Coordinarse con los clientes sobre cambios en las políticas con consecuencias operativas minimiza posibles problemas de implementación. En esta guía, analizamos cómo estructurar un proceso de revisión de clientes para salvar la brecha entre la creación de políticas y su puesta en marcha.
Cómo revisar y actualizar una política en colaboración con los clientes MSP
Un proceso eficaz de revisión de los cambios en las políticas por parte de los clientes fomenta la colaboración, la transparencia y una comunicación clara. Si se hace correctamente, las sorpresas, la confusión y los picos en los tickets de soporte deberían ser mínimos. Esta sección ofrece consejos sobre cómo crear tu proceso de revisión de cambios en las políticas para los clientes.
Requisitos previos
Antes de proceder, asegúrate de que dispones de lo siguiente:
- Un modelo normalizado para resumir los cambios en políticas
- Umbrales definidos («activadores de cambios») que requieren la revisión del cliente
- Flujos de comunicación adaptados a las aportaciones y la aprobación del cliente
- Mecanismos de recordatorio y herramientas de seguimiento del estado de las firmas
- Registro de la documentación para recoger comentarios y aprobaciones
Paso 1: Definir qué cambios en políticas requieren la aprobación del cliente
Entiende qué cambios requieren la aprobación del cliente. Normalmente, los cambios en las políticas que afecten a las operaciones deben comunicarse al cliente. Entre ellas se incluyen los cambios en políticas que:
- Afectan a los flujos de trabajo de los usuarios finales (por ejemplo, nuevos requisitos de MFA)
- Modifican el comportamiento o la usabilidad del sistema (por ejemplo, programación de reinicios posteriores a la aplicación de parches)
- Conllevan implicaciones de cumplimiento o riesgo (por ejemplo, políticas de cifrado de discos)
Saber qué cambios necesitan la aprobación del cliente mejora tu comunicación con el cliente al evitar el exceso de comunicación.
Paso 2: Preparar un resumen de las políticas para el cliente
Entrégale a tu cliente un documento conciso que contenga los puntos más destacados. Los documentos pueden variar para cada cliente y MSP, pero asegúrate de que dispones de los siguientes datos:
- Qué va a cambiar (por ejemplo, «La caducidad de la contraseña se reduce a 60 días»)
- Por qué es importante o por qué se aplica el cambio (por ejemplo, mejora la postura de seguridad)
- El impacto en los usuarios (por ejemplo, restablecimiento más frecuente de las contraseñas)
- Próximos pasos recomendados (por ejemplo, comunicaciones internas)
- Calendario provisional (por ejemplo, «Despliegue previsto: 15/09/2026»)
💡 Consejo: Reduce el resumen a una página y utiliza tablas siempre que sea posible. Esto evita sobrecargar de información a tus clientes y hace más eficaz la comunicación. Recuerda que la claridad visual ayuda a una comprensión eficaz.
Paso 3: Iniciar y facilitar una sesión de revisión con el cliente
Para la mayoría de las políticas de TI, la revisión y el desarrollo implican discutir la política con tu cliente. Durante la revisión, fomenta un espacio abierto para que los clientes planteen aclaraciones, preguntas, observaciones y cualquier otra inquietud relacionada con los cambios en las políticas. Es el momento de eliminar cualquier confusión y asegurarse de que todo el mundo está de acuerdo.
💡 Consejo: Para garantizar una buena comunicación, asegúrate de realizar la sesión de revisión en el formato que mejor se adapte a tu cliente. Algunos ejemplos de formatos de sesiones de revisión son:
- Una videollamada rápida de ~15 minutos de duración
- Un documento compartido con posibilidad de añadir comentarios
- Un resumen por correo electrónico que permite comentarios en línea y respuestas para la aprobación
⚠️ Importante: Durante la sesión de revisión, también es importante tener una señal clara de confirmación del cliente. Si tu cliente aprueba el cambio de política, asegúrate de obtener confirmación por correo electrónico, nota de ticket o acuse de recibo firmado.
Paso 4: Confirmar la aprobación, poner al día a los clientes y proporcionarles apoyo continuo
Tras la sesión de revisión, envía un correo electrónico de seguimiento a su cliente para confirmar su aprobación. Una vez confirmada la aprobación, programa el despliegue de la política y notifícalo a los clientes con un seguimiento que incluya las fechas clave y la disponibilidad de asistencia.
💡 Consejo: A veces, los clientes pueden tardar en responder. En vez de esperar y correr el riesgo de que la aprobación se retrase o se pase por alto, puedes automatizar recordatorios para ti o el administrador encargado y así enviar un seguimiento oportuno al cliente.
Buenas prácticas: documenta tu proceso de revisión y aprobación de los cambios en las políticas
La documentación de TI mantiene todo registrado, fomentando la responsabilidad tanto de los MSP como de los clientes. Utilizar un registro tabular conciso del proceso también evita confusiones, a la vez que mantiene las cosas legibles.
He aquí un ejemplo de cómo puedes registrar el proceso de revisión:
| Cambio de política | Resumen | Comentarios de los clientes | Aprobado el | Desplegado el | Notas |
| Aplicación de la MFA | Activar MFA para los inicios de sesión | Aprobado con nota de incorporación | 01/09/2026 | 08/09/2026 | Guía de incorporación por actualizar |
Cómo contribuye NinjaOne a tu proceso de revisión de clientes
NinjaOne ayuda principalmente en el proceso de despliegue. Si bien no estructura las comunicaciones con el cliente, sus funcionalidades ayudan a automatizar y documentar.
Aquí tienes algunos ejemplos:
- Almacenar resúmenes de políticas de clientes vinculados a tickets de servicio en NinjaOne.
- Etiquetar los tickets de cambio de política como «Pendiente de revisión» y bloquear la implementación hasta su aprobación.
- Utilizar las alertas de NinjaOne para activar tanto recordatorios como seguimientos posteriores al despliegue.
Minimizar la confusión del cliente durante los cambios de política con un proceso estructurado de revisión del cliente
Añadir una revisión del cliente a tu proceso de cambio de política genera transparencia, confianza y coherencia en el servicio. Los MSP pueden reforzar la calidad del servicio al cliente y la profesionalidad mediante flujos de trabajo de aprobación optimizados, resúmenes concisos y documentación detallada.
Temas relacionados:
