Come gli MSP possono etichettare e classificare le SOP per una risoluzione più rapida dei ticket

Le procedure operative standard (SOP) assicurano ai provider di servizi gestiti (MSP)  una risoluzione ottimale e semplificata dei ticket, riducendo al minimo i rischi di errore. Tuttavia, le librerie di SOP possono espandersi man mano che gli MSP crescono, rendendo le operazioni eccessivamente complesse. È qui che entra in gioco la struttura, che aiuta i tecnici a cercare le procedure corrette per risolvere un problema.

Le categorie SOP e la corretta etichettatura sono componenti cruciali di questa struttura, che trasforma una libreria SOP statica in una risorsa dinamica e ricercabile. Una corretta etichettatura e categorizzazione delle SOP velocizza l’assistenza, riduce gli errori e crea fiducia nella documentazione.

Questa guida illustra come gli MSP possono definire una tassonomia, applicare convenzioni di denominazione, sfruttare gli strumenti, automatizzare l’indicizzazione e mantenere la governance per un sistema SOP più efficiente.

Sintesi delle best practice

Prerequisiti per un’efficace etichettatura delle SOP

Prima di procedere all’etichettatura e alla categorizzazione delle SOP, accertati di avere i seguenti requisiti:

• Sistema di documentazione centralizzato: questa operazione richiede una piattaforma condivisa come IT Glue, Confluence, SharePoint o Google Drive.
• Consenso sulla struttura di denominazione e di etichettatura delle SOP: per evitare incongruenze, i team devono essere calibrati e concordare un metodo standard di denominazione e di etichettatura delle SOP.
• Capacità di scripting di base: uno scripting leggero in PowerShell o strumenti simili è utile per automatizzare la generazione degli indici.
• Impegno per la revisione trimestrale della tassonomia: programmare revisioni regolari per mantenere il sistema accurato e pertinente.
• Onboarding del tecnico: il personale deve essere formato per adottare e utilizzare efficacemente il sistema di etichettatura.

Attività 1: definire una chiara tassonomia dei tag

📌 Caso d’uso:

una tassonomia di tag è alla base di qualsiasi strategia di categorizzazione delle SOP. Assicura la coerenza e previene la dispersione dei tag.

Una denominazione coerente evita lo sprawl e migliora l’accuratezza della ricerca. Gli esperti raccomandano di farlo per evitare errori ortografici e ridondanze. Creare una tassonomia di tag minima ma significativa per le SOP.

Le dimensioni esemplificative includono:

Attività 2: applicare convenzioni di denominazione e metadati

📌 Caso d’uso:

la denominazione e l’applicazione di convenzioni sui metadati rendono i titoli delle SOP più facili da recuperare nella ricerca.

Ecco alcuni esempi di tag da aggiungere ai titoli o ai metadati delle SOP per migliorarne il reperimento:

Ripristino della password – Windows [PasswordReset] [Windows] [Comune]

Se lo strumento di documentazione non supporta l’etichettatura dei metadati, includi una riga dedicata nella SOP:

Tag: PasswordReset, Windows, Common

In questo modo, i tecnici possono identificare rapidamente le categorie di SOP e filtrare i risultati, anche se la piattaforma non dispone di tag integrati.

Attività 3: utilizzare strumenti di documentazione che tengano conto dei tag

📌 Caso d’uso:

come per il compito precedente, l’obiettivo è quello di preservare la reperibilità dei titoli delle SOP in modo che siano più facili da recuperare nelle ricerche.

Piattaforme come IT Glue, Confluence e altre supportano la ricerca e il filtraggio basati su tag. Per gli strumenti privi di funzionalità di metadati, inserisci i tag nei nomi dei file o nelle strutture delle cartelle per preservare la reperibilità.

Attività 4: automatizzare il tagging dell’indice

📌 Caso d’uso:

la denominazione delle categorie di SOP è più efficiente se utilizzi l’automazione.

Utilizzando un semplice script, puoi generare un indice esterno dei nomi e dei tag delle SOP, facilitando ai tecnici l’individuazione del file giusto. Di seguito è riportato un esempio di script PowerShell:

⚠️ ATTENZIONE: lo script di esempio qui sotto tratta i file . docx come testo semplice, ma i documenti Word sono in realtà archivi ZIP contenenti XML e altri dati (come immagini e formattazione). L’esecuzione di Get-Content su file . docx può restituire testo illeggibile. Per estrarre correttamente i tag o il testo, considera l’utilizzo di librerie come i moduli Open-Xml-PowerTools o docx che possono analizzare in modo sicuro la struttura . docx .

Get-ChildItem \\SOPRepo -Filter *.docx | ForEach-Object {
        $content = Get-Content $_.FullName -TotalCount 10
        if ($content -match ‘^Tags:\s*(.+)$’) {
              [PSCustomObject]@{ SOP = $_.Name; Tags = $matches[1] }
        }
     } | Export-Csv SOP_TagsIndex.csv -NoTypeInformation

Cosa fa:

• Get-ChildItem analizza il repository SOP per i file . docx .
• Get-Content legge le prime 10 righe di ogni file per verificare la presenza dell’intestazione “Tags:”.
• Se vengono trovati dei tag, vengono estratti in una tabella con il nome della SOP e i tag.
• L’output viene esportato come file CSV (SOP_TagsIndex.csv), creando un indice ricercabile per i tecnici.
• Questo CSV può essere inserito in un’unità condivisa o addirittura incorporato in un dashboard, offrendo ai team uno strumento di ricerca rapida delle categorie di SOP.

Attività 5: formare i tecnici sulla ricerca dei tag

📌 Caso d’uso:

questo compito aiuterà i tecnici a ottimizzare la funzionalità di ricerca, addestrandoli a utilizzare correttamente i tag impostati.

Istruire i tecnici su come utilizzare i tag per operazioni di ricerca efficaci. La loro formazione deve riguardare i seguenti aspetti:

• Utilizzo dei tag per la ricerca nella documentazione
• Filtrare le SOP all’interno delle piattaforme condivise
• Suggerimento di nuovi tag quando le esigenze del servizio si evolvono

Attività 6: stabilire una governance trimestrale dei tag

📌 Caso d’uso:

la governance trimestrale garantisce che i tag servano ancora allo scopo e siano aggiornati in base agli sviluppi adottati dalle operazioni MSP.

La valutazione trimestrale dei cartellini deve esaminare quanto segue:

• Rimozione dei tag: si tratta di eliminare i tag duplicati o quelli usati raramente.
• Unione di termini simili: ottimizza e migliora i risultati della ricerca unendo i tag con contesti simili (ad esempio, BackupCheck e BackupValidation)
• Aggiunte di tag: si rivolge a flussi di lavoro, piattaforme, strumenti o tipi di ticket MSP emergenti.
• Garantire la coerenza: garantisce che ogni SOP abbia tag appropriati e accurati per operazioni di ricerca efficaci.

Esempio di touchpoint di automazione

Ecco come l’automazione si inserisce nella categorizzazione delle SOP nella pratica:

• Processo di indicizzazione settimanale dei tag:

1. • Le SOP sono memorizzate con le intestazioni Tag: in un repository condiviso.
   • Uno script viene eseguito settimanalmente per aggiornare il file SOP_TagsIndex.csv.
   • Il CSV viene memorizzato in un’unità condivisa o in una dashboard.
   • I tecnici vi fanno riferimento durante la gestione dei ticket.

• Revisione trimestrale della tassonomia: Assicura l’accuratezza e la pertinenza.

Questo approccio bilancia l’automazione con la governance, garantendo velocità e coerenza.

Servizi NinjaOne

NinjaOne e i suoi strumenti possono aiutare a organizzare e recuperare le SOP in modo efficiente per ottenere una risoluzione più rapida dei ticket. Anche se non gestisce direttamente i tag, NinjaOne è uno strumento che aiuta a mantenere una documentazione SOP strutturata e ricercabile.

Etichettatura delle SOP per una risoluzione efficiente dei problemi

È fondamentale che i fornitori di servizi gestiti siano in grado di risolvere rapidamente i problemi per evitare le frustrazioni dei clienti. Una corretta etichettatura e categorizzazione delle procedure operative standard può migliorare significativamente le attività degli MSP, garantendo che la libreria delle SOP sia una risorsa ricercabile. Gli MSP possono creare un sistema di documentazione scalabile di cui i tecnici si fidano e che utilizzano effettivamente facendo quanto segue:

• Creazione di categorie di tag intuitive (attività, piattaforma, tipo di ticket)
• Inclusione di tag nei titoli o nei metadati delle SOP
• Sfruttare gli strumenti di documentazione per la ricerca basata sui tag
• Automatizzare l’indicizzazione per velocizzare la ricerca
• Formazione dei team sull’uso dei tag
• Rivedere e perfezionare periodicamente le etichette

Grazie a queste pratiche, gli MSP possono trasformare le librerie SOP da archivi statici a risorse potenti e di facile utilizzo per i tecnici, per garantire risoluzioni più rapide e clienti soddisfatti.

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