Pontos principais
- Um gerenciamento de escalonamento eficaz exige alinhamento entre SLA e OLA, níveis de escalonamento bem documentados e fluxos de trabalho guardados em um sistema centralizado.
- Defina níveis internos de escalonamento, responsabilidades e exceções específicas de cada cliente para garantir uma entrega de serviço consistente.
- Mapear os caminhos de escalonamento dos fornecedores, incluindo contatos, dados exigidos no caso e compromissos de SLA, evita atrasos e deixa claros os limites de responsabilidade.
- Automatize a criação, o encaminhamento e os gatilhos de escalonamento de tickets pelo RMM e pelas plataformas de helpdesk para acelerar as respostas e reduzir o trabalho manual.
- Uma comunicação clara com o cliente sobre o processo de escalonamento, o envolvimento de fornecedores e os tempos de resposta define expectativas realistas e reduz atritos.
- Revisar periodicamente os fluxos de escalonamento, os procedimentos dos fornecedores e os resultados pós-incidente garante melhoria contínua e alinhamento com o SLA.
Um gerenciamento de escalonamento ineficiente e caminhos de escalonamento pouco claros resultam em tickets parados, problemas sem solução e clientes insatisfeitos para provedores de serviços gerenciados (MSPs). Uma das principais causas disso é o escalonamento para fornecedores externos: as empresas dependem cada vez mais de plataformas SaaS e provedores de nuvem para infraestrutura crítica, então precisa ficar claro onde começa a responsabilidade deles, para que os incidentes cheguem rapidamente ao seu conhecimento, sem desperdício de tempo tentando resolvê-los internamente.
Este guia traz um modelo para estruturar e coordenar caminhos de escalonamento que abrangem equipes internas de suporte, fornecedores externos e outros parceiros. Assim, a responsabilidade fica atribuída em toda a estrutura de suporte e as solicitações dos clientes chegam ao canal certo o mais rápido possível.
A importância do gerenciamento de escalonamento
O processo de escalonamento de TI é peça-chave na entrega de um suporte confiável, que mostra o compromisso do MSP com a excelência em serviços.
SLAs e OLAs definem o que as equipes de suporte devem entregar. Mas um gerenciamento de escalonamento malfeito e a falta de documentação dos caminhos e das responsabilidades levam rapidamente à confusão, à queda na satisfação do cliente e, no fim, ao descumprimento desses contratos.
Caminhos de escalonamento claros e documentados, com responsáveis definidos, permitem uma coordenação ágil entre as equipes de suporte de cada nível e também com terceiros, como provedores de SaaS, provedores de internet e fabricantes de dispositivos — o que garante consistência e qualidade de serviço.
As etapas deste modelo garantem o cumprimento das seguintes boas práticas de gerenciamento de escalonamento:
| Política interna de níveis | Esclarece responsabilidades dentro das equipes do MSP |
| Diretório de escalonamento de fornecedores | Garante que os casos externos andem rápido |
| Alinhamento de SLA/OLA | Define a responsabilidade de cada parte |
| Automação de gatilhos | Reduz o risco de violações de SLA |
| Explicação voltada ao cliente | Constrói confiança e transparência |
| Revisão contínua | Melhora a eficiência e a resiliência |
Pré-requisitos para coordenar caminhos de escalonamento entre equipes e fornecedores
Ao alinhar as regras de escalonamento aos contratos e fazer revisões periódicas de serviço, os MSPs conseguem definir expectativas realistas. Junto com outras boas práticas de helpdesk de TI, isso evita a frustração do cliente quando um incidente demora mais do que o previsto por envolver várias equipes ou serviços de suporte externos.
Para entregar um serviço consistente, priorizar a coordenação sem atritos entre as equipes internas e remover o máximo de obstáculos no escalonamento com o suporte dos fornecedores, é preciso ter:
- Diretórios de contatos dos fornecedores com procedimentos de escalonamento e tempos de resposta
- SLAs documentados (com clientes) e OLAs (entre equipes internas)
- Definições claras dos níveis de escalonamento (helpdesk N1 > técnico N2 > especialista/fornecedor N3)
- Um sistema centralizado para armazenar e compartilhar os fluxos de escalonamento (por exemplo, PSA, NinjaOne Docs, IT Glue)
Uma plataforma de documentação de TI é o lugar ideal para guardar esses documentos e deve oferecer controle de acesso baseado em função (RBAC) para proteger informações sensíveis e proprietárias. Assim, os documentos técnicos circulam entre as equipes, enquanto contratos e informações simplificadas vão separadamente para os principais tomadores de decisão do cliente.
Etapa 1: defina os caminhos dos níveis internos de escalonamento
Defina um conjunto padrão de níveis internos de escalonamento, com responsabilidades claras para os agentes de suporte e engenheiros de cada nível. Por exemplo:
- Agentes de helpdesk N1: primeiro atendimento, triagem de tickets e correções simples
- Especialistas técnicos N2: cuidam de problemas de sistema ou de maior complexidade
- Engenheiros sêniores N3: solução avançada de problemas e análise de causa raiz
Esses modelos podem ser definidos de forma ampla para todos os clientes, mas talvez seja preciso considerar as necessidades e as tecnologias de cada cliente e indicar quais níveis as atendem.
Depois que os líderes das equipes internas fecharem a política de escalonamento por níveis, publique-a em um local acessível a todas as equipes, para que cada pessoa entenda bem o próprio papel, e compartilhe-a com o cliente, por transparência.
Etapa 2: mapeie os caminhos de escalonamento dos fornecedores externos
Com os processos internos de escalonamento definidos e documentados, é hora de reunir informações sobre os processos de escalonamento dos fornecedores externos.
Por exemplo: se o cliente usa o Microsoft 365 para e-mail e colaboração, em algum momento pode ser necessário acionar o suporte da Microsoft para resolver um problema de entrega de mensagens. Não saber quem procurar nem onde encontrar essa pessoa atrasa tudo sem necessidade.
Para as plataformas SaaS, provedores de internet, fabricantes de hardware e demais fornecedores dos quais você e seus clientes dependem, mantenha à mão um registro com:
- Pontos de contato (e-mail, portal web, telefone)
- Informações exigidas no caso/ticket ou outros detalhes técnicos
- Compromissos de SLA/resposta dos fornecedores
- Condições para acionar o suporte externo
Inclua isso na documentação e registre os compromissos de SLA dos fornecedores nos seus próprios acordos com os clientes. Isso sinaliza onde termina a sua responsabilidade e começa a do fornecedor, deixando claro para o cliente quem está causando eventuais atrasos.
Etapa 3: estabeleça SLAs e OLAs em torno do processo de escalonamento de TI
Garanta que SLAs e OLAs existam, caso ainda não existam. Revise-os com frequência, verifique o alinhamento com outros contratos e expectativas, confirme prazos realistas e considere o escalonamento para fornecedores.
Inclua os caminhos de escalonamento no seu playbook de resposta a incidentes ou na lista de verificação de resposta a incidentes.
Etapa 4: automatize a criação de tickets e os gatilhos de escalonamento
Torne o suporte o mais proativo possível usando monitoramento e gerenciamento remoto (RMM) e automação para criar tickets a partir de eventos de monitoramento, já atribuídos ao nível de suporte correto.
A automação do helpdesk pode escalonar automaticamente os tickets não reconhecidos dentro dos tempos de resposta previstos no SLA, ou encaminhá-los a técnicos com base em palavras-chave, tipo de dispositivo e outros critérios.
As regras automatizadas de escalonamento também podem monitorar códigos de erro específicos, vindos do RMM ou de tickets abertos por pessoas, coletar as informações necessárias e registrar um chamado junto ao fornecedor com um modelo que já traz tudo o que ele precisa para iniciar a investigação.
Etapa 5: comunique os caminhos de escalonamento aos clientes
Use uma linguagem clara e objetiva para explicar ao cliente o que acontece quando ele abre uma solicitação de suporte. Ele precisa entender que, ao relatar um problema, deu início a um processo que vai tratá-lo por completo — mas que o prazo varia conforme a natureza do problema e quem está em melhor posição para resolvê-lo.
Comunique informações como:
- Quem responde primeiro (helpdesk ou engenheiro)
- Quando e por que os fornecedores podem ser acionados
- Como a comunicação acontece durante o escalonamento
- Quais tempos de resposta esperar em cada etapa
Você também pode criar cenários ilustrativos para ajudar o cliente a entender. Por exemplo: “Quando você abre um ticket sobre o servidor de arquivos, podemos colocar um engenheiro para investigar imediatamente. Já nossos sistemas de e-mail dependem do Google Workspace, então alguns problemas graves podem demorar mais, porque precisamos escaloná-los aos engenheiros deles. Tudo isso está detalhado no nosso SLA.”
Etapa 6: revise e melhore os fluxos de escalonamento
Revise e ajuste periodicamente os caminhos de escalonamento e os níveis de suporte para cobrir as necessidades do cliente, que mudam com o tempo.
Faça revisões pós-incidente para descobrir se algo poderia ter andado mais rápido caso a pessoa ou o fornecedor certo tivesse sido acionado antes, e audite os logs de escalonamento para confirmar o cumprimento dos SLAs.
Atualize com frequência os contatos e procedimentos de suporte dos fornecedores.
NinjaOne fortalece os caminhos de escalonamento e automatiza a eficiência do helpdesk
Caminhos de escalonamento inexistentes ou mal documentados travam até a equipe de TI mais experiente. O conjunto de ferramentas para MSPs da NinjaOne garante que os caminhos de escalonamento estejam documentados, que os agentes de suporte sejam localizáveis e que o ticket certo chegue ao engenheiro ou fornecedor certo quando houver escalonamento.
É possível criar e escalonar tickets automaticamente a partir dos alertas do NinjaOne RMM, guardar a documentação de escalonamento e de fornecedores no NinjaOne Documentation e reatribuir ou escalonar automaticamente os tickets fora dos limites de SLA.
Para demonstrar a eficácia do seu MSP nas reuniões de revisão com clientes, gere relatórios com tendências de escalonamento e conformidade com o SLA, além de relatórios e painéis personalizados que mostram como os problemas relatados são conduzidos com agilidade e resolvidos o mais rápido possível.
Guia de início rápido
Boas práticas para caminhos de escalonamento
1. Processo interno de escalonamento
– Os gerentes de suporte são responsáveis por tratar os escalonamentos, em especial os de AM/AE (Account Manager/Account Executive)
– Devem responder aos e-mails de escalonamento em até uma hora
– Use uma abordagem estruturada para priorizar e encaminhar os escalonamentos
2. Sistema Escalation Radar
– NinjaOne usa um Escalation Radar com níveis de prioridade:
– Escalation Radar >6: bug em análise pela equipe de Produto/Desenvolvimento
– Escalation Radar 1-6: bug ativo em priorização
– Sem Escalation Radar: ticket precisa de investigação
3. Comunicação entre equipes
– Use canais do Slack para a comunicação da equipe
– Use conversas paralelas no Zendesk para acompanhar discussões ligadas ao ticket
– Envolva as equipes adequadas (Gestão de Produto, Desenvolvimento, Liderança de Suporte) conforme a necessidade
4. Escalonamentos para fornecedores externos
– Para fornecedores integrados (por exemplo, SentinelOne, CrowdStrike), siga os protocolos de escalonamento específicos
– Abra tickets pelos canais de suporte indicados
– Forneça informações completas ao escalonar
5. Pontos de atenção no escalonamento
– Explique sempre o “porquê” do escalonamento
– Dê contexto e reúna as informações necessárias
– Mantenha uma comunicação clara com o cliente durante todo o processo
Ferramentas e canais recomendados
– Zendesk para gerenciamento de tickets
– Slack para comunicação da equipe
– Jira para acompanhar problemas técnicos
– Portais de suporte específicos de cada fornecedor para escalonamentos externos
