A otimização do desempenho dos técnicos é essencial: à medida que os MSPs (provedores de serviços gerenciados) crescem, coordenar a cobertura entre os ambientes dos clientes fica cada vez mais complexo e caótico.
Sem uma estratégia bem definida, há risco de atrasos e compromissos perdidos. Uma boa agenda garante horas produtivas, tickets resolvidos e clientes satisfeitos.
Como coordenar as agendas dos técnicos entre vários clientes
Coordenar as agendas dos técnicos entre vários clientes tem quatro partes: a estrutura básica de agendamento, as ferramentas e os processos necessários, um trecho de automação e as práticas a implementar.
📌 Estratégias de implementação recomendadas:
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| Parte 1: estrutura básica de agendamento | ✓ | |
| Parte 2: ferramentas e processos recomendados | ✓ | |
| Parte 3: exemplo de trecho de automação (opcional) | ✓ | ✓ |
| Parte 4: boas práticas de agendamento |
Parte 1: estrutura básica de agendamento
Esta etapa garante eficiência, já que uma estrutura sólida de agendamento equilibra a carga de trabalho do time.
📌 Caso de uso: MSPs que querem criar uma base sólida de agendamento
Segmente os clientes por critérios de atendimento
- Agrupe por localização: agende clientes próximos entre si para reduzir tempo de deslocamento e custos de combustível. Assim, os técnicos atendem mais clientes e concluem mais tarefas em menos tempo.
- Combine técnicos com as necessidades do cliente: cada técnico tem habilidades específicas que podem orientar a alocação (redes, VoIP, segurança etc.). Isso evita descompassos entre técnico e chamado e aumenta a eficiência.
- Priorize os tickets por tipo: um modelo em níveis também aumenta a produtividade, porque fica mais fácil planejar a resolução dos tickets, definir quantos técnicos são necessários e identificar quem é mais indicado para cada caso. Por exemplo:
- Reativo: problemas urgentes
- Rotineiro: manutenção de baixa prioridade
- Por projeto: esforços maiores que exigem planejamento
Crie um sistema de calendário por blocos
Um sistema baseado em calendário maximiza a eficiência, porque dá previsibilidade sobre quando os tickets chegam.
- Blocos fixos para previsibilidade: isso fica a critério do MSP, mas, em geral, vale reservar horários específicos para determinados tipos de ticket. Por exemplo, reserve das 9h às 11h para tickets de baixa prioridade.
- Blocos flexíveis para emergências: deixe sempre janelas de folga para problemas urgentes e de alto impacto.
- Folgas para deslocamento e recuperação: inclua intervalos de 15 a 30 minutos entre atendimentos presenciais para que os técnicos não precisem correr.
Mapeie a carga de trabalho semanal dos técnicos
Uma carga de trabalho semanal mapeada ajuda técnicos e gestores a acompanhar possíveis conflitos de agenda e tarefas futuras.
- Mapeamento visual da carga de trabalho: use calendários ou um quadro Kanban para mostrar os atendimentos atuais e os próximos. Assim, os técnicos se preparam melhor para os tickets agendados.
- Flexibilidade nas mãos do técnico: permita que os próprios técnicos atualizem a disponibilidade para cobrir imprevistos pessoais sem perder a responsabilização.
Parte 2: ferramentas e processos recomendados
Esta etapa garante que o sistema de agendamento seja escalável e adaptável, com a ajuda das ferramentas certas.
📌 Caso de uso: MSPs em busca de ferramentas e processos para organizar melhor as agendas dos técnicos entre os clientes
Use ferramentas de serviço em campo e despacho
- Benefícios da automação: ferramentas como TimeZest, TopLeft ou ServiceDesk MSP cuidam do agendamento, reduzem conflitos e se alinham aos calendários já em uso.
- Recursos a priorizar: integração com calendário, geolocalização dos técnicos e visões compartilhadas da equipe reduzem conflitos de agenda e aumentam a visibilidade.
Defina a função de despachante ou de responsável pela agenda
- Responsabilidade centralizada: designe um despachante dedicado para supervisionar as alocações.
- Revisão semanal de qualidade: avalie se as atribuições estão equilibradas, de modo que todos os técnicos tenham carga parecida.
Garanta visibilidade em tempo real
- Acompanhamento por GPS: ferramentas com reconhecimento de localização ajudam a redirecionar técnicos em emergências.
- Acompanhamento do progresso: monitore check-ins dos técnicos, status de conclusão das tarefas e excedentes.
⚠️ Atenção: não dependa demais das ferramentas. Alguém precisa supervisionar o processo de agendamento. (Para saber mais, consulte: Pontos de atenção)
Parte 3: exemplo de trecho de automação (opcional)
Use o PowerShell para automatizar e simplificar a entrada e a alocação de tickets, agilizando o agendamento.
📌 Caso de uso: MSPs que querem agendar tickets com mais rapidez
- Pressione Win, digite PowerShell e clique em Executar como administrador.
- Copie e cole o script a seguir e pressione Enter:
# Get today's date$today = Get-Date# Get unassigned tickets due today or earlier$tickets = Get-PSATicket -Filter "Status='New' AND DueDate <= '$today'"# Export East region tickets$tickets |Where-Object { $_.ClientRegion -eq 'East' } |Select-Object Id, Summary, ClientName |Export-Csv "C:\Scheduling\EastRegion.csv" -NoTypeInformation |
💡 Observação: esta parte é opcional, e o trecho acima é apenas um exemplo de como o código pode ser.
⚠️ Atenção: copie e cole o script correto, porque erros de sintaxe causam falhas. (Para saber mais, consulte: Pontos de atenção)
Parte 4: boas práticas de agendamento
Esta etapa garante consistência, menos estresse para os técnicos e melhor cumprimento do SLA (Acordo de Nível de Serviço).
📌 Caso de uso: MSPs que querem extrair o máximo de eficiência do trabalho
- Use painéis visuais: quadros Kanban, calendários e gráficos dão a MSPs e técnicos uma visão clara das atribuições e dos prazos, e ajudam os despachantes a identificar lacunas ou sobrecargas rapidamente.
- Faça rodízio dos plantões: o rodízio evita o esgotamento, porque distribui de forma igual os períodos de alto volume e os atendimentos fora do horário.
- Padronize a alocação de blocos: o trabalho rotineiro deve ter blocos dedicados e recorrentes para não ficar sempre em segundo plano.
- Revise os KPIs com frequência: acompanhe a taxa de conclusão semanal ou mensal, o tempo de deslocamento e o tempo de resposta para agendar com mais eficiência.
- Converse abertamente com os técnicos: fale sobre carga de trabalho, expectativas dos clientes e temas semelhantes nas reuniões de equipe.
⚠️ Atenção: faça o rodízio das escalas corretamente. Um rodízio mal feito pode deixar um técnico com muito mais trabalho do que os demais. (Para saber mais, consulte: Pontos de atenção)
⚠️ Pontos de atenção
| Riscos | Possíveis consequências | Como reverter |
| Dependência excessiva das ferramentas, sem supervisão manual | Nuances ignoradas, como a política interna do cliente ou os pontos fortes de cada técnico | Dar ao despachante a palavra final nas aprovações |
| Erros de script ou filtros mal configurados | Exportações de tickets incorretas e tarefas de clientes esquecidas | Testar os scripts em um ambiente isolado antes de usar em produção |
| Falta de rodízio nos plantões | Esgotamento dos técnicos e queda na moral | Automatizar o rodízio com integrações de calendário |
Ideias de integração com a plataforma NinjaOne
Os MSPs coordenam melhor as agendas dos técnicos entre os clientes com as práticas a seguir:
Automatize lembretes dos tickets atribuídos
Os técnicos atendem vários clientes e tickets, e por isso automatizar lembretes é fundamental para coordenar as agendas. Isso reduz prazos perdidos e alinha o atendimento dos tickets à estrutura de agendamento.
Exporte diariamente os tickets não resolvidos
Automatize exportações diárias de tickets não resolvidos, sem responsável ou atrasados para dar aos despachantes uma lista do que precisa ser reatribuído ou escalado.
Visualize as lacunas da agenda em painéis
Visualizar as lacunas da agenda ajuda a gestão a redistribuir o trabalho, identificar técnicos sobrecarregados e manter os SLAs em dia. Os painéis podem mostrar status dos tickets, tickets sem responsável, tempos de resposta e muito mais.
Aumente a produtividade coordenando as agendas dos técnicos
Um agendamento eficiente dos técnicos garante a satisfação do cliente e evita o esgotamento da equipe. Coordenar as agendas entre os clientes faz com que os MSPs não sofram com atrasos nem com compromissos perdidos.
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