Pontos principais
- Qual é a diferença entre PSA e RMM? As plataformas de PSA (Automação de Serviços Profissionais) gerenciam as operações comerciais do MSP, como emissão de tíquetes, faturamento e controle de tempo, enquanto as ferramentas de RMM (Monitoramento e Gerenciamento Remoto) monitoram, gerenciam e mantêm os dispositivos dos clientes remotamente.
- Como as ferramentas de PSA e RMM funcionam juntas? A integração perfeita entre o PSA e o RMM permite que os alertas do RMM criem tíquetes automaticamente no PSA, possibilitando o rastreamento eficiente, a resolução, o gerenciamento de SLA e o faturamento preciso.
- O que uma plataforma RMM faz pelos MSPs? As soluções RMM permitem que os MSPs detectem, gerenciem e resolvam proativamente os problemas de TI usando monitoramento em tempo real, acesso remoto e manutenção automatizada.
- Para que é usada uma plataforma PSA? As plataformas PSA otimizam o lado comercial dos serviços gerenciados, automatizando o gerenciamento de tíquetes, o rastreamento de ativos, o rastreamento de tempo e o faturamento para melhorar a eficiência operacional e a lucratividade.
- Por que os MSPs usam PSA e RMM juntos? Juntas, as ferramentas de PSA e RMM transformam o suporte de TI reativo e sem reparos em um modelo de serviços gerenciados proativo e baseado em assinatura.
Roy Trenneman, do programa IT Crowd da BBC, tornou-se um símbolo viral da frustração do colarinho branco ao iniciar cada chamada perguntando se a pessoa havia desligado e ligado o computador novamente.
Mas o mundo da TI está mudando, graças às poderosas ferramentas baseadas em nuvem chamadas plataformas de monitoramento e gerenciamento remoto (RMM) e de automação de serviços profissionais (PSA). O RMM ajuda o seu amigão da área de TI a se conectar remotamente e solucionar problemas nos computadores, e o PSA o ajuda a lidar com processos de negócios, como controle de tempo e transformação de tíquetes de suporte em faturas. Confira nossa postagem no blog sobre“O que é RMM” para obter uma definição completa.
Quais recursos devo procurar em um PSA ou RMM?
| Recursos | RMM | PSA | Explicação |
| RMM & Integração de PSA | x | x | O PSA e o RMM devem funcionar de forma integrada. Quando o RMM aciona um alerta, ele cria um tíquete de PSA. Em seguida, o PSA usa os dados do RMM, como detalhes, status e histórico dos ativos, para encaminhar tíquetes automaticamente, calcular os tempos de SLA e registrar a mão de obra para um faturamento preciso e auditável. |
| Integração de software de terceiros | x | x | Você só quer um RMM ou PSA que funcione bem com outros softwares de que seu MSP precisa, como compartilhamento de tela, antivírus, armazenamento, faturamento e ferramentas de contabilidade. |
| Monitoramento & alertando | x | Observa os computadores & outros dispositivos e envia um alerta quando algum deles entra em um estado preocupante, como alto uso da CPU, pouca memória ou serviços do Windows interrompidos. | |
| Gerenciamento remoto | x | Conserto remoto de computadores por meio de scripts, eliminação de processos ou instalação e desinstalação de software. | |
| Relatórios | x | x | Como os MSPs tentam evitar que os problemas ocorram, eles precisam informar frequentemente aos clientes sobre todo o trabalho que têm feito para manter as coisas funcionando sem problemas. Além disso, os relatórios internos ajudam o operador do MSP a realizar melhor seu trabalho diário. |
| Faturamento & Gerenciamento de ativos | x | x | O PSA mantém o controle dos dispositivos sob gerenciamento para criar faturas com precisão. O RMM também pode ajudar no gerenciamento de ativos e na geração de relatórios, além de enviar esses dados para o PSA para o processo de faturamento. |
| Gerenciamento de tíquetes de suporte | x | O PSA recebe os tíquetes de suporte do MSP por meio de registro manual, do RMM como um alerta ou dos usuários finais por meio de uma interface na ferramenta RMM. | |
| Planilhas de horas automatizadas | x | Quem quer controlar o tempo dos funcionários manualmente? O PSA rastreia automaticamente a atividade da equipe para fins de faturamento e gerenciamento. | |
| Monitoramento de rede | x | Manter o controle do status da rede do cliente e do uso da largura de banda por meio de ferramentas como SNMP, syslog, Traps e monitoramento de Netflow. | |
| Mac & Suporte ao Windows | x | O Windows é o sine qua non mas com as instalações do OS X compreendendo mais de 18% dos desktops dos EUA você precisa ser capaz de atender a ambos. |
Então, qual é a diferença entre um PSA e um RMM?
O que faz um RMM?
O RMM ajuda os profissionais de TI a monitorar e gerenciar remotamente os computadores dos clientes, enquanto o PSA lida com processos comerciais, como controle de tempo e faturamento.
Ainda tem dúvidas sobre o RMM? Confira as Perguntas frequentes do NinjaOne RMM para obter respostas a perguntas comuns.
O PSA e o RMM podem ser combinados?
É importante observar que o mercado está evoluindo. Embora historicamente separados, muitos fornecedores modernos agora oferecem uma plataforma unificada de gerenciamento de TI que combina perfeitamente a funcionalidade robusta de RMM e PSA em uma única solução. Essa convergência elimina as complexas dores de cabeça da integração e proporciona uma experiência de usuário mais coesa e simplificada para os MSPs que trabalham para gerenciar todo o ciclo de vida da tecnologia de seus clientes.
Por que o modelo de TI “break/fix” não é mais eficaz?
Parte da frustração de Roy é que ele está operando de acordo com o antigo modelo de TI “break-fix” – quando o computador de alguém quebra, eles o chamam para consertar. Esse fluxo de trabalho dificulta muito a elaboração de orçamentos porque você só pode enviar uma fatura depois de ter feito o trabalho. E o modelo tende a ser muito estressante porque leva a uma interminável simulação de incêndio: o trabalho chega ao escritório esporadicamente e cada cliente espera que seu computador quebrado seja tratado com a mais alta prioridade.
Como os MSPs substituem a TI de interrupção/conserto?
Os profissionais de TI se adaptaram às armadilhas do modelo “break-fix” formando empresas chamadas “provedores de serviços gerenciados” (MSP), essencialmente contratantes de TI terceirizados que cobram das empresas uma assinatura mensal por computador atendido. Em vez de executar uma simulação de incêndio contínua, os gerentes de MSP têm todo o incentivo para evitar incêndios antes que eles comecem, e também podem planejar um valor definido de receita a cada mês.
Como um RMM ajuda os MSPs a oferecer suporte proativo de TI?
Então, vamos tentar reimaginar o escritório na multidão de TI, onde a equipe foi demitida da Reynholm Industries e reorganizada como um MSP. Usando um RMM, Roy pode monitorar e gerenciar as estações de trabalho dos clientes remotamente de seu escritório, sem interações sociais desconfortáveis. Ele receberá alertas sobre possíveis problemas automaticamente do RMM, antes mesmo de os funcionários ligarem. Melhor ainda, um RMM pode ser configurado para executar scripts automatizados para corrigir problemas comuns imediatamente, como reiniciar um serviço paralisado ou limpar o espaço em disco, antes que um técnico humano seja necessário, reduzindo drasticamente o volume de tíquetes e o tempo de inatividade. E, caso eles liguem ou enviem um tíquete de suporte, o RMM permite que eles façam login remotamente na máquina problemática, corrijam o software, estudem o tráfego de rede, executem o antivírus e, sim, reiniciem o sistema operacional.
E, para a chefe de Roy, Jen Barber, o PSA ajuda a automatizar o lado comercial do MSP. O PSA rastreia automaticamente os tíquetes de suporte enviados ao RMM, controla o tempo que Roy e seu colega de TI, Maurice Moss, gastam em uma determinada tarefa e envia faturas para diferentes clientes.
Como o PSA e o RMM melhoram os resultados do suporte no mundo real?
A automação da TI por meio de RMM e PSA realmente faz a diferença. Por exemplo, um de nossos parceiros MSP aqui na NinjaOne perguntou recentemente a uma cliente se ela havia desligado o computador e ligado novamente, e ela disse que sim. Usando o RMM, ele conseguiu procurar o computador dela e ver que ele não era reiniciado há mais de 36 horas. Ele então deduziu que o cliente estava simplesmente desligando o monitor e ligando-o novamente. Não é necessário perseguir a cauda ou resmungar de frustração!
Experimente o gerenciamento e o suporte remotos perfeitos com a plataforma multifuncional da NinjaOne.
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O ROI da integração
Por fim, a combinação perfeita de RMM e PSA gera umretorno sobre o investimento (ROI)significativo e mensurável para um MSP. Ao automatizar as planilhas de horas e conectar a mão de obra diretamente ao faturamento baseado em ativos (PSA), as empresas observam um aumento direto naprecisão do faturamento e nacaptura de receita .
Ao aproveitar o monitoramento proativo e a correção remota (RMM), os técnicos gastam menos tempo em tarefas manuais e em simulações de incêndio urgentes. Essa maior eficiência dos técnicos e o menor tempo de resolução se traduzem diretamente em margens de lucro mais altas e clientes mais satisfeitos.
Como o NinjaOne PSA oferece suporte à integração de PSA e RMM
O NinjaOne PSA é uma solução de gerenciamento de negócios de ponta a ponta que unifica vários aspectos das operações de MSP para aumentar a eficiência e a lucratividade. Ao conectar faturamento, RMM, emissão de tíquetes, documentação e gerenciamento de ativos de TI em uma única plataforma, o NinjaOne elimina efetivamente os silos de dados e o atrito operacional.
