Qu’est-ce qu’un logiciel PSA (Professional Services Automation) ?

L’automatisation des services professionnels (PSA) est un type de logiciel dédié à la gestion des processus centraux de l’entreprise. Il centralise les outils qui permettent d’automatiser les procédures fastidieuses et de gérer les ressources à travers les procédures des différents projets des clients. Cela permet aux entreprise de se concentrer davantage sur la prestatio de services à leurs clients plutôt que sur des tâches répétitives.

Un système PSA remplit les fonctions critiques de l’entreprise et les tâches opérationnelles et administratives afin d’améliorer l’efficacité de votre système informatique. En centralisant les détails et les données des projets, vous créez une meilleure transparence entre les membres de votre équipe et vous permettez à vos techniciens et responsables informatiques de mieux planifier et gérer vos différents projets.

Qui utilise l’automatisation des services professionnels ?

L’automatisation des services professionnels est utilisée par un large éventail de professionnels, tels que des cabinets d’expertise comptable, des agences de marketing numérique, des sociétés de logiciels, des consultants en technologie, etc. Fondamentalement, toute entreprise qui fournit des « services professionnels » de quelque nature que ce soit peut bénéficier de l’utilisation de ce logiciel.

En matière de services informatiques gérés, les MSP utilisent le logiciel PSA comme un outil essentiel pour gérer et exploiter une activité rentable.

En général, les MSP ont besoin de deux catégories de logiciels pour fournir à leurs clients le meilleur service possible. Il s’agit de :

• surveillance et gestion à distance (RMM)
• automatisation des services professionnels (PSA)

Une plateforme RMM aide les clients informatiques à surveiller, gérer et sécuriser leurs terminaux dans un guichet unique. Cette solution complète automatise les aspects les plus difficiles de l’informatique afin que vos techniciens informatiques puissent se concentrer sur des projets plus stratégiques. Lorsque vous recherchez la meilleure solution logicielle RMM, il est essentiel que vous choisissiez celle qui offre le meilleur rapport fonctionnalités/prix. Quoi qu’il en soit, votre RMM se concentre sur les tâches quotidiennes nécessaires pour remplir les obligations de votre contrat de niveau de service (SLA) en tant que MSP.

De l’autre côté de la médaille se trouve votre PSA, qui soutient la gestion de votre MSP et veille à ce que tous les membres de votre équipe travaillent conformément aux attentes.

Bien qu’il y ait des chevauchements évidents entre les PSA et les RMM, il y a des différences distinctes à noter, notamment en ce qui concerne leurs fonctions principales. N’oubliez pas : un RMM vous aide à surveiller et à gérer à distance les terminaux, tandis qu’un PSA gère les processus d’entreprise, tels que le suivi du temps et la facturation.

Par conséquent, il est fortement recommandé que votre MSP utilise à la fois RMM et PSA pour obtenir de meilleurs résultats commerciaux. Améliorez les flux de travail des services et réduire la charge administrative. Regardez la vidéo qu’est-ce qu’un logiciel d’automatisation des services professionnels (PSA) ? pour voir ce logiciel en action.

Types de logiciels PSA

• Solutions logicielles autonomes

Les plateformes PSA autonomes sont des solutions dédiées conçues spécifiquement pour gérer les fonctions essentielles des services professionnels. Bien qu’elles puissent offrir de nombreuses fonctionnalités pour la gestion des services, elles peuvent s’avérer insuffisants dans des environnements informatiques complexes sans l’intégration d’applications tierces.

• Solutions logicielles intégrées

Les systèmes PSA intégrés font partie d’une plateforme de gestion informatique plus large, combinant les capacités PSA avec des outils tels que RMM, la gestion des terminaux, les correctifs et l’automatisation au sein d’une interface unique. Cette approche unifiée élimine le besoin d’outils multiples et de synchronisation manuelle des données, offrant ainsi une plus grande efficacité, une visibilité en temps réel et un contrôle centralisé. Les PSA intégrés sont particulièrement avantageux pour les MSP et les équipes informatiques qui souhaitent simplifier les opérations, améliorer la réactivité et réduire les frais généraux liés à la gestion de plusieurs systèmes.

Caractéristiques principales

Les logiciels PSA constituent un centre de suivi et de gestion des principales opérations commerciales. Voici quelques caractéristiques essentielles de l’automatisation des services professionnels :

Gestion de la relation client (CRM)

Un système CRM vous permet de suivre vos relations avec vos clients par le biais de la gestion des contacts, du marketing, de la gestion des ventes, etc.

Utilisation des ressources

Un PSA vous donne une meilleure visibilité des projets clients en cours et des ressources dont vous disposez. Vous pouvez vous assurer que la gestion des ressources est optimisée et que vous disposez des bonnes ressources pour les bons projets.

Facturation

Une facturation correcte est essentielle, surtout pour les entreprises MSP et d’infogérance. Utilisez le PSA pour rationaliser ce processus important afin de garantir que les factures correctes sont générées.

Gestion des tickets

Créez et visualisez les tickets dans le logiciel PSA. Il vous offre un emplacement central pour tous vos tickets, où vous pouvez facilement les gérer, les suivre et y répondre.

Documentation

Le logiciel PSA peut stocker et fournir aux techniciens un accès à la documentation essentielle des procédures standardisées, des check-lists et des références à des articles informatifs pour les aider à effectuer leur travail efficacement.

Sécurité et conformité

Assurez-vous que les données des clients sont sécurisées et que vos opérations sont fiables. Le logiciel PSA fournit un accès centralisé aux données et permet aux techniciens d’accéder à ces informations à l’aide des identifiants appropriés.

Autres outils de marketing ou de vente

Au sein du logiciel PSA, vous pouvez gérer et automatiser l’ensemble du cycle de vie de vos clients grâce à des outils associés.

Avantages des logiciels PSA

1. Maximisez l’utilisation des ressources

Dans toute entreprise, de nombreuses ressources sont généralement disponibles, qu’il s’agisse de logiciels ou d’employés. De ce fait, il peut être difficile de savoir si vous utilisez efficacement toutes vos ressources. L’utilisation des ressources mesure simplement le degré d’utilisation des ressources disponibles.

Pour les MSP, le logiciel PSA leur permet de faire correspondre la demande de charge de travail avec des ressources suffisantes en veillant à ce qu’un nombre suffisant de techniciens soit affecté aux bons postes.

2. Automatisez les rapports

L’automatisation des services professionnels permet d’automatiser de nombreuses tâches, comme son nom l’indique, mais l’un des principaux avantages est l’automatisation des rapports. Parce que ce service centralise tous les processus de service de votre entreprise, il peut facilement générer un rapport et fournir des données en temps réel qui vous donnent un aperçu du fonctionnement de ces processus.

3. Augmentez la satisfaction des clients

L’utilisation du logiciel PSA peut vous aider à communiquer directement avec vos clients afin de vous assurer que votre entreprise répond à leurs besoins. L’automatisation des services professionnels vous aide à vous organiser et à rester sur la bonne voie pour fournir un service de qualité à vos clients.

4. Diminution des tâches administratives

De nombreuses tâches administratives sont répétitives et fastidieuses, et elles peuvent s’avérer très chronophages. L’automatisation des services professionnels résout ce problème en automatisant les tâches administratives simples, ce qui vous laisse plus de temps pour vous attaquer à des tâches plus complexes et accomplir davantage d’objectifs.

5. Meilleure visibilité

De nombreux processus et opérations sont nécessaires au bon fonctionnement d’une entreprise de services professionnels, et il peut être difficile de les mémoriser et d’en assurer le suivi. L’automatisation des services professionnels rassemble tous ces éléments en un lieu central et constitue une solution facile pour éviter de se sentir perdu. Elle vous donne également une visibilité accrue sur tous les rouages de votre entreprise, de sorte que vous pouvez voir, en temps réel, ces opérations fonctionner ensemble.

Inconvénients des logiciels d’automatisation des services professionnels

1. Courbe d’apprentissage

Comme pour tout système, la transition peut nécessiter une formation et des ajustements. Même le technicien informatique le plus expérimenté peut avoir besoin d’un certain temps pour s’adapter au logiciel PSA choisi. Pendant cette période de transition, votre productivité peut être affectée.

2. Lacunes dans les caractéristiques

Certains logiciels de PSA ne couvrent pas tous les aspects de la vente, de la prestation de services et de la gestion des ressources. Pour disposer d’un logiciel plus complet, il est recommandé de travailler avec un RMM de confiance, tel que NinjaOne, qui s’intègre aux principaux PSA.

3. Intégration

Vérifiez si le PSA que vous avez choisi peut s’intégrer à votre plateforme actuelle. La meilleure façon d’éliminer ce risque est de travailler avec un RMM doté d’intégrations PSA. Ainsi, vous n’aurez jamais à vous soucier des limites de l’intégration.

Comment choisir une solution logicielle de PSA

Pour choisir le meilleur logiciel de PSA pour votre entreprise, il faut d’abord identifier ses besoins spécifiques et ses objectifs à long terme. Choisissez le logiciel PSA qui répond le mieux à ces exigences. La compréhension de vos points faibles vous aidera à déterminer les caractéristiques essentielles. Voici quelques caractéristiques que vous devriez rechercher dans un logiciel de PSA :

• Intégration fluide

Assurez-vous que la solution que vous choisissez s’intègre parfaitement à vos applications existantes, en particulier à vos outils de gestion informatique. Cela permet d’éviter les interruptions de flux de travail et d’améliorer la cohérence opérationnelle. Par exemple, un logiciel de gestion des tickets qui s’intègre à votre logiciel d’accès à distance permet aux techniciens de traiter les tickets et de résoudre les problèmes plus efficacement.

• Évolutivité

Choisissez un logiciel PSA capable de s’adapter à la croissance de votre entreprise. L’augmentation de la charge de travail peut entraîner des goulets d’étranglement, mais le processus de remplacement d’un logiciel qui ne peut pas suivre l’évolution des besoins peut être coûteux et prendre du temps.

• Facilité d’utilisation

Une solution PSA trop complexe peut ralentir les flux de travail, laisser des fonctionnalités sous-utilisées et demander plus de temps d’apprentissage aux utilisateurs. Une solution facile à utiliser facilite les opérations quotidiennes.

Intégrer le RMM et le logiciel PSA

L’intégration de votre logiciel RMM avec votre logiciel PSA peut vous éviter d’avoir à faire deux fois le même travail. Si vous ne les intégrez pas, vous devrez transcrire manuellement dans votre PSA tout le travail que vous effectuez dans votre RMM. Les autres principaux avantages de l’intégration des deux solutions sont les suivants :

• Utile pour le suivi dans le temps
• Permet la création automatique de tickets
• Aide à l’identification des incidents
• Permet une gestion proactive

NinjaOne s’intègre aux solutions PSA

NinjaOne est une solution de gestion informatique unifiée qui aide les entreprises MSP et d’infogérance à surveiller et à gérer efficacement les environnements informatiques. En créant des intégrations avec les principales solutions logicielles PSA, il forme une console centrale qui peut servir de SSOT pour les opérations informatiques et commerciales. Contactez NinjaOne et commencez un essai gratuit.