Heritage Credit Union is een Canadese financiële instelling die in 1948 is opgericht en zijn leden allround financiële dienstverlening biedt. Heritage Credit Union beheert meer dan 200 miljoen dollar aan activa en bedient daarbij gemeenschappen in de hele Kootenay-regio van British Columbia, met vestigingen in Castlegar, Slocan Valley en Greenwood. Via de dochteronderneming Growth Financial Corporation biedt Heritage Credit Union tevens verzekeringsdiensten.

Jer Ratcliffe beheert de IT voor Heritage Credit Union en Growth Financial Corporation en is degene die Ninja bij het bedrijf geïntroduceerd heeft. “Heritage Credit Union kende een achterstand in het doorvoeren van technologieën binnen de hele onderneming,” vertelt Jer. “Veel eindgebruikers bij het bedrijf voelen zich niet op hun gemak met technologie. We hadden zelfs enkele verzekeringskantoren zonder websites: zij waren ervan overtuigd dat ze die niet nodig hadden.”

Dit gebrek aan technologisch bewustzijn was binnen de hele onderneming terug te vinden. “We werkten zonder technologische doelen of strategie,” zegt Jer. “Ik heb een plan voor moderne technologie aan ons leadershipteam voorgelegd, om budget gevraagd voor uitbreiding van de IT-afdeling en de mogelijkheden daarvan,  om Heritage zo de 21e eeuw binnen te loodsen.”

Een van de eerste dingen die Jer ondernam betrof de evaluatie van een oplossing voor het extern monitoren en beheren van endpoints in het Heritage-netwerk. “Het enige hulpmiddel met externe functionaliteit dat we hadden was VNC voor externe toegang. Ik beschikte feitelijk over geen enkel overzicht of automatisering en had slechts zeer beperkte mogelijkheden om externe ondersteuning te bieden. Ik wist dat een oplossing voor externe monitoring en endpointbeheer me de instrumenten zou bieden die ik nodig heb om onze IT-assets onder controle te krijgen.”

Waarom Heritage een oplossing voor extern beheer nodig had

Heritage Credit Union is aanwezig op meerdere locaties in British Columbia, met vestigingen die wel 150 kilometer van elkaar kunnen liggen. “Als er op een van onze vestigingen iets mis gaat,” zegt Jer, “dan kost het drie uur rijtijd om een probleem te kunnen oplossen dat misschien maar vijf minuten tijd kost. Zo kan ik een volledige werkdag kwijt zijn aan het oplossen van een simpel probleem.” Heritage Credit Union merkte ook dat de kosten die deze ritten in de loop van een jaar met zich meebrachten een substantiële post op het budget vormden. “Een van de makkelijkste manieren om de keuze voor Ninja te rechtvaardigen was door het managementteam onze reiskostendeclaraties te laten zien en aan te geven hoeveel we zouden besparen als mijn team 90% van de reiskosten kon elimineren,” legt Jer uit.

“Windows-patchbeheer was binnen de hele onderneming in een slechte staat,” zegt Jer. “Het was inmiddels al zo erg dat software op een aantal van onze endpoints niet meer werkte, omdat de apparaten zo ver achterliepen.” Aangezien 2020 en 2021 behoorden tot de slechtste jaren in de recente geschiedenis wat betreft “zero-day”-kwetsbaarheden voor het hele Windows-ecosysteem, vond Jer dat patchbeheer gemoderniseerd en gecentraliseerd moest worden. “Zonder Ninja zou ik onze endpoints op geen enkele manier gepatched en veilig kunnen houden.”

De oplossing voor externe toegang die Heritage Credit Union had geïmplementeerd, bood wel mogelijkheden voor 1:1-beheer van endpoints, maar kwam niet in de buurt van mogelijkheden voor volledig extern beheer. “We konden geen scripts uitvoeren, we konden niets automatiseren, we konden software niet op schaal installeren en feitelijk konden we het beheer op geen enkele wijze centraliseren,” zegt Jer.

De introductie van Ninja had voor Heritage Credit Union niet op een beter moment kunnen komen. “Als traditioneel bedrijf met fysieke locaties zou Heritage nooit een strategie op basis van thuiswerken hebben overwogen. Toen de pandemie uitbrak ging het management in één klap overstag en werd opeens iedereen gevraagd om thuis te werken. Gelukkig was Ninja al geïmplementeerd en konden we met nauwelijks extra inspanningen op IT-gebied overstappen op volledig thuiswerken,” legt Jer uit.

Oplossingen evalueren

Als eerste stap bij het evalueren van oplossingen maakte Jer gebruik van de vergelijkingsgids voor endpointbeheer die de MSP-gemeenschap op Reddit heeft opgesteld. Jers team kon heel wat oplossingen direct al wegstrepen op basis van ontbrekende functies en algemene feedback uit de gemeenschap. Vervolgens elimineerden ze ook ongeveer de helft van de resterende oplossingen op basis van prijsstelling. Toen hoefde Heritage Credit Union nog maar enkele oplossingen voor endpointbeheer te evalueren.

“Ninja bood alles wat we nodig hadden, viel direct in positieve zin op en was meteen een succes bij het management. Ninja zag er beter uit en voelde intuïtiever aan dan andere oplossingen, maar voor ons was het belangrijkste verschil dat we ondersteuning en aandacht van Ninja kregen, ook al zijn we maar een kleine klant. Onze gesprekken met het Ninja-team gaven ons echt een heel goed gevoel,” zegt Jer.

Een aantal belangrijke criteria die Heritage hanteerde:

1. De mogelijkheid om Windows-patchbeheer te automatiseren
2. Geïntegreerde, veilige mogelijkheden voor externe toegang
3. De mogelijkheid om op schaal scripts op endpoints op afstand te implementeren
4. Robuuste rapportage
5. De mogelijkheid om een extern en gedistribueerd team medewerkers te ondersteunen

De waarde van gebruiksgemak

De medewerkers van Heritage Credit Union gebruiken uiterst specialistische bedrijfstoepassingen voor hun dagelijkse financiële activiteiten. Het zou nagenoeg onmogelijk zijn een IT-expert te vinden met grondige kennis van deze oplossingen, met name voor een kleine onderneming. Wanneer Jer iemand nodig had voor effectievere ondersteuning van eindgebruikers, koos Jer ervoor om in plaats van een externe expert in te huren, een lid van het reguliere bankpersoneel aan het IT-team toe te voegen.

“Ze moest zich op haar eerste dag bij Ninja aanmelden. Na ongeveer een uur basistraining was ze al gewend aan de nieuwe concepten en kon ze er gewoon mee aan de slag. Hoewel de leercurve voor IT vaak nogal steil kan zijn, leerde zij de gebruikersinterface van Ninja met nauwelijke enige gerichte training te begrijpen. We wisten dat veel gebruikers erop zouden rekenen dat zij hen kon ondersteunen, en wel meteen op de eerste dag,” zegt Jer.

Jers team heeft ook het hulpmiddel voor extern beheer vervangen door de ingebouwde hulmiddelen van Ninja en het gebruik van Group Policy uitgefaseerd ten gunste van de script- en automatiseringsmogelijkheden van Ninja.

Technologische strategie verder ontwikkelen

“Het is een hele klus geweest om een bedrijf met een afkeer voor technologie te transformeren in een bedrijf met technologisch elan. De RMM-service van Ninja is waarschijnlijk de makkelijkste waar we ooit mee te maken hebben gehad.  Als we binnen onze sector competitief willen blijven, moeten we onze conformiteits- en beveiligingsdoelen consequent op orde hebben, legt Jer uit. “Ninja stelt ons in staat elke verandering te plannen en dan door te voeren en te traceren, en ook om na te gaan waar we nog tekortschieten, zodat we continu kunnen blijven verbeteren.”

Jers team was in staat NinjaOne in te zetten voor de implementatie van een modern patchbeheerbeleid, waarmee zwakke plekken in significante mate worden ingedamd en ervoor wordt gezorgd dat endpoints actief kunnen zijn terwijl er tegelijkertijd een gecentraliseerde, op externe toegang gebaseerde aanpak van IT-beheer wordt ondersteund.