Come integrare RMM e PSA per una risposta agli incidenti efficace

Uno dei modi più rapidi ed efficaci per ottimizzare la risposta agli incidenti IT è quello di integrare il software RMM (Remote Monitoring and Management) con la piattaforma PSA (Professional Services Automation).

Le due soluzioni hanno funzioni diverse. Il software RMM tiene traccia dell’integrità, delle prestazioni e della sicurezza del sistema, mentre le piattaforme di ticketing PSA gestiscono i ticket di assistenza, l’assegnazione dei tecnici e la conformità agli SLA. Se impostati correttamente, questi strumenti possono trasformare automaticamente gli avvisi in ticket, snellendo i flussi di lavoro e aiutando il team a rispondere più rapidamente ai problemi.

Integrare RMM e PSA richiede solo pochi semplici passaggi. Questa guida illustra come configurare questo tipo di integrazione. Imparerai ad automatizzare la conversione delle segnalazioni in ticket, a sincronizzare gli aggiornamenti di stato in tempo reale e a migliorare i dati sugli incidenti utilizzando strumenti di scripting e criteri.

Come integrare l’RMM con i sistemi di ticketing PSA per una risposta agli incidenti efficace

📌 Prerequisiti:

• Avrai bisogno di una piattaforma RMM attiva come NinjaOne, Datto RMM o N-able.
• Il tuo ambiente dovrà avere una piattaforma PSA o di ticketing supportata, come ConnectWise, Autotask, ServiceNow o Zendesk.
• Questi metodi richiedono credenziali API (Application Programming Interface) a livello di amministratore per le piattaforme PSA e RMM.
• L’accesso a strumenti di automazione, come PowerShell, l’editor del registro di sistema o i criteri di gruppo, sarà necessario per lo scripting e la configurazione lato client.
• Dovresti inoltre avere l’autorizzazione a testare le chiamate API o i payload dei webhook tra le piattaforme.

Metodo 1: Collegare le piattaforme di ticketing RMM e PSA tramite capacità native di integrazione

Molte moderne piattaforme RMM supportano l’integrazione diretta in modo nativo con i sistemi PSA e di ticketing. Questo metodo è spesso il più rapido per collegare avvisi e ticket, senza dover ricorrere a script personalizzati o a strumenti di terze parti.

📌 Casi d’uso:

• Ideale per gli MSP che cercano un modo rapido per integrare RMM e PSA.
• Ideale per creare automaticamente ticket da avvisi ad alta priorità.
• Utile per assegnare gli avvisi a gruppi di tecnici o schede di servizio specifici.
• Questo metodo ti aiuterà a mantenere sincronizzati gli stati dei ticket e degli avvisi.

📌 Prerequisiti:

• Una piattaforma RMM che supporti l’integrazione nativa con il PSA, come NinjaOne, Datto RMM o N-able.
• Avrai bisogno di un sistema PSA o di ticketing compatibile, come ConnectWise, Autotask, ServiceNow o Zendesk.
• Assicurati di disporre di credenziali API a livello di amministratore per i software RMM e PSA.
• Inoltre dovrai avere la possibilità di configurare le impostazioni di integrazione all’interno della piattaforma RMM
• Accesso alla rete per testare l’autenticazione, l’instradamento e la comunicazione webhook

Ecco come collegare l’RMM al sistema PSA utilizzando gli strumenti nativi:

⚠️ Nota: I passaggi e l’interfaccia utente possono variare a seconda dello strumento RMM.

1. Per prima cosa, apri la piattaforma RMM e vai alla sezione Impostazioni di amministrazione.
2. Successivamente, scegli il tuo sistema PSA o di ticketing dall’elenco.
3. Inserisci le credenziali o i token API richiesti.
4. Configura le regole di mappatura per gli avvisi. Qui puoi impostare parametri quali:
   • Mappa la gravità degli avvisi sulle priorità dei ticket PSA.
   • Definisci regole di instradamento in base ai tipi di avviso o ai gruppi di dispositivi
   • Assegna gli avvisi a code di tecnici o schede di assistenza specifiche.
5. Abilita le opzioni di sincronizzazione:
   • Sincronizza commenti sui ticket con le note o gli aggiornamenti degli avvisi RMM
   • Chiudi automaticamente i ticket quando l’avviso originale è stato risolto.
6. Per verificare se l’integrazione funziona, puoi provare a eseguire le seguenti operazioni:
   • Crea un avviso di prova nel RMM e verifica se viene generato automaticamente un ticket nel PSA.
   • Aggiorna l’avviso in RMM e verifica se il ticket riflette la modifica.
   • Chiudi l’avviso e assicurati che il ticket PSA si aggiorni di conseguenza.

Metodo 2: Creazione di flussi di lavoro personalizzati “da avviso a ticket” con webhook o API

Se la tua piattaforma RMM o PSA non supporta connector di integrazione in modo nativo, puoi utilizzare webhook o chiamate API dirette per creare integrazioni personalizzate. In questo modo puoi inviare avvisi dallo strumento RMM al sistema PSA, generare ticket e attivare azioni in base a tipi di avviso specifici.

📌 Casi d’uso:

• Ideale per gli ambienti in cui non esiste un’integrazione RMM-PSA nativa.
• Utile per gli MSP avanzati che hanno bisogno di un controllo completo sulla creazione e l’instradamento dei ticket.
• Ideale per innescare l’automazione da condizioni di avvso specifiche, utilizzando script personalizzati.

📌 Prerequisiti:

• Piattaforma RMM con criteri di avviso che supportano script personalizzati o chiamate webhook.
• Sistema PSA con API REST (come ConnectWise, ServiceNow).
• Credenziali API valide o token di accesso bearer con autorizzazioni alla creazione di ticket.
• Accesso a strumenti di scripting di automazione come PowerShell o curl.
• Accesso alla rete per testare la disponibilità dell’endpoint, l’autenticazione e la consegna del payload.

Ecco un esempio di uno snippet PowerShell che crea un ticket in ConnectWise tramite API:

$uri = "https://psa.example.com/v4_6_release/apis/3.0/service/tickets"
$headers = @{
"Authorization" = "Bearer YOURTOKEN"
"Content-Type" = "application/json"
}
$body = @{
summary = "Disk usage critical on Client-PC01"
company = @{ id=123 }
board = @{ id=5 }
status = @{ id=1 }
priority = 2
} | ConvertTo-Json

Invoke-RestMethod -Uri $uri -Method Post -Headers $headers -Body $body

Metodo 3: Aggiungere contesto ai ticket con dati diagnostici in tempo reale tramite PowerShell

Oltre a creare ticket, puoi utilizzare PowerShell per estrarre dati diagnostici e allegarli al ticket. In questo modo, i tecnici possono disporre di un contesto immediato, che consente loro di valutare e risolvere il problema più rapidamente senza richiedere una lunga indagine.

📌 Casi d’uso:

• Questo metodo aggiunge un contesto ai ticket basati sugli avvisi.
• Migliorerà i tempi di risposta dei tecnici fornendo dati immediati.

📌 Prerequisiti:

• La piattaforma RMM deve supportare script o attività diagnostiche personalizzate.
• PowerShell 5.1 o successivo deve essere installato sugli endpoint gestiti.
• Avrai bisogno di un’integrazione API con il sistema PSA per trasmettere i dati di log.
• Sulle macchine di destinazione sono necessari i permessi di scripting e l’accesso amministrativo.

Ecco un esempio di uno snippet PowerShell che estrae i 5 processi che consumano più memoria su una CPU e li prepara per il logging.

$processes = Get-Process | Sort-Object CPU -Descending | Select-Object -First 5
$log = $processes | Out-String
# Aggiungi $log alla descrizione del ticket nel corpo della richiesta API

Puoi utilizzare questo output in un webhook o in un corpo API o allegarlo come nota diagnostica all’interno dello strumento RMM.

Metodo 4: Utilizzo degli script CMD per ottenere prove degli incidenti

Gli script del prompt dei comandi possono ancora essere utilizzati per il rilevamento automatico degli incidenti. Possono essere utilizzati per creare voci di log per aspetti che il tuo RMM sta monitorando. In questo modo potrai attivare gli avvisi e la creazione di ticket.

📌 Casi d’uso:

• È utile in ambienti in cui PowerShell non è disponibile.
• Ideale per monitorare eventi non critici o stati di servizio a intervalli regolari.
• Può ottimizzare i flussi di lavoro generando log specifici per il contesto.

📌 Prerequisiti:

• La piattaforma RMM deve essere in grado di monitorare i percorsi dei file o i file di log personalizzati.
• Gli endpoint di Windows nel tuo ambiente devono supportare script di comando e attività pianificate.
• Avrai bisogno delle autorizzazioni per scrivere i log in locale e configurare l’esecuzione delle attività.

Ecco un esempio di comando CMD che scrive un messaggio con data e ora in un file di log locale:

echo %DATE% %TIME% Antivirus service not running >> C:\Logs\incident.log

Il file fungerà da segnale per il software RMM. Quando lo script scrive su incident.log, RMM rileva la modifica e attiva un avviso o un ticket in base all’aggiornamento.

Inoltre, puoi automatizzare questo controllo eseguendo un’attività pianificata ogni ora:

schtasks /create /tn "CheckAV" /tr "check_av.bat" /sc hourly

Questo script controlla lo stato dell’antivirus. È inoltre importante notare che le soluzioni RMM come NinjaOne sono in grado di monitorare lo stato degli endpoint e di inviare avvisi automaticamente, senza dover utilizzare script.

Metodo 5: Standardizzare la configurazione dei client con registro di sistema e GPO

Utilizzando il Registro di Windows e i Criteri di gruppo, i tecnici possono standardizzare il modo in cui gli endpoint archiviavo metadati come il nome del cliente, la sede o l’etichetta della risorsa. Questo renderà più semplice mappare gli avvisi sul cliente o sulla posizione giusta quando si risponde agli incidenti.

📌 Casi d’uso:

• Questa procedura può aiutare a mappare gli avvisi RMM su clienti, sedi o risorse specifici.
• Si può utilizzare per arricchire automaticamente i payload dei ticket con il contesto dell’endpoint.
• Questo metodo può semplificare l’automazione e rendere il targeting più affidabile e scalabile.

📌 Prerequisiti:

• Gli endpoint devono far parte di un dominio.
• Sarà necessario disporre di un accesso elevato per modificare le impostazioni del registro di sistema.
• La Console di gestione dei Criteri di gruppo (GPMC) o l’Editor dei Criteri di gruppo devono essere disponibili sul sistema.
• La piattaforma RMM deve supportare l’esecuzione di script o l’archiviazione di metadati personalizzati.

Ecco un esempio di percorso di registro che si può configurare per archiviare i metadati a livello di client:

[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\MSP\AssetTag]

"Customer"="ClientABC"

"Site"="HQ"

Puoi utilizzare questi dati per aggiungere automaticamente contesto agli avvisi RMM e ai ticket PSA. In questo modo si garantisce che ogni ticket contenga l’indicazione del cliente, della o della risorsa, facilitando l’inoltro dei problemi alla coda corretta e accelerando la risoluzione.

Puoi quindi utilizzare questo comando PowerShell per recuperare le informazioni archiviate e aggiungerle ai payload degli avvisi o alle descrizioni dei ticket:

(Get-ItemProperty "HKLM:\SOFTWARE\MSP\AssetTag").Customer

E puoi automatizzare questa operazione su tutti gli endpoint tramite le Preferenze Criteri di gruppo. Ecco come:

1. Apri la Console di gestione dei Criteri di gruppo.
2. Crea o modifica un oggetto Criteri di gruppo (GPO).
   1. Clicca con il tasto destro del mouse sul dominio o sull’unità organizzativa (OU).
   2. Clicca su Crea GPO in questo dominio e collegarlo qui.
   3. Assegna un nome appropriato come Chiavi di metadati del cliente.
3. Vai su Configurazione del computer > Preferenze > Impostazioni di Windows > Registro.
4. Clicca con il pulsante destro del mouse su Nuovo, quindi seleziona Voce di registro.
5. Imposta quanto segue:
   1. Azione: Crea o Aggiorna (scegli aggiorna se hai intenzione di modificare in seguito)
   2. Hive: HKEY_LOCAL_MACHINE
   3. Percorso chiave: SOFTWARE\MSP\AssetTag
   4. Nome del valore: Customer
   5. Tipo di valore: REG_SZ
   6. Dati di valore: ClientABC (sostituisci con il nome di un cliente reale o con un nome che possa aiutare a identificare il cliente)
6. Assicurati che il GPO sia collegato all’OU che contiene i nuovi computer o dispositivi di cui hai effettuato l’onboarding.

⚠️ Cose da tenere d’occhio

Ulteriori considerazioni sull’integrazione RMM con il ticketing PSA

Fai attenzione a evitare ticket duplicati

Per ridurre il disordine e impedire flussi di lavoro disordinati, più ticket non devono emettere gli stessi avvisi. Per evitare questo problema, configura il throttling degli avvisi nel software RMM.

Assicurati che i ticket siano instradati correttamente

Assicurati che i tipi di avviso siano mappati sulle code di tecnici, sulle schede di servizio o sulle categorie corrette del tuo PSA. Ticket inseriti nella coda sbagliata possono ritardare la risposta e la risoluzione.

Cancella gli avvisi

Assicurati che la risoluzione di un ticket nel PSA cancelli o chiuda automaticamente l’avviso originale nell’RMM. In questo modo si evita il disordine nell’RMM e si elimina la possibilità di dover eseguire la stessa operazione due volte. Se questa opzione non è stata impostata, potresti vedere l’avviso ancora nella dashboard come se il ticket correlato non fosse mai stato gestito.

Registra e verifica gli errori di backup

Assicurati di includere gli errori dei processi di backup nelle regole di avviso. In questo modo si garantisce la riduzione del rischio durante lo scenario di ripristino e si dà a un tecnico la possibilità di intervenire prima che sia troppo tardi.

Risoluzione dei problemi relativi all’integrazione RMM con i sistemi di ticketing PSA

I ticket non sono stati creati

In questi casi, verifica che il token API non sia scaduto. Puoi anche controllare i filtri di avviso nello strumento RMM e configurare le condizioni di avviso. Inoltre, assicurati che il firewall e altri software di sicurezza non blocchino le chiamate in uscita della tua API.

Campi del ticket non corretti

In questi casi, verifica il payload JSON o il formato del webhook. I nomi dei campi, come l’ID di stato, il nome della scheda e il codice di priorità, devono corrispondere a quanto previsto dallo strumento PSA.

Problemi di loop di eventi

In alcuni casi, sia l’RMM che il PSA possono sincronizzare lo stato dei ticket e uno può continuare a riaprire l’altro in un ciclo infinito. Puoi evitare questo problema scegliendo un sistema per controllare lo stato finale di un ticket, di solito legato allo strumento PSA, e disattivando la sincronizzazione dello stato dall’altro lato.

Diagnostica mancante nei ticket

Assicurati che gli script (CMD e PowerShell) vengano eseguiti con i diritti di amministratore e catturino l’output. Se non restituiscono i dati, non verrà aggiunto nulla al ticket. Prova a testare manualmente lo script prima di collegarlo a un avviso.

Integrazioni e servizi PSA di NinjaOne

NinjaOne offre agli MSP i mezzi per automatizzare la risposta agli incidenti, dagli avvisi alla risoluzione, grazie alle integrazioni con software PSA e alle opzioni di scripting flessibili.

Integrazione di RMM e PSA per un flusso di lavoro efficiente di risposta agli incidenti

L’integrazione del software RMM con uno strumento di ticketing PSA consente di trasformare la risposta agli incidenti da un’attività reattiva a un processo efficiente e semplice. Grazie ai ticket ricchi di contesto e agli avvisi automatici, i tuoi tecnici potranno gestire i problemi in modo efficace. A sua volta, questo renderà l’ambiente della tua organizzazione più sicuro e gli utenti degli endpoint più produttivi.

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