Puntos clave
¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio (SLA) de MSP?
- Qué es: los acuerdos de nivel de servicio describen el alcance de los servicios, los parámetros de rendimiento y otras condiciones o puntos de referencia acordados entre el proveedor de servicios y el cliente.
- Por qué es importante: un acuerdo de nivel de servicio es crucial para el éxito de la relación cliente-proveedor. Establece la confianza entre las partes interesadas y proporciona un camino definido hacia una experiencia enriquecedora para el cliente.
Cómo se mide: los SLA se miden cuidadosamente utilizando métricas de rendimiento clave como la disponibilidad del servicio, la resolución y el tiempo de respuesta.
Establecer las expectativas empresariales es el primer paso para prestar servicios valiosos y mantener una experiencia positiva para el cliente. En las operaciones MSP modernas, las partes interesadas se refieren a esto como acuerdos de nivel de servicio (SLA).
En este artículo, hablaremos de las métricas clave que deben incluirse en un documento de SLA, así como de las mejores prácticas para los contratos de SLA. Esta información clave te ayudará a crear acuerdos de nivel de servicio completos que satisfagan las demandas actuales y puedan adaptarse a tu negocio en crecimiento.
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¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) marca los términos y acuerdos entre las partes interesadas. Estos son algunos de los componentes clave de un acuerdo de nivel de servicio entre un proveedor de servicios de TI gestionados (MSP) y su cliente:
- Alcance de los servicios: los servicios de TI y el soporte que proporcionará el MSP (por ejemplo, supervisión de la red, soporte técnico, gestión de parches).
- Métricas de rendimiento: objetivos de servicio medibles, como tiempo de respuesta, tiempo de resolución y tiempo de actividad o disponibilidad del servicio.
- Seguimiento e informes: describe cómo se realizará el seguimiento del rendimiento y cómo se compartirán los informes (por ejemplo, paneles mensuales de rendimiento).
El SLA se aplica a toda la duración del contrato, y el MSP está legalmente obligado a cumplir las condiciones definidas.
¿Cómo se benefician los clientes de un SLA?
El acuerdo de nivel de servicio garantiza a los clientes una asistencia puntual y coherente.
También describe las métricas definidas que pueden utilizarse para seguir y revisar el rendimiento del proveedor de servicios.
Además, el documento establece protocolos de contacto claros y vías de escalada, incluidos planes de acción, penalizaciones o créditos por incumplimiento.
¿Cómo se benefician los MSP de un SLA?
Los MSP pueden aprovechar el SLA para proporcionar un esquema claro de responsabilidades y servicios, eliminando ambigüedades y métricas poco realistas.
Internamente, el documento también permite a los equipos tener objetivos definidos, parámetros de rendimiento y un sistema de feedback. Desde el punto de vista empresarial, el SLA también se toma como medida de transparencia y credibilidad profesional en todos los sectores mundiales.
Volveremos sobre este tema más adelante.
Métricas importantes para medir el éxito de los acuerdos de nivel de servicio
Las métricas de los SLA pueden variar significativamente de un MSP a otro, pero existen algunos puntos de referencia estándar que la mayoría de los proveedores de TI utilizarán:
Métricas comunes de SLA | Cómo funciona |
| Plazos de respuesta | Una métrica clave para las empresas orientadas a los servicios, como los proveedores de TI gestionada. Cómo funciona: una métrica de plazo de respuesta del SLA debe alcanzar un equilibrio realista entre tus recursos y lo que exigen los clientes para que el servicio no se retrase y no tengas problemas con la asignación de recursos. |
| Resolución en el primer contacto | Esto es un fuerte indicador de la experiencia del cliente, ya que la mayoría de los clientes de MSP desean tener la menor cantidad de interacciones posible para resolver el problema. Cómo funciona: una métrica de prestación de servicios para medir la eficacia de tu servicio puntuando cuántas interacciones se tarda en resolver un problema. |
| Disponibilidad y tiempo de funcionamiento | El tiempo que los clientes pueden esperar para acceder a sus servicios y utilizarlos. Cómo funciona: para un MSP, esto puede incluir la disponibilidad de su red, servicios en la nube y sistema telefónico VoIP. También debe indicar qué se considera tiempo de inactividad, su impacto en el negocio y la ventana de resolución correspondiente. |
| Tiempo medio de resolución (MTTR) | El MTTR del SLA puede aumentar la confianza del cliente en tu capacidad para solucionar rápidamente sus problemas informáticos. Cómo funciona: el MTTR marca el tiempo medio que tarda una incidencia en pasar de un evento de servicio abierto a un ticket cerrado y resuelto. Dado que la complejidad de las incidencias de TI varía, la mayoría de los MSP agruparán su métrica MTTR en diferentes categorías en función del tipo de incidencia del servicio. |
Como ya hemos dicho, las métricas constituyen la mayor parte de un acuerdo de nivel de servicio. Al establecer puntos de referencia cuantificables, es posible observar si el proveedor de servicios no cumple o supera sus expectativas.
¿Por qué son importantes los SLA para los MSP?
Hemos abordado brevemente este tema al principio del artículo. En esta ocasión, vamos a analizar en profundidad cómo un SLA mejora las operaciones de los MSP.
Establecer expectativas claras y transparentes
Los clientes deben saber exactamente qué esperar del servicio por el que pagan.
A veces, las promesas que se hacen durante el proceso de venta son vagas o están teñidas de «jerga de marketing», y hay que dar definiciones más transparentes.
Piensa en cualquier situación en la que se haya utilizado el término «hasta», como en «hasta un 99% de tiempo de actividad garantizado».
Reforzar la relación entre proveedores y clientes
Cualquier sensación de obligaciones incumplidas conducirá a una ruptura en la relación con tu cliente. Una experiencia negativa del cliente es una de las cosas más perjudiciales en un sector orientado a los servicios.
La claridad y las métricas rígidas son tu defensa contra este riesgo. Es una responsabilidad recíproca, por supuesto, y tu SLA también ayudará a garantizar que tus clientes cumplan con sus requisitos y hagan lo que deben hacer por su parte.
Definir los términos de la remediación
Tanto tú como tus clientes debéis saber exactamente qué ocurrirá si no se cumplen los términos del SLA.
Esto ayuda a evitar la renegociación o el «regateo» si algo sale mal. Al ofrecer a los clientes créditos u otras formas de recurso cuando no se cumplen los puntos de referencia, también puede evitar posibles repercusiones legales por incumplimiento de contrato.
Planificación precisa y resultados predecibles
Un SLA te ayudará a determinar los niveles de servicio que se esperan de ti para prestar un servicio de calidad a cada nuevo cliente. Los puntos de referencia establecidos facilitarán enormemente la estimación de los recursos necesarios, la asignación de personal, los costes de las herramientas, etc.
Mejorar los procesos internos
Un SLA no solo es útil para tu cliente.
Mediante el seguimiento de estas métricas, también puedes medir hasta qué punto estás cumpliendo tus objetivos. Tu SLA puede aclarar muchos factores internos, desde el desempeño de los empleados hasta la eficiencia del proceso. En tu búsqueda del 100% de cumplimiento de los SLA, es prácticamente obligatorio que dediques tiempo a optimizar y mejorar tus operaciones.
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Mejores prácticas para mantener un alto nivel de servicio
Hay muchas formas diferentes de crear tu acuerdo de nivel de servicio, pero disponer de algunos ejemplos de acuerdos de nivel de servicio específicos para MSP y de las mejores prácticas es óptimo para crear un marco equilibrado. A este respecto, he aquí algunas de las prácticas clave que suelen aplicarse a los servicios de gestión de TI:
- Utiliza objetivos SMART: un acuerdo de nivel de servicio no admite vaguedades. Tus métricas deben ser específicas, mensurables, alcanzables, pertinentesy de duración determinada (SMART). Trata de definir todas las expectativas con cifras concretas que puedan medirse con precisión.
- Los SLA internos deberían reflejar los SLA de los clientes: la creación de SLA internos facilita a tus equipos el seguimiento y el cumplimiento de los SLA de cara al cliente.
- Actualiza el acuerdo de nivel de servicio con regularidad: se espera que los acuerdos de nivel de servicio cambien en función de la evolución de los precios y las preferencias de los proveedores, la normativa del sector, la disponibilidad de recursos y las demandas del mercado. Dicho esto, hay que mantener una comunicación clara y franca antes de comprometerse a cualquier cambio. Mantén un historial de versiones de los SLA anteriores y ponlos a disposición de tus clientes.
- Utiliza acuerdos de nivel de servicio transferibles: los acuerdos de nivel de servicio transferibles son importantes en caso de fusión o adquisición. Estos SLA adaptables brindan tranquilidad a los clientes y protegen tus propios activos y tu reputación en caso de que seas tú quien atraviese un proceso de adquisición.
- Garantiza una supervisión precisa: no se puede garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio sin un seguimiento definido de las métricas de TI. Las partes interesadas deben ser capaces de medir el desempeño y compararlo con los términos mencionados en su acuerdo.
- Cláusulas de seguridad: con el nivel de riesgo de ciberseguridad que implica gestionar un MSP moderno, tu documento de SLA debe incluir una cláusula de seguridad. Esto te ayudará a evitar o gestionar la responsabilidad ante un tribunal tras un incidente desafortunado.
- Indemnización y recurso: incluye cláusulas de indemnización en caso de incumplimiento del SLA. Muchos MSPs ofrecen créditos por servicio en casos de incumplimientos menores, como caídas en el SaaS, pero también debes abordar los costos adicionales que surjan del impacto en el negocio del cliente. Trabaja con tus asesores jurídicos para establecer límites monetarios y otros límites diseñados para proteger tu MSP.
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Un acuerdo de nivel de servicio es una base esencial para el éxito de la relación entre cliente y proveedor. Establece la confianza entre las partes interesadas y crea un camino claro para ofrecer una experiencia enriquecedora al cliente.
Para ir más allá, ahora puedes centrarte en elaborar un plan de acción eficaz y eficiente para cumplir o superar los requisitos del SLA de forma constante.Esto supone encontrar el software informático perfecto para aumentar el rendimiento y agilizar las operaciones.
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