Pontos principais
- A humanização do serviço de MSP se concentra em destacar seu MSP como parceiro e fornecer um serviço que considere o “fator humano”.
- 4 maneiras de humanizar os serviços de MSP:
- Garantir que a comunicação de problemas seja fácil
- Capacitar o autoatendimento
- Ter tempos de resposta rápidos
- Considere a produtividade de seus clientes
- Melhorar a comunicação com seus clientes também é uma parte crucial da humanização dos serviços de MSP.
Há uma pessoa real do outro lado do tíquete do helpdesk. Todos nós sabemos disso, mas esse fato muitas vezes se perde com o tempo. E não deveria.
Humanizar os serviços de MSP significa deixar de se concentrar em ferramentas e tecnologia, mas se enquadrar como um parceiro com o mesmo objetivo.
Para conseguir isso, você precisa se concentrar em fornecer seus serviços de uma forma que considere especificamente o “fator humano”
Neste artigo, exploramos quatro fatores que destacam o fator humano no atendimento a seus clientes.
Como humanizar os serviços de MSP
Você certamente pode criar um processo de negócios simplificado que seja o mais eficiente, produtivo e lucrativo. Mas ele considera a interação entre os funcionários do cliente e o helpdesk e os técnicos? Seus métodos de resolução de problemas consideram a produtividade do usuário? Caso contrário, seus clientes poderão procurar assistência em um concorrente.
Lembre-se de que o objetivo de todo e qualquer tíquete de helpdesk aberto não é apenas corrigi-lo e fechar o tíquete. O objetivo deve ser que o funcionário tenha uma experiência agradável durante o que chamarei de “ciclo de vida do problema”.
Considere os seguintes fatores para tornar a experiência de seus clientes mais agradável:
Facilidade de relatar problemas
Lembre-se sempre de que você deve facilitar a comunicação de problemas pelos clientes.
O funcionário que está tendo um problema não quer perder o dia abrindo um tíquete no helpdesk. Você precisa da passagem; eles só precisam que o problema seja resolvido. Ter uma maneira fácil de enviar tíquetes que inclua os detalhes necessários do problema.
O único padrão de ligar para um helpdesk e abrir um tíquete acabou; há muitas maneiras integradas às soluções de RMM que podem automatizar esse processo diretamente da máquina do funcionário.
Não tem certeza de como integrar o RMM em suas operações? Confira nossas perguntas frequentes sobre o RMM para saber mais sobre seus benefícios.
Capacitação do autoatendimento
Capacitar o autoatendimento significa apontar a direção certa para seus clientes. Estamos trabalhando na geração posterior à Shadow IT. Isso significa que você tem alguns usuários muito experientes em tecnologia que talvez não precisem necessariamente de seus técnicos para resolver um problema, mas que precisam de ajuda para indicar a direção certa para que possam resolvê-lo rapidamente.
Ter uma base de conhecimento ou scripts prontos e fáceis de executar para os usuários pode ser uma ótima maneira de acelerar o processo de resolução e, ao mesmo tempo, reduzir o custo do suporte a esse usuário. Todos ganham.
Tempo de resposta
Uma das principais regras é responder rapidamente aos problemas dos clientes. Supondo que você tenha a capacidade de tomar conhecimento de um problema quase em tempo real, você precisa ser capaz de resolver o problema, no contexto, dentro do menor período possível.
O uso de soluções integradas (como RMM, PSA e emissão de tíquetes) significa que a sua equipe não só fica ciente do problema, mas também tem detalhes de suporte e um meio direto de se conectar remotamente à máquina do usuário e prestar suporte a ela.
Com a tecnologia disponível atualmente, seu objetivo é ser notificado e começar a se conectar à máquina do usuário em segundos de dois dígitos. Isso não significa que sua empresa tenha (ou precise) de um SLA de menos de um minuto; apenas que você deseja ter uma tecnologia que facilite esse nível de capacidade de resposta, caso seja necessário.
Impacto na produtividade de seus clientes
Uma das principais desvantagens das sessões remotas de compartilhamento de tela é que o usuário se torna improdutivo. Claro que, em alguns casos, é absolutamente necessário assumir o controle total e trabalhar dentro do contexto do usuário que está tendo o problema. Mas, em muitos casos, os problemas podem ser resolvidos por meio de sessões RDP alternativas ou até mesmo completamente em segundo plano.
É aqui que entra em cena outro ponto-chave da humanização do serviço de MSP: permitir que seus clientes continuem trabalhando. Lembre-se de que seu objetivo é permitir que o cliente continue trabalhando. O uso de outros meios, como linha de comando remota, gerenciamento de processos remotos, etc., como parte do processo de resolução permite que o cliente permaneça mais produtivo do que deixá-lo sentado e assistir seu técnico resolver um problema.
Outras práticas recomendadas a serem consideradas para um atendimento excepcional ao cliente de MSP
Mudar a forma de fornecer serviços voltados para o usuário requer uma mudança no processo e, para alguns de vocês, uma mudança na tecnologia utilizada. No entanto, o ponto crucial da interação humana está na comunicação. É por isso que os MSPs devem sempre se esforçar paramelhorar a comunicação de TI.
Outras práticas de comunicação que você pode querer considerar incluem:
Personificando sua empresa
Embora e-mails e tíquetes sejam a norma para atualizações rápidas e comunicação com o cliente, humanizar os serviços de MSP também significa criar confiança. Isso se resume à forma como você apresenta seus serviços e seus técnicos. Isso pode se parecer com o seguinte:
- Uma experiência de integração clara
- Uma chamada rápida com um cliente em crise
- Comunicação personalizada com seu cliente
Em sua essência, personificar sua empresa significa criar confiança e manter a transparência com seus clientes.
Comunicar seu valor
A diferença entre um MSP bem-sucedido e um muito bem-sucedido não está na tecnologia que utilizam, mas na forma como se comunicam com seus clientes e mostram o que oferecem.
Comunicar seu valor como MSP envolve a simplificação de suas operações para garantir o sucesso e a satisfação do cliente e assegurar que você e seu cliente estejam na mesma página. É claro que ter uma ferramenta como o NinjaOne em seu arsenal também ajuda.
Destacar o que você oferece como MSP pode ser um exemplo:
- Ter um excelente serviço de suporte ao cliente
- Personalização de seus serviços para um cliente
- Compreender e atender às expectativas de seus clientes
- Aumentar as habilidades da sua equipe
Atendimento ao cliente MSP: Inclua “humano” em seu serviço
A humanização dos serviços de MSP começa com o aprimoramento de seus processos, mas também envolve a criação de confiança.
No mínimo, comece com os processos. Considere se os seus atuais meios padronizados de suporte são os melhores para o usuário. Converse com seus clientes e pergunte se eles estão satisfeitos com o serviço.
Dê uma nova olhada na tecnologia que você usa, usando as lentes da produtividade do usuário. Existem opções desinstaladas ou não utilizadas que possibilitam o autoatendimento do usuário? Criação simplificada de tíquetes? Gerenciamento remoto em vez de compartilhamento de tela? E, se a sua tecnologia atual simplesmente não tiver recursos centrados no usuário, talvez seja hora de procurar algo novo para elevar seu negócio de suporte de TI ao usuário.
A expectativa do usuário tornou-se uma força motriz que dita quais aplicativos e serviços as equipes internas de TI precisam fornecer e dar suporte. Essa mesma expectativa chegou à TI terceirizada, com os usuários querendo maneiras mais fáceis de interagir com seus parceiros de tecnologia. Os usuários querem que seus problemas sejam resolvidos de uma forma que atenda às suas necessidades. Portanto, essa necessidade de adicionar o fator humano aos seus serviços não é apenas uma boa ideia; é uma parte necessária da prestação de serviços que você vai querer enfrentar.
