Software de asistencia técnica: lo que todo profesional de TI debería saber

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Los servicios de asistencia técnica se convirtieron en un elemento esencial de la TI a principios de los años 90, ganando su lugar por ser la forma más eficaz de atender las llamadas de los usuarios. Los servicios de asistencia técnica se convirtieron en el medio más utilizado para solucionar problemas informáticos y atender solicitudes de orientación o de nuevos programas. Esta tendencia se desarrolló paralelamente a la progresión general de las TI en el trabajo. En ese tiempo, la tecnología empezó a integrar y dar soporte a todos los aspectos de la organización, desde el marketing hasta el servicio de atención al cliente pasando por los recursos humanos.

En este artículo, exploraremos los aspectos más importantes del servicio de asistencia técnica, los software de portal cliente asociados y la automatización.

En este artículo vamos a ver:

  • ¿Qué hace un servicio de asistencia técnica?
  • ¿Qué es un portal de asistencia técnica?
  • ¿Mi organización necesita un software de asistencia técnica?
  • ¿Cuáles son las ventajas de utilizar un software de asistencia técnica?
  • Cómo elegir un software de asistencia técnica

¿Qué hace un servicio de asistencia técnica? 

Un servicio de asistencia técnica es una extensión del departamento de TI que se ocupa de todo el mantenimiento y la gestión de redes, software, hardware y usuarios. Por ese motivo, el servicio de asistencia técnica es el punto de contacto dentro de las organizaciones para todo lo relacionado con la tecnología. Es el brazo del departamento de TI dirigido al usuario y el recurso al que los usuarios acuden para responder a sus preguntas, solucionar problemas y aprovisionarse.

El contacto con el servicio de asistencia tiene lugar, en la mayoría de los casos, por correo electrónico, teléfono o chat en línea. En general, el servicio de asistencia técnica es capaz de acceder a distancia a las estaciones de trabajo y a otros dispositivos para realizar tareas de mantenimiento o solucionar problemas desde su ubicación. Las grandes organizaciones suelen utilizar servicios de asistencia con distintos niveles para gestionar todo el espectro de consultas. El servicio de asistencia de primer nivel suele responder a preguntas que pueden abordarse a través de una base de conocimientos. Los problemas más difíciles se remiten a niveles superiores del servicio de asistencia, de ser necesario.

A medida que la tecnología iba adquiriendo más importancia para las organizaciones, las solicitudes de TI iban en aumento también. Pronto se hizo difícil, por no decir imposible, para los departamentos de TI gestionar el gran número de solicitudes de asistencia que recibían.

Surgió la necesidad de una mejor forma de gestionar y seguir las solicitudes de asistencia, y así nació el software de asistencia técnica. Los portales de asistencia técnica y los software de gestión de tickets asociados se convirtieron en una parte esencial del funcionamiento de un departamento de TI eficiente y reactivo.

¿Qué es un portal de asistencia de TI?

Teniendo en cuenta que los servicios de asistencia de TI deben responder con rapidez y eficacia a una amplia gama de problemas informáticos, el seguimiento de las solicitudes de asistencia es fundamental. La rapidez y la precisión exigen una visión clara de los problemas y solicitudes pendientes, al tiempo que se asigna la respuesta al equipo de TI y se mantiene la responsabilidad.

El software del servicio de asistencia también ayuda a mantener los costes bajos frente a la creciente complejidad tecnológica. Al apoyar la gestión de incidencias y consultas con procesos y automatización, el software reduce los costes de mano de obra y maximiza el recurso que es el departamento de TI. El software del servicio de asistencia también puede aportar otras funciones que aumenten la eficacia, como portales de autoservicio, bases de conocimiento, preguntas frecuentes, gestión remota, controles de acceso y gestión de contraseñas.

La clave central para garantizar esta eficiencia es la capacidad del portal de asistencia para crear y asignar tickets para cada incidente. Esto permite que varios miembros del equipo de TI trabajen en el mismo problema, se transmitan información crítica y colaboren fácilmente para resolver el problema. El sistema de ticketing también garantiza que todas las consultas se vean, se rastreen y se traten a tiempo.

¿Mi organización necesita un software de asistencia técnica?

El servicio de asistencia técnica existe para apoyar a toda la organización, por lo que puede ser una gran ayuda para prácticamente cualquier empresa moderna. Actuando como punto de contacto inicial para problemas o solicitudes de TI, el servicio de asistencia agiliza las operaciones de TI y ayuda a maximizar la rentabilidad. Al fin y al cabo, la mayoría de las organizaciones no pueden funcionar sin tecnología, por lo que la necesidad de un software de asistencia dependerá realmente de lo preocupada que esté la organización por mantener sus TI operativas.

Esto es especialmente cierto en el caso de grandes organizaciones que reciben numerosas consultas informáticas. Sin un buen portal de asistencia, los usuarios tendrán que llamar o enviar consultas por correo electrónico. El equipo de TI tendrá que procesar y rastrear manualmente la información, asignar las medidas correctoras y documentar su trabajo. Este proceso puede ser tedioso y deja mucho margen al error humano. Las solicitudes pueden perderse, la información puede perderse al pasar de un técnico a otro y los problemas pueden no resolverse con la rapidez necesaria.

Los software de asistencia técnica pueden hacer frente a todos estos retos. Al mejorar la coordinación y el flujo de trabajo, los usuarios finales pueden acceder fácilmente al portal y transmitir información y conocimientos a los analistas del servicio de asistencia para obtener una resolución rápida. La potencia de un software de asistencia especializado permite a las organizaciones:

  • Evitar la duplicación de esfuerzos y minimizar los gastos en mano de obra. Sin seguimiento, varios técnicos pueden acabar trabajando por separado en lo que creen que son problemas distintos, con la consiguiente pérdida de tiempo. Y lo que es peor, puede que no se asigne a nadie del equipo la tarea de resolver el problema en primer lugar.
  • Reutilizar las soluciones existentes. Algunos problemas no necesitan pasar a manos de un técnico, sobre todo si el problema y su solución ya están documentados. El usuario final puede gestionarlos directamente a través del portal de autoservicio del software de asistencia.
  • Crear una base de conocimiento. Documentar los problemas de asistencia y las tendencias de uso puede ayudar en la planificación y asignación de recursos, así como contribuir directamente a la resolución de problemas futuros.

Y lo que es más importante, el uso de un portal de asistencia le facilita el trabajo al departamento de TI y permite que la tecnología funcione sin problemas. Cuando el personal tiene acceso a herramientas operativas de calidad y fáciles de usar, su productividad y felicidad aumentan. Aunque pueda no parecer un problema importante, la rotación de personal de TI puede ser un factor muy caro para las organizaciones, y mantener un equipo de TI formado, eficaz y motivado es una excelente forma de minimizar este coste.

Ventajas de los software de asistencia técnica

Además de todo lo visto anteriormente, existen muchas razones para incorporar a tu departamento de TI un software de asistencia especializado:

Mejorar la satisfacción en el trabajo

Un servicio de asistencia eficaz y de fácil acceso mejora la satisfacción en todo el lugar de trabajo. (Al final, no hay nada peor que perder productividad por problemas informáticos frustrantes). La capacidad de tu departamento de TI para resolver rápidamente los problemas y conseguir que el equipo vuelva al trabajo es imprescindible para dirigir una organización moderna y exitosa.

Abrazar la sencillez

No todos los problemas son tan graves ni requieren la intervención de un técnico. Los portales de autoservicio son muy útiles y suelen tener buena acogida entre los usuarios  porque les permiten resolver por sí mismos algunos de los problemas de TI más comunes. Un portal informático que te permita crear una base de conocimiento y un FAQ puede ser un activo enorme para las operaciones.

Respuesta completa

El software del servicio de asistencia permite al departamento de TI no solo responder a los problemas, sino hacer un seguimiento de ellos y escalarlos según sea necesario. El equipo de TI puede trasladar al desarrollo los problemas graves o recurrentes, garantizando así una solución más completa a lo que, de otro modo, sería un problema constante.

Maximizar la accesibilidad

Es posible que tu plantilla no siempre trabaje desde la oficina, una lección que muchas empresas aprendieron en 2020. Un sistema de soporte técnico centralizado y sencillo, respaldado por un portal de asistencia técnica, permite que todos los miembros de la empresa accedan fácilmente a la ayuda que necesitan, independientemente de cuándo o dónde se encuentren. Esto es esencial para resolver no solo problemas relacionados con el trabajo remoto, sino también problemas que suceden fuera del horario laboral y que no pueden esperar hasta el día siguiente.

Reducir costes

La automatización y la optimización de los flujos de trabajo son ventajas clave de los software de asistencia técnica para los departamentos de TI. Como ya hemos mencionado, uno de los principales retos a los que se enfrentan las organizaciones en la actualidad es mantener al mínimo los gastos de TI a pesar de la creciente necesidad de tecnología. Racionalizando procesos y aplicando la automatización en la medida de lo posible, los portales de servicio de ayuda liberan a los técnicos de TI de gran parte de la carga de trabajo administrativo para que puedan centrarse en la corrección y el mantenimiento.

Elegir el software de asistencia adecuado

Como puedes constatar, un servicio de asistencia eficaz es una parte indispensable de cualquier organización de TI. Si ha llegado el momento de que tu organización adopte esta potente herramienta, hay algunas cosas que debes tener en cuenta:

  • ¿Qué canales se pueden utilizar para obtener asistencia? (Correo electrónico, teléfono, chat en directo, aplicación, etc.).
  • ¿Cuántos técnicos utilizarán la herramienta?
  • ¿La solución es fácil de implantar y configurar?
  • ¿Qué funciones de automatización ofrece?
  • ¿Cuál es tu presupuesto para comprar un software de asistencia?

Por supuesto, el software de asistencia que elijas dependerá de tus propias necesidades. Como mínimo, el software debería incluir ciertas funciones básicas esenciales:

 Un sistema de ticketing sólido

Lo ideal sería que el propio software se encargara de crear y asignar automáticamente los tickets de asistencia. Los tickets deben incluir todos los detalles relevantes sobre la solicitud de asistencia y las notas que el equipo de TI haya dejado sobre el estado del problema. Esta función debería permitir un seguimiento sencillo de toda la actividad del soporte informático, registrar cualquier información encontrada y transferir el ticket a otros departamentos en caso necesario.

Documentación y seguimiento de tickets

Los tickets del servicio de asistencia no siempre se cierran rápidamente. El equipo necesita poder añadir notas en el ticket, redirigirlo, asignar nuevos técnicos y escalar el problema una vez creado y asignado el ticket. Una vez resuelta y cerrada la incidencia, el sistema debe mantener un registro de toda la actividad del ticket para futuras consultas.

Asistencia y comunicación multicanal

Los usuarios aprecian la posibilidad de comunicarse por distintos canales. Recibir y procesar consultas de múltiples plataformas es esencial para garantizar que el departamento de TI no pase nada por alto. Este tipo de «soporte omnicanal» permite a tu software de asistencia técnica recopilar tickets provenientes de redes sociales, chat, correo electrónico, SMS o aplicaciones móviles.

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