ERFAHRUNGSBERICHT
Wie Zero Latency VR mit Ninja atemberaubende Kundenerfahrungen schafft
Verwaltete Endpunkte:
3.400
Bei NinjaOne seit:
2018
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Zero Latency VR aus dem australischen Melbourne ist Weltmarktführer im Bereich des kostenlosen Virtual Reality Gaming im großen Maßstab und mit vielen Spielern.
UNTERNEHMENSSITZ
Melbourne, Australien
Zero Latency VR aus dem australischen Melbourne ist Weltmarktführer im Bereich des kostenlosen Virtual Reality Gaming im großen Maßstab und mit vielen Spielern. Aufgrund seiner Partnerschaften mit Lizenznehmern kann Zero Latency VR mehr als 50 Austragungsorte in 23 Ländern rund um die Welt nutzen. NinjaOne unterstützt Zero Latency VR seit 2018 auf vielfältige Weise – bei seiner Entwicklung, seinen IT-Prozessen und beim Kundensupport.
Zero Latency VR bietet bis zu acht Mitspielenden die Möglichkeit, sich in der virtuellen Realität an einem Austragungsort zu versammeln und frei zu bewegen. Ein Spielleiter bereitet die Spieler vor, überwacht den Spielverlauf und gibt während des Spiels Unterstützung. Die Teilnehmenden tragen ein VR-Headset, das an einem tragbaren Computer auf ihrem Rücken angeschlossen ist.
Insgesamt unterstützt Zero Latency VR ein Netzwerk von über 3.400 Rucksackcomputern, Servern und virtueller Infrastruktur, das mehr als 1,7 Millionen Nutzern weltweit einzigartige VR-Erlebnisse beschert.
Aufbau einer stabilen Infrastruktur
Zero Latency VR lizenziert seine Technologie an Kunden, die gut darin sind, viele Leute zusammenzutrommeln, deren technische Versiertheit aber nicht allzu groß ist. „Es ist essentiell, dass unsere Lösung absolut stabil läuft und ohne spezielle Kenntnisse betrieben werden kann – was unsere Partner brauchen, ist eine reine Anwendungslösung, damit sie sich ganz auf ihr Wachstum und den Ticketverkauf konzentrieren können,“ so Scott Human, IT-Chef bei Zero Latency VR. „Unsere Investoren erwarten von uns ein Wachstum von 35%, Jahr für Jahr. Entscheidend für unsere Fähigkeit, das zu liefern, sind Plattformstabilität und die Kundenerfahrung.“
Vor der Zusammenarbeit mit Ninja waren es vor allem Windows-Updates, die immer wieder für Spielunterbrechungen sorgten. Zero Latency VR brauchte deshalb ein IT-Team, das mehr als 40 Stunden in der Woche nur mit dem Testen, Zurücksetzen und Installieren von Patches beschäftigt war, ansonsten hätten Windows-Updates seine Software lahmgelegt.
Mit Ninja hingegen kann Zero Latency VR die Überspielung der Windows-Patches auf die Rucksackcomputer für die VR-Headsets nun aktiv blockieren. Ninja weist alle Windows-Patches für die an die VR angehängten Geräte automatisch zurück, sodass alle Endpunkte stets exakt gleich konfiguriert sind. „Dadurch, dass wir den Zustand unserer Rucksackcomputer konstant halten, erhöhen wir die Verlässlichkeit und Stabilität für unsere Partner und die Endnutzer,“ erläutert Scott.
Dank Ninja kann sich das IT Team von Zero Latency VR auf echte Zukunftsprojekte im Gegensatz zu Support und Wartung konzentrieren – strategische Weiterentwicklungen der Lösung oder die Entwicklung ganz neuer Produkte.
Das Wichtigste sei aber, fügt Scott an, „dass wir durch Ninja ruhig schlafen können – die früher allgegenwärtige Angst vor Havarien gehört der Vergangenheit an.“
Innovationen durch agile Verteilung
Als sich Zero Latency VR für Ninja entschied, verwaltete das Unternehmen weltweit etwa 25 Standorte und 1.500 Geräte. „In der Zeit vor Ninja musste bei jedem Software-Update der Support ausrücken und es bei jedem einzelnen Server manuell installieren. Das hat jedes Mal mindestens 40 Stunden gedauert,“ erklärt Zbigniew Nastalski, Senior Software Ingenieur von Zero Latency VR.
„Solche langen Softwareverteilungszeiten von einer Woche reiner Technikerzeit verlängern natürlich den Entwicklungs- und Veröffentlichungszyklus,“ ergänzt Zbigniew. Die weiteren Folgen waren lange Wartezeiten bei der Behebung von Bugs und der Einführung neuer Features, sodass Zero Latency VR seine Ziele in Bezug auf Kundenzufriedenheit wie Wachstum verfehlte.
Mit der Umstellung auf Ninja konnte Zero Latency VR diesen Prozess vollständig automatisieren. „Seither erledigen wir die gleichzeitige Installation der Software-Updates bei allen unserer 3.400 Geräte mit ein paar Klicks. Nach wenigen Minuten ist die Sache erledigt,“ verrät Zbigniew. „Jetzt ist unser Veröffentlichungsprozess so sehr optimiert, dass wir Veröffentlichungen alle ein oder zwei Wochen ansetzen können, was uns bei der Softwareentwicklung unzählige neue Möglichkeiten eröffnet,“ fügt er an. Ob es um das schnelle Testen von Updates in kleinen Batches oder die Durchführung eines diagnostischen Tests geht: Mit Ninja braucht das Entwicklungsteam bei all dem keine größeren Auswirkungen auf die Endbenutzer mehr zu befürchten.
Auslieferung dringend benötigter Updates
„Ich erinnere mich noch gut an eine der ersten Vorstellungen unserer Technologie vor Ort, ein Patch war durchgegangen und hatte eine Registry Flag auf den Rucksackcomputern verändert, was die VR-Headsets völlig deaktiviert hat,“ erzählt VRs Technologiestratege Hunter Mayne. „Gott sei Dank konnte ich direkt vor Ort ein PowerShell-Skript schreiben und durch Ninja bereitstellen, danach war die Registry Flag wieder in Ordnung und wir konnten unsere Demonstration fortsetzen.“
Dringende Maßnahmen – von Änderungen der Systemkonfiguration über Software-Patches bis zur Bereitstellung diagnostischer Tools – werden sämtlich über Ninja vorgenommen. „Tatsächlich steht Ninja im Zentrum unseres gesamten Veröffentlichungs- und Bugfix-Prozesses,” erklärt Hunter. Scott berichtet weiterhin: „Unser Team hier bei Zero Latency VR ist in allen Bereichen äußerst schlank. Bei der Bereitstellung von Software und Skripts können wir uns ohne Weiteres auf Ninja als unsere Engine verlassen, sodass sich unsere Entwickler ganz unseren Kernkompetenzen und strategischen Prioritäten widmen können.“
Bei Problemen, die das Zero Latency VR Team nicht so einfach nachvollziehen kann, veröffentlichen sie einfach ein diagnostisches Update, um dann abzuwarten, ob sich das Problem erneut zeigt, anschließend die Fehlerprotokolle zu prüfen und die Sache schließlich zu lösen, oft mit der Veröffentlichung einer neuen Software-Version nur wenige Wochen nach Entdeckung der Schwachstelle.
Zudem nutzt Zero Latency VR Ninja als ein automatisiertes Monitoring- und Auditing-Tool – zur Prüfung der Geräteleistung, der Überwachung von Konfigurationsänderungen und der Überprüfung von Dateien. All diese Prozesse laufen komplett im Hintergrund, weder die Kunden noch die Lizenznehmer bekommen davon irgendetwas mit, und doch sind sie ganz entscheidend für den effizienten und effektiven Betrieb ihrer Lösung.
Fern-Support während des Spiels
Während eines Spiels kann es schon mal sehr hitzig zugehen, etwa bei extremen Zombie-Survival-Games. „Wenn dann auch noch irgendetwas schief läuft, sollte der Ärger des jeweiligen Spielers möglichst nicht die Runde machen,“ sagt Zbigniew. Fordert der Spielleiter das Support-Team bei Zero Latency VR an, übernimmt dieses die Steuerung des Endpunkts, um das Problem rasch zu identifizieren und zu beheben und den Spielern so eine schnelle Fortsetzung zu ermöglichen. „Diese Fähigkeit – mit einem Klick sehen zu können, was die Spieler oder der Spielleiter sehen – ist absolut entscheidend,“ führt Zbigniew aus. „Zumal wir unseren Support für Partner an ganz verschiedenen Standorten und in zahlreichen Sprachen erbringen.“
„Unser Prozess ist an dieser Stelle wirklich unglaublich schlank,“ sagt Scott Human. „Für alle der 3.400 von uns verwalteten Geräte umfasst unser Support-Team gerade mal acht Personen.“ Mit seiner automatischen Patch-Zurückweisung und dem Erzwingen der definierten Gerätekonfiguration erleichtert Ninja jede Problembehandlung. „Unser Kundensupport-Team braucht gar nicht übermäßig technisch zu sein,“ sagt Scott. „Da wir die Konfiguration und den Status jeder Maschine genau kennen, lässt sich die Problembehebung standardisieren. Das macht unser Support-Team so unglaublich effizient.“
Zudem erleichtert Ninja bei einer Support-Anforderung das Auffinden des Geräts wie die Erbringung des Supports selbst. „Ninja‘s TeamViewer-Integration leistet uns wirklich gute Dienste – aufgrund des exzellenten Kompressionsalgorithmus von TeamViewer können wir sehen, was unsere Nutzer sehen, und so unseren Support erbringen, ohne dafür entweder den Endpunkt des Spielleiters oder die VR-Rucksack-Sets opfern zu müssen,“ sagt Zbigniew.
„Letztlich,“ meint Scott, „sind wir ja beides: ein dynamisch wachsendes Technologieunternehmen, genauso wie ein Unterhaltungsanbieter. Ohne überwältigende Kundenerfahrung keine Fortsetzung des schnellen Wachstums. Mit Ninja wurden jedoch Prozesse möglich, die uns rasche Innovationen und proaktive Problemlösungen ebenso erlauben wie einen Support, der in der Branche seinesgleichen sucht.“
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