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Observação: Esta publicação é um trecho de nosso novo guia, 5Steps to Growing Your MSP Business. Faça o download de sua cópia completa aqui.
Como MSP, você nunca quer perder um bom cliente. No entanto, à medida que você se propõe a expandir seus negócios, é provável que perca o foco em sua base de clientes existente, o que pode afastar alguns deles. Se uma de suas metas de crescimento é aumentar o número de clientes, evitar essa rotatividade é extremamente importante. Você não quer estar em uma situação de “ganhar um/perder um”.
Então, como você garante que os clientes atuais estejam satisfeitos e continuem sendo clientes?
Nesta terceira postagem da minha série de cinco partes sobre o crescimento do seu negócio de MSP, discutirei como manter o foco na retenção de clientes, mesmo quando você estiver investindo mais energia na aquisição de novos clientes.
Mantenha seu MSP prosperando ao reter mais clientes. Assista A importância da retenção de clientes para aprender estratégias que aumentam a retenção.
Levando a sério a retenção de clientes
Os novos clientes podem tomar uma grande parte de sua atenção. Chamadas telefônicas, reuniões de vendas, avaliações de rede, declarações de trabalho, negociações, integração – tudo isso consome o tempo que você poderia dedicar aos clientes existentes. Por isso, é importante ter um processo para fazer o controle e avaliar a situação. Você não deve presumir que os clientes atuais estão satisfeitos. Você precisa quantificar e qualificar o que eles são. Além disso, você deve procurar proativamente maneiras de fazer com que eles se sintam bem cuidados.
Há duas tarefas básicas que devem orientar seus esforços de retenção de clientes:
- Garantia de serviço: A etapa fundamental aqui é garantir que os níveis de serviço que você tem oferecido aos seus clientes não caiam. Como isso é bastante subjetivo, pode ser necessário usar algumas métricas. Pense nisso em termos de horas técnicas, tempo de resposta, cumprimento de SLAs ou qualquer outra métrica usada para medir o serviço. Enquanto estiver olhando para o futuro para fazer o crescimento acontecer, fique de olho em seu investimento atual.
- Aprimoramento da comunicação: As métricas são uma forma de determinar se você ainda está prestando o mesmo serviço, mas, como em qualquer relacionamento, é possível que seu cliente simplesmente não “sinta o amor” vindo em sua direção. Por esse motivo, é importante, durante o crescimento, dar mais ênfase ao contato direto com os clientes. Se ainda não estiver realizando reuniões trimestrais com os clientes para falar sobre o que aconteceu nos últimos três meses e ouvir sobre suas preocupações e planos, agora é um bom momento para começar.
Em essência, manter saudáveis os relacionamentos comerciais existentes exige investimento contínuo. A primeira tarefa é garantir que você esteja cumprindo sua parte do acordo. A segunda consiste em ouvir as coisas do ponto de vista deles e garantir que ambos estejam na mesma página. Sem dúvida, essa segunda etapa é a mais importante. Você não só deve buscar ativamente um feedback honesto, como também deve se esforçar para entender desafios novos ou persistentes para que possa transformá-los em oportunidades adicionais de serviço para você.
No próximo blog desta série, explicarei como você pode fazer exatamente isso: aumentar a receita dos clientes atuais expandindo sua área de cobertura de serviços.
Como sempre, se não quiser esperar pelo restante da série, você pode obter sua cópia gratuita do guia completo, 5 Steps to Growing Your MSP Business, agora mesmo.
Nele, você aprenderá a:
- Supere os obstáculos de crescimento mais comuns
- Crie – e cumpra – um plano prático de crescimento
- Crie uma proposta de valor que atinja os novos clientes em potencial
- Adquirir o tipo certo de novos clientes
- Upsell seus melhores clientes atuais e mantenha-os satisfeitos enquanto você cresce
- Dimensione suas operações comerciais para tornar o crescimento sustentável
