A posição do seu fornecedor de software no ciclo de vida do software afetará profundamente a experiência do usuário
Imagine que você pegou o telefone e ouviu o seguinte discurso de um representante de vendas de uma empresa de software como serviço que vende para seu MSP..
Imagine que você pegou o telefone e ouviu o seguinte discurso de um representante de vendas de uma empresa de software como serviço que vende para seu MSP..“Olá! Nosso novo produto não tem 8 recursos essenciais e trava cerca de duas vezes por semana. E não estou totalmente confiante de que ainda estaremos por aqui em 6 meses, e temos apenas um funcionário de suporte. Mas somos baratos! Posso lhe oferecer 3 meses de graça?”
Levanta uma sobrancelha, certo? E ele não está brincando sobre a falência do negócio: A CB Insights descobriu que 90% das startups fracassam nos primeiros 4 anos.
E se, em vez disso, você recebesse o seguinte argumento de venda?
“Tenho uma oferta incrível para você – queremos que você pague mais e se comprometa com um contrato de três anos. Em troca, você receberá atualizações pouco frequentes e esperas intermináveis pelo atendimento ao cliente. E isso não é tudo! Acabamos de demitir seu representante habitual e não espere ouvir falar dele novamente, pois ele está ocupado treinando seus substitutos em Bangalore.
Uau, essa é uma oferta terrível. Sinceramente, estão lhe vendendo um limão, e ninguém em sã consciência diria que sim. Mas esse é implicitamente o acordo que muitos fornecedores de software mais antigos estão oferecendo a seus clientes atualmente.
Por quê? Não é que os funcionários dessas empresas tenham se tornado pessoas ruins da noite para o dia. É que eles estão no estágio final do que estou chamando de “ciclo de vida do software” No ciclo, as empresas passam por três estágios: inicialização, crescimento e maturidade, com eventos de investimento e aquisição que coincidem com cada estágio.
Há problemas em ambas as extremidades do ciclo de vida da empresa de software. As startups tendem a falhar porque simplesmente não têm os recursos para oferecer um produto robusto e um suporte sólido. Enquanto isso, as empresas maduras estão sobrecarregadas por uma pilha de tecnologia envelhecida, como se estivessem arrastando um videocassete que já foi útil na era do streaming de vídeo. O produto obsoleto se combina com o incentivo particularmente forte de uma empresa mais antiga para aumentar os lucros de uma forma que aumenta os preços e piora o suporte.
Nem as empresas muito jovens nem as mais antigas conseguem oferecer um produto competitivo a um preço justo.
As empresas de SaaS na fase de crescimento intermediário, no entanto, estão em um estágio “Golidlocks” para os clientes, com uma combinação atraente de preços razoáveis, uma pilha de tecnologia moderna e um atendimento ao cliente confiável. Mas você vai querer passar adiante os novatos que estão se debatendo e os jogadores antigos que estão sendo pressionados!
Mangual: A inicialização (anos 0-3)
Todos nós conhecemos o romance do empreendedor de uma startup em busca do sonho: os dias de trabalho intermináveis, os berços no escritório, o plano de refeições Top Ramen. E há vantagens em ter uma jovem startup por trás de seu RMM. Normalmente, a tecnologia é de ponta e os preços são baixos.
No entanto, como o produto é muito novo, muitas vezes faltam recursos, e as interrupções de serviço ocorrem com uma frequência alarmante.
E como 90% das startups fracassam, isso significa que até mesmo os fundadores que criaram uma tecnologia promissora geralmente saem do negócio. A CB Insights realizou um post-morterm de 101 startups mortas e descobriu que 42% citaram a “falta de necessidade do mercado” para o produto como o principal motivo do fracasso e 29% citaram “falta de dinheiro” como o segundo motivo. (veja o gráfico)
Desenvolver todos os recursos necessários para um “produto mínimo viável”, sem ficar sem dinheiro, é um grande desafio, um desafio grande demais para a grande maioria das startups. A última coisa que você quer é mover dezenas de endpoints para uma nova ferramenta SaaS, apenas para ficar “abandonado” quando a empresa falir.
The Goldilocks Years (Os Anos Dourados): A startup em crescimento (anos 3-8)
Uma aposta muito melhor é optar por uma startup que tenha sobrevivido a essa fase inicial incompleta e que tenha desenvolvido um negócio grande o suficiente para atrair capital orientado para o crescimento. Você acaba tendo uma empresa no ponto ideal do ciclo de vida de uma empresa de software. A pilha de tecnologia ainda é relativamente nova e, ainda assim, a empresa tem recursos para continuar adicionando novos recursos que a destacam dos concorrentes.
A pilha mais nova também significa que a empresa pode produzir recursos muito mais rapidamente. E eles não precisam perder tempo criando recursos obsoletos que você encontraria em produtos maduros (“Uninstall Netscape”, alguém?).
As empresas na fase Goldilocks podem estar perdendo alguns recursos, e os preços podem ter subido desde os primeiros dias. No entanto, os fundadores e os funcionários ainda são enérgicos e ambiciosos e, finalmente, têm a experiência e o dinheiro para fazer seu melhor trabalho. Todos ganham.
Meu aplicativo se transformou em um videocassete? As armadilhas da empresa de SaaS madura (mais de 10 anos)
Uma década é muito tempo em “anos de software”, dada a rapidez com que as gerações de tecnologia se tornam obsoletas. E isso é particularmente verdadeiro com produtos complexos, como as ferramentas usadas pelos MSPs, que devem operar em ambientes de computação e de escritório variados, com dezenas de recursos. Inovar em um produto antigo é como atualizar os videocassetes para competir com a Netflix e a Amazon Prime – é possível, mas isso exige um esforço extraordinário.
Aqui estão algumas estratégias que os gerentes da empresa usam para contornar o envelhecimento da pilha..
Retrofit
Agindo de boa fé, alguns gerentes de desenvolvimento de produtos maduros se esforçarão muito para adicionar novos recursos e capacidades. Mas eles enfrentam as limitações de uma pilha de tecnologia ultrapassada que nunca foi projetada para o ambiente de computação baseado em nuvem. Essas limitações resultam em soluções alternativas incômodas, como a implantação de máquinas virtuais para simular uma “solução do tipo SaaS” com um produto originalmente projetado para ser executado no local usando um servidor dedicado. Ou eles comprarão várias empresas menores e as unirão para preencher as lacunas de recursos. Muitas vezes, essa costura e adaptação resultam em custos mais altos de equipe e hospedagem para o fornecedor, que acabam sendo repassados aos clientes.
Batom em um porco
Os jogadores mais cínicos podem adotar uma abordagem do tipo “batom no porco”. Por exemplo, eles reformularão a interface do usuário usando todas as ferramentas mais recentes disponíveis para fazer com que ela se pareça com uma plataforma SAAS mais recente, mas, por baixo do capô, é o mesmo mecanismo. E, de qualquer forma, eles relutam em mudar muita coisa no produto, pois isso pode confundir a base de clientes existente.
Ordenhar a vaca
Ou a gerência pode optar por “ordenhar a vaca”, o que significa manter o que a empresa tem, aceitando a inevitabilidade do declínio. Eles mantêm o produto e se concentram em beber no fluxo de renda enquanto durar, sabendo que a participação no mercado sofrerá erosão. É uma viagem lucrativa, mas a inovação não está no orçamento.
Vender a empresa: Fusões e aquisições
Uma opção que os vendedores escolhem é colocar a empresa à venda – o que é conhecido no mercado como uma transação de fusões e aquisições (M&A). Quando o fornecedor é comprado, as prioridades e os incentivos mudam. Independentemente de o novo comprador ser uma corporação ou uma empresa de capital privado, o novo objetivo da atividade da M&A é um foco de laser em melhores margens de lucro. Isso poderia resultar em:
- demissões
- equipe de offshoring
- Venda cruzada de outros produtos
- Os melhores talentos deixam a empresa
- Aumento de preços
- Contratos de longo prazo
Os clientes geralmente não conhecem a história completa e, embora cada vez mais irritados, permanecem no local em vez de substituir um sistema de missão crítica.
Se uma empresa normal de software para o consumidor em um mercado competitivo, como um serviço de streaming de música, por exemplo, tentasse aumentar os preços e cortar o suporte de um produto em constante deterioração, ela poderia esperar desistências em massa dos clientes.
Os novos proprietários da empresa estão apostando que a maioria dos MSPs e de outros profissionais de TI permanecerá na empresa, pois remover uma ferramenta SaaS complexa e instalar uma nova é muito doloroso. O lema implícito do suporte ao cliente passa a ser: “Você pode estar insatisfeito com as mudanças que acabamos de fazer, mas você está preso.”
Conclusão: Vale a pena mudar para uma empresa de ouro
Apesar da dor da migração, os MSPs e os gerentes de TI devem considerar fortemente a possibilidade de mudar para fornecedores de SaaS que estejam na fase Goldilocks do ciclo de vida da empresa de software. (E essas empresas modernas têm se esforçado muito para simplificar o processo de integração). Se você estiver em uma plataforma muito antiga ou muito nova, sua experiência atual provavelmente irá de mal a pior. . As startups em fase de inovação oferecem a combinação “perfeita” de tecnologia avançada, preços razoáveis e suporte ágil. Deixe sua concorrência avessa a riscos sofrer com interrupções, preços altos e atendimento ruim ao cliente.
