrei rivedere il mio contratto di servizi gestiti MSP?

Le opinioni in questo caso sono tante e diverse.

Se il tuo contratto non è al passo con la tua offerta o le necessità della tua azienda in termini di servizi forniti ai clienti, clausole e termini di pagamento, allora è il momento di aggiornarlo. Gli esempi inclusi in questo post forniscono agli MSP tutele aggiuntive e la capacità di difendersi preventivamente nel caso in cui un cliente richieda modifiche al servizio o alla fatturazione, proteggendo al tempo stesso l’azienda.

Di certo è meglio non farti sommergere da una marea di contratti diversi tanto da non riuscire più a ricordare chi ha accettato cosa.  Di solito, una revisione annuale della tua documentazione è sufficiente. Sforzati soprattutto di individuare e modificare le clausole che ti creano problemi o che non sono vantaggiose per le tue relazioni commerciale. L’elenco riportato di seguito indica alcune clausole che potresti voler inserire alla prossima revisione.

Altri suggerimenti sul contratto di servizi gestiti

• Applica il rinnovo automatico al contratto per proteggere il flusso delle entrate e alleggerire il peso della negoziazione dei rinnovi. Questo è un aspetto davvero cruciale nel caso in cui decida di vendere l’azienda.
• Includi una clausola di aumento annuale del prezzo. Questa clausola ti protegge dall’aumento dei costi causato dall’inflazione o dalla maggiorazione dei prezzi del fornitore per l’intera durata del contratto. Questo calcolatore di prezzi MSP può aiutarti a monitorare e pianificare le spese per assicurarti che il tuo contratto MSP sia redditizio.
• La durata ideale di un contratto di servizi gestiti è di tre anni. Dal punto di vista del valore, si tratta di una vendita più semplice che ti consente di bloccare i termini ed evita di rinegoziare ogni anno tutti i contratti.
• Non pensare che questi documenti siano un modo per vincolare un cliente a fare affari con te. In linea di massima, un contratto di servizi gestiti definisce la tua offerta, gestisce le aspettative e assicura che entrambe le parti siano soddisfatte per tutta la durata della relazione.
• Tieni lontana la tua azienda dai problemi che potrebbero essere causati da materiali di lavoro obsoleti utilizzati dai clienti. Includi delle clausole relative a questo aspetto per ridurre al minimo i problemi con i prodotti hardware e software datati: Non appena verrà avviata l’erogazione del servizio per il cliente, l’MSP valuterà la rete del cliente e stabilirà se tutti i requisiti relativi ai servizi gestiti sono soddisfatti. In caso contrario, dovranno essere installate le apparecchiature necessarie.  Le spese per rendere la rete conforme ai requisiti verranno fatturate come servizi aggiuntivi. Il presente contratto copre gli utenti, i relativi computer e gli altri dispositivi come specificato in dettaglio nell’appendice.  Il cliente è tenuto a fornire un computer desktop e un laptop di riserva risalente a meno di 5 anni prima della firma e funzionante. Ai fini del presente contratto, l’unità di riserva non è considerata come computer funzionante.

Il tuo contratto di servizi gestiti potrebbe essere il documento più importante nella tua azienda, perciò assicurati di dedicargli la giusta attenzione. Anche se disponi già di un contratto MSP, dai un’occhiata al nostro modello e confronta le note.

Scarica il nostro modello gratuito di contratto di servizi gestiti