Nota: Lo que se muestra a continuación es un extracto del Kit de transición de un sistema de soporte break/fix a servicios gestionados, que incluye un plan de acción de 4 pasos para cambiar a servicios gestionados junto con plantillas y herramientas adicionales que puedes utilizar para empezar de inmediato.
Adaptar tu negocio de TI de un modelo break/fix a uno de servicios gestionados no es tarea fácil. A menudo implica renovar por completo tu forma de trabajar y la de tus técnicos, y te obliga a tomar una serie de decisiones importantes…
- ¿Qué va a incluir exactamente tu oferta de servicios?
- ¿Qué PSA y RMM vas a utilizar?
- ¿Qué herramientas adicionales necesitas?
- ¿Cuánto vas a cobrar?
Cada una de estas cuestiones requiere una cuidadosa reflexión y consideración. Responderlas te preparará para hacer el cambio, pero ¿qué pasa con tus clientes actuales?
A menos que empieces desde cero, tendrás que encontrar la manera de convencer a los clientes existentes.
Recuerda que la transición desde el modelo «break/fix» al que están acostumbrados no siempre es fácil para ellos. La buena noticia es que si has cultivado una buena relación y has sentado las bases adecuadas, puede que te lleves una sorpresa. Algunos ni se inmutan.
Algunos clientes serán más receptivos que otros, y el desarrollo técnico será probablemente uno de los principales indicadores. Hemos creado un Formulario de evaluación de clientes de servicios gestionados (abajo) que puedes utilizar para segmentar y priorizar a tus clientes en función de la probabilidad de que acepten el cambio.
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Una vez hayas identificado a algunos de los mejores candidatos, toma la iniciativa y contáctalos primero. Si están creciendo rápidamente o participan activamente en un proyecto, puede ser una oportunidad natural para informarles de que tienes una nueva oferta que se ajusta mejor a sus necesidades cambiantes.
Ten en cuenta que cuanto más posiciones la nueva oferta como un cambio definitivo en tu servicio y no simplemente como una nueva opción, más éxito tendrás en conseguir que los clientes se comprometan.
Gestión de objeciones
Prepárate para responder a las objeciones previsibles, incluida la que Karl Palachuk denomina «la objeción asesina»: «ya tenemos lo que necesitamos». Según Palachuk, la mejor respuesta no es negar que lo tienen, sino destacar lo que hace que tu nueva oferta sea tan diferente de lo que tienen actualmente.
Los clientes más pequeños, en particular, también pueden resistirse a la idea de pagar unos honorarios fijos, independientemente de si en última instancia son comparables a la cantidad que te han estado pagando en trabajos de break/fix de emergencia. Si ese es el caso, la clave es mostrarles las facturas anteriores y recordarles el tiempo de inactividad o las molestias que sufrieron mientras se resolvía el asunto. Explícales que, con el nuevo acuerdo, todo ese trabajo estaría cubierto. Se acabaron las facturas amplias e inesperadas por trabajos urgentes. En cambio, tienen la tranquilidad de saber que los problemas se previenen y se abordan inmediatamente, y que sus pagos van a ser menores, consistentes y repartidos a lo largo del tiempo.
A continuación, muéstrales una lista de todas las demás ventajas que obtendrán con el nuevo acuerdo.
Como incentivo, puedes considerar la posibilidad de ofrecer tu paquete de servicios como una prueba de 60 o 90 días, que después pueden cancelar si no quedan satisfechos.
Qué hacer con los clientes que no quieren pasarse a los servicios gestionados
Pese a lo bien que sientes las bases y de lo convincente que seas en tu discurso, es posible que algunos clientes se nieguen a cambiar.
Además, tendrás que decidir qué opciones vas a dejar disponibles para los clientes que decidan no hacer la transición. Por muy difícil que sea, el enfoque que recomiendan muchos MSP es acompañarles a la puerta.
Por ejemplo: Este MSP despidió a clientes que representaban el 25% de los ingresos de su empresa, y solo se arrepintió de una cosa: no haberlo hecho antes.
Despedir a los clientes puede parecer drástico, pero ten en cuenta que los clientes con más probabilidades de resistirse a los servicios gestionados son tus clientes problemáticos, que ocupan una cantidad desproporcionada de tiempo y recursos y aportan pocos ingresos. Seguir prestando un servicio break/fix solo para continuar dándoles soporte no es una posición que te vaya a beneficiar a la larga.
La forma más sencilla de cortar lazos con clientes problemáticos es informarles de que vas a exigir que todos a los que prestes asistencia firmen un acuerdo de nivel de servicio (SLA). No tienen que firmar, pero si no lo hacen, ya no podrás darles servicio.
Si tienes buenos clientes que, por la razón que sea, no están dispuestos a cambiar, otra opción es mantenerlos, pero subirles las tarifas y orientarles hacia la facturación por bloques de horas como un pequeño empujón. Ten en cuenta que los MSP con mejores resultados han llegado hasta donde están gracias a la estandarización su oferta, manteniendo su valor y rechazando las oportunidades que no encajan. Cuanto menos tiempo dediques a prestar una asistencia del tipo break/fix, más tiempo podrás invertir en captar y prestar asistencia a clientes de servicios gestionados más rentables.
Recapitulemos: Qué hacer y qué no hacer
- EVALÚA a tus clientes actuales. Identifica y prioriza a los que tienen más probabilidades de cambiar.
- NO te cortes a la hora de sentar las bases desde el principio. Indícales los trabajos que estarán cubiertos por el nuevo convenio y controla cuánto les cuestan los trabajos de reparación.
- PREPÁRATE para las objeciones habituales. Una de las más comunes es «ya tenemos lo que necesitamos».
- NO tengas miedo de perder clientes problemáticos. Si no quieren hacer el cambio, es una buena excusa para separar vuestros caminos.
- CONSIDERA la posibilidad de ofrecer un periodo de prueba. Pero aclara que es un cambio al que te has comprometido, y necesitas que los clientes también se comprometan.
Siguiente paso: Descarga nuestra guía gratuita
¿Buscas más consejos prácticos sobre la prestación de servicios gestionados? Consulta nuestro Kit de transición de break/fix a servicios gestionados. Proporciona un plan de acción de 4 pasos que puedes seguir, así como algunas plantillas/herramientas adicionales que pueden darte el empujón que necesitas.
