Pontos principais
- Automatizar o monitoramento de SLA com painéis de RMM ajuda a acompanhar métricas de desempenho em tempo real, reduzir o trabalho manual e manter a conformidade contínua com o SLA em todos os ambientes dos clientes.
- Dá para usar PowerShell, CMD, verificações no Registro e Política de Grupo para automatizar o acompanhamento das métricas de SLA, impor configurações em conformidade e detectar ou corrigir violações de forma proativa.
- Para facilitar o monitoramento, MSPs podem personalizar os painéis de RMM. As configurações mais comuns organizam as métricas por cliente, nível de SLA ou região, para visualizar tempo de atividade, conformidade de patches, tempos de resposta a tickets e integridade de serviços críticos com alertas por cor e relatórios automáticos.
- Resolva desafios de monitoramento, como dados ausentes, disparos atrasados ou falhas de script, verificando a implantação do RMM, ajustando os intervalos de sondagem e validando as políticas de execução dos scripts.
- Reforce a conformidade com o SLA usando NinjaOne: painéis personalizados, scripts automatizados, condições de política e alertas em tempo real garantem resolução proativa de problemas e entrega de serviço consistente.
Os acordos de nível de serviço (SLAs) definem o serviço que MSPs e departamentos internos de TI se comprometem a entregar aos clientes. O monitoramento de SLA mede o quanto os técnicos cumprem as metas de desempenho, mas fazer isso manualmente é cansativo e repetitivo. Este guia mostra como configurar painéis de RMM para ter uma visão em tempo real e monitorar a conformidade com os SLAs, automatizando todo o processo.
Para ver o tema explicado em vídeo, assista a este guia: “Como usar painéis de RMM e outras ferramentas para acompanhar métricas de apoio ao monitoramento de SLA”
Automatize o monitoramento de SLA com as ferramentas de script multiplataforma do NinjaOne.
Combine painéis de RMM com ferramentas de monitoramento de SLA
Os RMMs mostram um panorama das métricas de conformidade, o que permite detectar problemas automaticamente e corrigi-los rápido, antes que virem violações. Além do monitoramento, esses painéis acompanham indicadores-chave de desempenho e geram relatórios de conformidade e auditoria de forma automática.
📌 Pré-requisitos:
- Plataforma de RMM com recursos de painel e alertas.
- Políticas e parâmetros de SLA já definidos com clareza.
- Acesso à telemetria dos dispositivos.
- Direitos de administrador.
📌 Estratégias de implantação recomendadas:
Monitorar SLAs direto dos painéis de RMM
📌 Caso de uso: a maioria dos RMMs tem painéis configuráveis que oferecem monitoramento em tempo real por meio de widgets personalizáveis para a conformidade com o SLA.
Tempo de atividade dos dispositivos e frequência de check-in dos usuários
Os RMMs acompanham o tempo de atividade e de inatividade dos dispositivos, e essas métricas podem apontar problemas de sistema que exigem investigação e correção. Monitorar a frequência de check-in do agente dá mais informações sobre o desempenho dos endpoints, já que check-ins irregulares podem indicar problemas.
Status de conformidade de patches nos endpoints
Os RMMs identificam patches ou atualizações críticas que estão faltando, ajudando os endpoints a manter uma boa higiene de segurança e atingir a conformidade de patches.
Tempo de resposta e de resolução de tickets
As plataformas de RMM automatizam o monitoramento de tickets e fornecem dados mensuráveis sobre tempos de resolução, o que é ideal para a conformidade com o SLA.
Alertas de limites de hardware
MSPs e técnicos de TI podem configurar alertas para quando os recursos do sistema ultrapassarem limites de desempenho. Detectar cedo a sobrecarga de recursos evita travamentos ou lentidão que levariam a inatividade e frustração do cliente.
Status de serviços críticos
As plataformas de RMM monitoram serviços críticos, como antivírus e sistemas de backup, garantindo que estejam em execução. Sem esse monitoramento, a mitigação de ameaças e os planos de recuperação de desastres ficam seriamente comprometidos, o que afeta a conformidade com o SLA durante incidentes de segurança.
Boas práticas de personalização do painel de RMM:
- Filtre os painéis por cliente, nível de SLA ou região.
- Organize as seções do painel para destacar informações importantes de cada cliente, garantindo qualidade de serviço, tratamento por prioridade e monitoramento por localização.
- Defina indicadores visuais para alertas baseados em limites.
- Indicadores de urgência por cor, como vermelho, amarelo ou verde, mostram num piscar de olhos o status de cada endpoint.
- Configure os dados do painel para gerar relatórios automáticos de SLA.
- Automatize o monitoramento com painéis para simplificar a documentação de conformidade com o SLA e reduzir o trabalho manual.
💡 Observação: os RMMs oferecem recursos amplos de monitoramento, mas o acesso a uma grande variedade de integrações aprofunda ainda mais o monitoramento da conformidade com o SLA.
Use integrações de RMM para um monitoramento de conformidade com o SLA mais amplo e automatizado.
Método 1: usar o PowerShell para monitorar métricas críticas de SLA
Os scripts de PowerShell trabalham lado a lado com os painéis de RMM, coletando métricas de conformidade que o painel não consegue acompanhar de forma nativa.
📌 Caso de uso: os RMMs executam scripts automaticamente em intervalos regulares para registrar, alertar e agir sobre violações de conformidade, sem interação manual.
📌 Pré-requisito: plataforma de RMM com suporte a scripts de PowerShell e implantação.
⚠️ Importante: a precisão da sintaxe e dos cmdlets é essencial para evitar erros ao usar scripts de PowerShell. (Veja ⚠️ Pontos de atenção.)
Exemplos de scripts de PowerShell para monitorar métricas de SLA:
O Windows não registra eventos em uma origem inexistente. Antes de continuar, crie origens de evento como SLA Monitor ou SLA tracker para não esbarrar em erros.
- Verifique o tempo de atividade de um serviço crítico consultando o Firewall do Windows Defender (MpsSvc).
$svc = Get-Service -Name "MpsSvc"if ($svc.Status -ne "Running") {Write-EventLog -LogName Application -Source "SLA Monitor" -EventID 1001 -EntryType Warning -Message "Windows Defender Service is not running."} |
- Script de PowerShell para registrar o atraso na resposta a tickets no log de eventos.
$created = Get-Date "2024-07-16 08:00"if (((Get-Date) - $created).TotalMinutes -gt 15) {Write-EventLog -LogName Application -Source "SLA Tracker" -EventID 2002 -EntryType Warning -Message "Ticket response time exceeded SLA."}Get-WinEvent -LogName Application | Where-Object { $_.ProviderName -eq 'SLA Tracker' } |
Método 2: usar o CMD para monitoramento e registro básicos de desempenho de SLA
Scripts baseados no CMD, como arquivos BAT, monitoram indicadores básicos de SLA, como tempo de atividade, status de serviços e conectividade de rede.
📌 Caso de uso: use o RMM para agendar scripts BAT que monitoram e registram indicadores de SLA, criando um acompanhamento passivo e automatizado.
📌 Pré-requisitos: RMM com suporte a scripts em lote *(.BAT).
⚠️ Importante: o CMD se limita a comandos básicos e não suporta a lógica complexa das CLIs modernas (como o PowerShell). (Veja ⚠️ Pontos de atenção.)
Exemplos de scripts de CMD para acompanhar indicadores de SLA:
- Reinicie o serviço Windows Update (wuauserv) para verificar a recuperação do tempo de atividade ou identificar falhas recorrentes.
net start wuauservecho %DATE% %TIME% - wuauserv restarted >> C:\SLA\service_log.txt
- Registre o status do ping para verificar a conectividade do endpoint.
ping 8.8.8.8 -n 1 >nul && echo %DATE% %TIME% - Online >>
C:\SLA\network_log.txt || echo %DATE% %TIME% - Offline >> C:\SLA\network_log.txt
💡 Observação: crie um caminho de log específico antes de executar scripts de CMD para registrar métricas de conformidade com o SLA (por exemplo, C:\SLA). Se ele não existir, dá para criá-lo com um comando simples, como mkdir C:\SLA.
Método 3: verificar valores do Registro para acompanhar configurações de SLA
O Registro contém chaves e valores que os administradores podem verificar para garantir a conformidade com o SLA em todo o ambiente.
📌 Casos de uso: agende scripts de PowerShell para auditorias periódicas do registro, disparo de alertas ou registro de eventos relacionados a métricas de SLA usando a automação do RMM.
Exemplos de scripts de PowerShell
- Verifique se o Windows Update está desativado em um endpoint:
$key = "HKLM:\SOFTWARE\Policies\Microsoft\Windows\WindowsUpdate\AU"$value = Get-ItemProperty -Path $key -Name NoAutoUpdate -ErrorAction SilentlyContinueif ($value.NoAutoUpdate -eq 1) { Write-EventLog -LogName Application -Source "SLA Monitor" -EventID 3001 -EntryType Warning -Message "Automatic Updates are disabled, violating SLA."} |
💡 Observação: a chave de registro acima nem sempre existe por padrão. Confirme se o caminho indicado existe antes de executar o script.
- Verifique se o agente de backup está instalado localmente:
$key = "HKLM:\SOFTWARE\BackupAgent\Install"$value = Get-ItemProperty -Path $key -Name Status -ErrorAction SilentlyContinueif ($value.Status -ne "Installed") {Write-EventLog -LogName Application -Source "SLA Monitor" -EventID 3002 -EntryType Warning -Message "Backup Agent is missing or not properly installed."} |
💡Observação: a chave de registro BackupAgent é específica de cada ambiente. Se o software não estiver instalado no momento da execução, o script devolverá resultados imprecisos.
⚠️ Aviso: consultar valores do Registro costuma ser seguro, mas erros de digitação no script podem alterar configurações sem querer e quebrar a conformidade com o SLA. (Veja ⚠️ Pontos de atenção.)
Método 4: usar a Política de Grupo para impor configurações em conformidade com o SLA
Implantar GPOs garante configurações em conformidade com o SLA em todos os endpoints do domínio. Além disso, a imposição por Política de Grupo reverte alterações acidentais ou adulterações nas configurações básicas de conformidade.
📌 Caso de uso: MSPs e técnicos de TI podem implantar GPOs para definir configurações básicas e garantir a conformidade com o SLA em todos os ambientes gerenciados.
📌 Pré-requisitos:
- Acesso ao Console de Gerenciamento de Política de Grupo
- Ambiente ingressado no domínio
- Unidades organizacionais (UOs) bem organizadas para direcionar os endpoints dos clientes com eficiência
⚠️ Importante: teste as GPOs localmente, em um ambiente controlado, antes de implantar. (Veja ⚠️ Pontos de atenção.)
Exemplos de áreas de GPO para impor configurações de SLA
- Windows Update: as configurações neste caminho de política impõem agendas de atualização automática, reduzindo a necessidade de verificações manuais de patches.
Caminho: Configuração do Computador > Modelos Administrativos > Componentes do Windows > Windows Update > Windows Update for Business
- Retenção de logs de eventos e auditoria: garante a retenção de logs críticos para auditorias de conformidade.
Caminho: Configuração do Computador > Configurações do Windows > Configurações de Segurança > Configuração de Política de Auditoria Avançada
- Imposição de inicialização de serviços: exige que serviços críticos, como antivírus, backup e RMM, estejam em execução.
Caminho: Configuração do Computador > Preferências > Configurações do Painel de Controle > Serviços
⚠️ Pontos de atenção
| Riscos | Possíveis consequências | Como reverter |
| Executar scripts imprecisos | Scripts imprecisos podem mascarar violações de SLA sem querer, com alertas perdidos e auditorias malsucedidas. | Revise a sintaxe dos scripts, já que caracteres fora de lugar e comandos errados causam erros e configurações incorretas. |
| Limitações de script no CMD | Arquivos em lote são ideais para verificações rápidas e básicas de desempenho de SLA, mas não dão conta de tarefas de monitoramento mais complexas. | Use scripts de PowerShell, principalmente se precisar de lógica avançada para monitoramento automatizado e correção de problemas. |
| Trocar cmdlets por engano no PowerShell | Alguns cmdlets, como Set-ItemProperty e Get-ItemProperty, podem ser confundidos entre si e gerar configurações incorretas. | Use nomes explícitos e comente a intenção ao escrever scripts, para deixar tudo mais claro. Além disso, use o cmdlet -WhatIf para testar o efeito dos scripts antes da execução. |
| Implantar GPOs sem teste | Configurações incorretas se escondem facilmente em GPOs não testadas e quebram a conformidade de todo o ambiente assim que são implantadas. | Teste as GPOs localmente, em ambientes controlados, para confirmar que impõem as configurações básicas corretas de conformidade com o SLA nos endpoints. |
| Chaves e valores do Registro ausentes | Os scripts falham ao consultar chaves e valores do Registro que não existem. | Verifique se o serviço monitorado está instalado corretamente e use scripts para criar as chaves e os valores que faltam. |
O que considerar ao usar RMMs como ferramentas de monitoramento de SLA
Monitorar os endpoints de perto é essencial para detectar violações de SLA e atender às expectativas do cliente. Reforçar o monitoramento de SLA com SLAs filtrados, atenção aos fusos horários e análises mais profundas melhora a eficiência operacional e a entrega do serviço.
Organizar SLAs por nível
Normalmente, os SLAs são oferecidos em níveis diferentes, porque os clientes têm expectativas e orçamentos distintos. Organizar os painéis de RMM por nível ajuda os técnicos a priorizar problemas e cumprir o tempo de resposta acordado com cada cliente.
Configurar os cronômetros de resposta conforme o fuso horário do cliente
Alguns MSPs e equipes de TI atendem clientes em vários fusos horários, o que muda a forma de calcular os tempos de resposta e resolução. Sem esse cuidado, os técnicos podem achar que estão cumprindo o SLA enquanto o cliente sente atrasos do lado dele.
Correlação de eventos
Uma falha no Windows Update pode gerar vários problemas aparentemente sem relação, como travamentos de serviços e quedas de rede. Registre o que os scripts encontram em todos os endpoints para chegar à causa raiz das violações de SLA e evitar novas ocorrências no longo prazo.
Solução de problemas no monitoramento de desempenho de SLA
Problema nº 1: dados ausentes ou imprecisos
Confirme se o agente do RMM está implantado corretamente nos endpoints de destino, porque isso impede a chegada das métricas em tempo real. Verifique também se as configurações de telemetria do endpoint permitem que o RMM colete e exiba os dados de monitoramento.
Problema nº 2: disparos de SLA atrasados
Alertas tardios deixam os problemas se arrastarem além do tempo de resposta acordado, o que pode romper os limites do contrato de SLA. Para evitar isso, ajuste os intervalos de alerta e de sondagem ao tempo de resposta esperado pelo cliente.
Problema nº 3: os scripts falham após a execução
Procure erros nas tarefas agendadas, já que eles impedem os scripts de rodar dentro da janela prevista. Verifique a política de execução dos scripts e se a sua conta tem privilégios administrativos suficientes para implantá-los.
Use os serviços NinjaOne para um monitoramento de SLA sem atritos
NinjaOne oferece serviços que ajudam a apertar o monitoramento, a conformidade e os relatórios de SLA:
| Serviço NinjaOne | Definição | Como ajuda no monitoramento de SLA |
| Painéis personalizados | Painéis personalizados permitem que MSPs e técnicos visualizem as informações mais importantes para o serviço que prestam. | O painel personalizável do NinjaOne reúne métricas essenciais e acesso às ferramentas em um painel único. |
| Scripts automatizados | Os scripts automatizados permitem que MSPs e técnicos escrevam, executem e agendem scripts nos endpoints. | Esse serviço tem suporte a várias linguagens e permite implantar scripts de monitoramento automatizados em dispositivos Windows, macOS e Linux. |
| Condições de política | Esse recurso permite que os administradores definam regras e critérios que disparam uma ação específica quando atendidos. | As condições de política automatizam fluxos de resposta quando determinados limites de SLA são atingidos ou descumpridos, acelerando o atendimento. |
| Alertas e monitoramento em tempo real | Esse recurso envia alertas automáticos em tempo real e dispara fluxos de resolução quando surgem problemas. | Monitore os endpoints continuamente, dispare alertas em tempo real e automatize a correção de problemas antes que virem violações de SLA. |
| Monitoramento da integridade dos dispositivos | O monitoramento da integridade dos dispositivos ajuda a identificar hardware em falha e software com baixo desempenho, evitando possíveis períodos de inatividade. | NinjaOne traz um painel que mostra a integridade dos dispositivos de forma centralizada e dispara scripts de correção automaticamente quando um dispositivo entra em estado crítico. |
Amplie a visibilidade do seu SLA e organize o acompanhamento das métricas críticas.
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Use painéis de RMM para simplificar o monitoramento de SLA
Cumprir os requisitos de SLA é vital para MSPs e departamentos internos de TI, já que quebrar o contrato significa inatividade ou multas ligadas ao SLA. Um sistema eficiente de monitoramento das métricas de SLA fortalece a confiança do cliente e sustenta uma entrega de serviço consistente ao longo do tempo.
Com plataformas de RMM, dá para automatizar o monitoramento da conformidade com o SLA e a correção dos problemas associados, ganhando eficiência com o mínimo de intervenção manual. Combine scripts, imposição eficaz de políticas e serviços de RMM para um monitoramento proativo da conformidade com o SLA.
Quer saber mais sobre RMM e seus benefícios para MSPs? Leia nossas perguntas frequentes sobre RMM.
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