Puntos clave
- Los flujos de trabajo de entrega de servicios con un objetivo claro consiguen el resultado previsto y hacen que toda la operación sea eficiente y fiable.
- Los fallos aparecen cuando los flujos de trabajo se tratan como listas de comprobación estáticas, se automatizan en exceso sin resultados definidos y se llenan de excepciones sin documentar que acaban perpetuándose.
- No asignar a nadie la responsabilidad del estado del flujo de trabajo y medir la actividad en lugar de la eficacia también contribuyen al problema.
- Los MSP deberían seguir los principios básicos de un flujo de trabajo sostenible: intención clara, responsabilidad definida, excepciones controladas, coherencia con la documentación y revisiones periódicas.
- Los flujos de trabajo no eliminan la formación, no sustituyen al criterio humano en escenarios complejos, requieren el respaldo de la cultura del equipo y deben estar alineados con la estrategia de servicio general.
La entrega de servicios es la razón de ser de todo proveedor de servicios gestionados (MSP). Desde mover tickets a la cola hasta ejecutar solicitudes, un flujo de trabajo de entrega de servicios MSP bien engrasado resulta imprescindible para sacar adelante esas tareas. Ejecutar cada paso del flujo de trabajo de forma consistente no solo define una buena entrega de servicios, sino que también genera satisfacción en el cliente.
Aunque un MSP puede apoyarse en plataformas de automatización de servicios profesionales (PSA), muchos flujos de trabajo de entrega de servicios se degradan con el tiempo: se omiten pasos, las excepciones se convierten en norma, la documentación se queda obsoleta y un largo etcétera. En este artículo veremos cómo puede fallar la entrega de servicios y cómo los MSP pueden diseñar y mantener flujos de trabajo que sigan sanos a medida que los servicios maduran.
Para qué sirven realmente los flujos de trabajo de entrega de servicios
La velocidad y la automatización son piezas esenciales, pero lo que convierte un flujo de trabajo de entrega de servicios en algo eficiente es el control y la consistencia. Bien diseñados y bien gestionados, aportan:
- Comportamiento del servicio consistente: mantienen un flujo de trabajo fiable y estandarizado, sea quien sea el técnico que lo inicie.
- Menos dependencia del conocimiento de personas concretas: seguir la documentación debería ser el protocolo estándar, en lugar de depender del conocimiento informal del equipo.
- Coherencia con los SLA y las expectativas: cada paso del flujo de trabajo refuerza los acuerdos de nivel de servicio, las expectativas internas y los compromisos con el cliente.
- Experiencias de cliente predecibles: cuando el flujo de trabajo de entrega de servicios es siempre excelente, el cliente recibe una experiencia parecida en cada ocasión.
Por qué suelen fallar los flujos de trabajo de entrega de servicios
Entender por qué fallan los flujos de trabajo es clave para evitar ese deterioro. Estas son las causas más habituales:
- Tratar los flujos de trabajo como listas de comprobación estáticas: muchos factores pueden modificar un flujo de trabajo, así que el enfoque de «configurar y olvidarse» puede provocar fallos operativos.
- Automatizar en exceso sin resultados definidos: no todas las tareas deberían automatizarse, sobre todo si el resultado no está garantizado.
- Permitir que se perpetúen excepciones sin documentar: las excepciones ocurren, pero si no se registran ni se revisan, se convierten en agujeros silenciosos del flujo de trabajo.
- No asignar responsables del estado del flujo de trabajo: si nadie se encarga de actualizar la documentación, el deterioro llega por sí solo.
- Medir la actividad en lugar de la eficacia: priorizar la finalización por encima del resultado de servicio previsto puede dejar resoluciones sin atender.
Ejecutar un flujo de trabajo no es lo mismo que diseñarlo
Hay una distinción importante sobre los PSA que muchos MSP pasan por alto:
- El PSA es bueno ejecutando flujos de trabajo: de una plataforma PSA se espera que active pasos, imponga los traspasos y registre la actividad.
- El PSA NO está diseñado para definir flujos de trabajo: las plataformas PSA no definen cuál es el objetivo de un flujo de trabajo, ni deciden cuándo debe cambiar para adaptarse al modelo de servicio actual, ni resuelven los conflictos entre rapidez y calidad.
Tener esto claro ayuda a los equipos de TI a diseñar un flujo de trabajo de entrega de servicios actualizable, fiable y adaptable.
Principios básicos de un flujo de trabajo de entrega de servicios sostenible
Para mantener un flujo de trabajo de entrega de servicios consistente y eficaz, los MSP deberían seguir estos principios básicos:
Intención clara
Cada tarea de servicio del flujo de trabajo debería tener un resultado estándar comprobado y probado.
Responsabilidad definida
Cada flujo de trabajo debería asignarse a una persona o a un equipo, que se hace responsable de revisarlo y mantenerlo.
Excepciones controladas
Las excepciones deberían documentarse y evaluarse, no normalizarse. Cuando las excepciones se convierten en el camino por defecto, el flujo de trabajo no funciona.
Coherencia con la documentación
Los pasos del flujo de trabajo deberían reforzar los estándares de documentación y estar alineados con los acuerdos de nivel de servicio (SLA), las políticas internas y las expectativas del cliente.
Revisión periódica
Programar revisiones del flujo de trabajo es fundamental, porque varios factores del servicio implicado pueden cambiar con el tiempo. De lo contrario, acabará habiendo desviaciones operativas.
El impacto operativo de una mala disciplina en los flujos de trabajo
Si un MSP pierde el control de sus flujos de trabajo de entrega de servicios, pueden aparecer problemas operativos con un impacto notable en el negocio. Esto es lo que puede ocurrir:
- Experiencias de cliente inconsistentes
- Incumplimientos de SLA sin una causa raíz clara
- Conocimiento atrapado en personas concretas
- Más retrabajo y más escalados
- Dificultad para escalar la entrega de servicios
Cómo deberían evaluar los MSP sus flujos de trabajo
Para evaluar sus flujos de trabajo, los MSP deberían hacerse estas preguntas:
- ¿Este flujo de trabajo sigue respondiendo a la promesa de servicio?
- ¿Se siguen los pasos de forma consistente?
- ¿Son predecibles los resultados?
- ¿Se genera la documentación prevista?
- ¿Está claramente asignada la responsabilidad?
Limitaciones y alcance
Los MSP deben entender que los flujos de trabajo tienen límites. Estos son algunos factores a tener en cuenta:
- Los flujos de trabajo no eliminan la necesidad de formación.
El servicio puede evolucionar con el tiempo y eso puede obligar a cambiar los flujos de trabajo. Formar al personal para esos cambios es imprescindible. - Los flujos de trabajo no sustituyen al criterio humano en escenarios complejos.
En algunos casos sigue hacen falta la intervención de una persona para cerrar decisiones críticas. - Los flujos de trabajo necesitan el respaldo de la cultura del equipo.
Los equipos tienen que valorar la disciplina y la consistencia; si no, los flujos de trabajo se ignorarán. - Los flujos de trabajo deben alinearse con la estrategia de servicio general.
Deben apoyar los objetivos estratégicos y estar alineados con ellos.
Ideas equivocadas más habituales
También hay malentendidos en torno a los flujos de trabajo de entrega de servicios.
- Más flujos de trabajo significan más control.
Demasiados flujos de trabajo pueden desbordar a los equipos, complicar las operaciones y reducir el cumplimiento. - La automatización arregla los flujos de trabajo rotos.
La automatización debe usarse de forma estratégica. Si se implanta sin una intención clara, solo acelera los defectos. - Los valores por defecto del PSA son la mejor práctica.
Los valores por defecto reflejan el diseño del software, no tu modelo de servicio.
Integración con NinjaOne
Para los MSP que quieren reforzar la disciplina en sus flujos de trabajo, herramientas como NinjaOne respaldan varios controles operativos clave:
- Visibilidad operativa
Los paneles y los informes muestran dónde se están desviando los flujos de trabajo. - Flujos de trabajo documentales
Los flujos de trabajo pueden exigir documentación como parte de la finalización de la tarea, de modo que los registros se crean de forma consistente y no quedan como algo secundario. - Contexto para la automatización
La automatización aparece dentro del contexto de la intención del servicio, no solo de la finalización de la tarea.
Pon en marcha un flujo de trabajo de entrega más inteligente
Los fallos en el flujo de trabajo de entrega de servicios se pueden evitar si las intenciones centrales de las tareas están bien definidas. Mantener una buena higiene de mantenimiento y gestión reduce el riesgo de que el flujo de trabajo se degrade con el tiempo. Además, conocer lo que hay que hacer y lo que conviene evitar en un flujo de trabajo de entrega de servicios ayuda a cortar los defectos operativos que acaban provocando fallos en la entrega del servicio.
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