Zo integreert u RMM met PSA- en ticketsystemen voor een naadloze incidentrespons

Een van de snelste en meest effectieve manieren om uw IT-incidentrespons te stroomlijnen is het integreren van uw RMM-software (Remote Monitoring and Management) en uw PSA-platform (Professional Services Automation).

Beide hebben verschillende functies. RMM-software volgt de systeemgezondheid, prestaties en beveiliging, terwijl PSA-ticketsystemen servicetickets, de toewijzing van technici en SLA-compliance afhandelen. Goed ingesteld zetten deze tools notificaties automatisch om in tickets, wat uw workflows stroomlijnt en uw team helpt sneller op problemen te reageren.

Het integreren van uw RMM-platform met uw PSA-ticketsysteem vraagt slechts een paar eenvoudige stappen. Deze gids laat zien hoe u dat aanpakt. U leert hoe u de omzetting van notificatie naar ticket automatiseert, statusupdates in realtime synchroniseert en incidentgegevens verrijkt met scripting- en beleidstools.

Liever kijken dan lezen? Bekijk dan onze video Zo integreert u RMM met PSA- en ticketsystemen voor een naadloze incidentrespons.

Zo integreert u RMM met PSA-ticketsystemen voor een naadloze incidentrespons

Vereisten:

• U hebt een actief RMM-platform nodig, zoals NinjaOne, Datto RMM of N-able.
• Uw omgeving heeft een ondersteund PSA- of ticketplatform nodig, zoals ConnectWise, Autotask, ServiceNow of Zendesk.
• Deze methoden vereisen API-referenties (Application Programming Interface) op administratorniveau voor de PSA- en RMM-platformen.
• Toegang tot automatiseringstools zoals PowerShell, Register-editor of Groepsbeleid is nodig voor scripting en configuratie aan de clientzijde.
• U moet toestemming hebben om API-aanroepen of webhook-payloads tussen platformen te testen.
• Met deze vereisten verloopt het integratieproces naadloos.

Methode 1: RMM- en PSA-ticketplatformen koppelen via ingebouwde integraties

Veel moderne RMM-platformen ondersteunen directe, ingebouwde integratie met PSA- en ticketsystemen. Deze methode is vaak de snelste manier om notificaties en tickets te koppelen en u hebt geen aangepaste scripts of tools van derden nodig.

Toepassingen:

• Het meest geschikt voor MSP’s die hun RMM en PSA snel willen integreren.
• Ideaal om automatisch tickets aan te maken op basis van notificaties met hoge prioriteit.
• Handig om notificaties toe te wijzen aan specifieke groepen technici of service boards.
• Met deze methode houdt u uw tickets en de status van notificaties synchroon.

Vereisten:

• Een RMM-platform dat native PSA-integratie ondersteunt, zoals NinjaOne, Datto RMM of N-able.
• U hebt een compatibel PSA- of ticketsysteem nodig, zoals ConnectWise, Autotask, ServiceNow of Zendesk.
• Zorg dat u beschikt over API-referenties op administratorniveau voor uw RMM- en PSA-software.
• U moet de integratie-instellingen binnen het RMM-platform kunnen openen en configureren
• Netwerktoegang om authenticatie, routering en webhook-communicatie te testen

Zo koppelt u uw RMM aan uw PSA-systeem met ingebouwde tools:

Let op: de stappen en de gebruikersinterface kunnen per RMM verschillen.

1. Open eerst uw RMM-platform en ga naar het gedeelte Admin Settings.
2. Kies daarna uw PSA- of ticketsysteem uit de lijst.
3. Voer de vereiste API-referenties of tokens in.
4. Configureer mappingregels voor notificaties. Hier stelt u parameters in zoals:
   • Koppel de ernst van notificaties aan de prioriteiten van PSA-tickets.
   • Definieer routeringsregels op basis van soorten notificaties of devicegroepen
   • Wijs notificaties toe aan specifieke wachtrijen van technici of service boards.
5. Schakel synchronisatie-opties in:
   • Synchroniseer reacties op tickets met RMM-notities of updates van notificaties
   • Sluit tickets automatisch zodra de oorspronkelijke notificatie is opgelost.
6. Om te controleren of de integratie werkt, kunt u het volgende proberen:
   • Maak een testnotificatie aan in uw RMM en controleer of er automatisch een ticket in de PSA wordt aangemaakt.
   • Werk de notificatie in de RMM bij en controleer of het ticket de wijziging weergeeft.
   • Sluit de notificatie en controleer of het PSA-ticket dienovereenkomstig wordt bijgewerkt.

Methode 2: aangepaste workflows van notificatie naar ticket maken met webhooks of API

Ondersteunt uw RMM- of PSA-platform geen ingebouwde connectoren? Dan kunt u webhooks of directe API-aanroepen gebruiken om aangepaste integraties te bouwen. Zo stuurt u notificaties vanuit de RMM naar uw PSA-systeem, genereert u tickets en activeert u acties op basis van specifieke soorten notificaties.

Toepassingen:

• Het meest geschikt voor omgevingen zonder native RMM-PSA-integratie.
• Nuttig voor gevorderde MSP’s die volledige controle nodig hebben over het aanmaken en routeren van tickets.
• Ideaal om automatisering te activeren vanuit specifieke notificatievoorwaarden met aangepaste scripts.

Vereisten:

• Een RMM-platform met notificatiebeleid dat aangepaste scripts of webhook-aanroepen ondersteunt.
• Een PSA-systeem met een gedocumenteerde REST API (zoals ConnectWise of ServiceNow).
• Geldige API-referenties of bearer-tokens met rechten om tickets aan te maken.
• Toegang tot scriptingtools voor automatisering, zoals PowerShell of curl.
• Netwerktoegang om de beschikbaarheid van endpoints, authenticatie en de aflevering van payloads te testen.

Hier ziet u een voorbeeld van een PowerShell-fragment dat via de API een ticket aanmaakt in ConnectWise:

$uri = "https://psa.example.com/v4_6_release/apis/3.0/service/tickets"
$headers = @{
"Authorization" = "Bearer YOURTOKEN"
"Content-Type" = "application/json"
}
$body = @{
summary = "Disk usage critical on Client-PC01"
company = @{ id=123 }
board = @{ id=5 }
status = @{ id=1 }
priority = 2
} | ConvertTo-Json

Invoke-RestMethod -Uri $uri -Method Post -Headers $headers -Body $body

Beste praktijk voor beveiliging: omgaan met API-referenties. Zet uw API-sleutels of tokens nooit hardcoded in scripts, omdat ze dan in logbestanden zichtbaar kunnen worden. Doe in plaats daarvan het volgende:

• Gebruik scriptvariabelen: sla referenties op in de “Secret Store” of het gedeelte “Global Variables” van uw RMM (bijvoorbeeld $Ninja_PSA_Key).
• Gebruik versleutelde parameters: geef referenties tijdens runtime door als versleutelde parameters.
• Minste voorrecht: zorg dat het API-token alleen rechten heeft om tickets aan te maken en niet om assets te verwijderen of financiële gegevens te lezen.

Methode 3: tickets verrijken met live diagnostische gegevens via PowerShell

Naast het aanmaken van tickets kunt u PowerShell gebruiken om diagnostische gegevens op te halen en aan het ticket toe te voegen. Zo hebben technici direct context en kunnen ze het probleem sneller beoordelen en oplossen, zonder langdurig onderzoek.

Toepassingen:

• Deze methode voegt context toe aan tickets die uit notificaties voortkomen.
• Ze verkort de reactietijd van technici doordat gegevens vooraf beschikbaar zijn.

Vereisten:

• Uw RMM-platform moet aangepaste scripts of diagnostische taken ondersteunen.
• PowerShell 5.1 of hoger moet op de beheerde endpoints geïnstalleerd zijn.
• U hebt API-integratie met het PSA-systeem nodig om loggegevens door te geven.
• Op de doelmachines zijn scriptingrechten en administratieve toegang vereist.

Hier ziet u een voorbeeld van een PowerShell-fragment dat de vijf processen met het hoogste geheugengebruik op een CPU ophaalt en klaarzet om te loggen:

# Correctly capture current CPU usage percentage

$cpuUsage = Get-Counter "\Process(*)\% Processor Time" -ErrorAction SilentlyContinue
$topProcesses = $cpuUsage.CounterSamples |
Where-Object { $_.CookedValue -gt 0 } |
Sort-Object CookedValue -Descending |
Select-Object -First 5

$log = $topProcesses | Format-Table -AutoSize | Out-String

Let op: het eerdere commando `Get-Process` sorteert op de totale CPU-tijd sinds de start. `Get-Counter` levert het realtime CPU-belastingpercentage dat technici daadwerkelijk nodig hebben.

U kunt deze output gebruiken in een webhook of API-body of als diagnostische notitie toevoegen in uw RMM.

Methode 4: CMD-scripts gebruiken om incidentartefacten te genereren

Command Prompt-scripts kunnen nog steeds worden ingezet bij geautomatiseerde incidentdetectie. U kunt ze gebruiken om logvermeldingen te maken waar uw RMM op let. Daarmee activeert u notificaties en het aanmaken van tickets.

Toepassingen:

• Dit is handig in omgevingen waar PowerShell niet beschikbaar is.
• Het meest geschikt om niet-kritieke gebeurtenissen of servicestatussen op gezette tijden te monitoren.
• Het kan workflows stroomlijnen door contextspecifieke logs te genereren.

Vereisten:

• Uw RMM-platform moet bestandspaden of aangepaste logbestanden kunnen monitoren.
• De Windows-endpoints in uw omgeving moeten commandoscripts en geplande taken ondersteunen.
• U hebt rechten nodig om lokaal logs te schrijven en de uitvoering van taken te configureren.

Hier ziet u een voorbeeld van een CMD-commando dat een bericht met tijdstempel naar een lokaal logbestand schrijft:

echo %DATE% %TIME% Antivirus service not running >> C:\Logs\incident.log

Het bestand fungeert als signaal voor uw RMM-software. Zodra het script naar incident.log schrijft, detecteert de RMM de wijziging en activeert op basis daarvan een notificatie of ticket.

Daarnaast kunt u deze controle automatiseren met een geplande taak die elk uur wordt uitgevoerd:

schtasks /create /tn "CheckAV" /tr "check_av.bat" /sc hourly

Dit script controleert de status van de antivirus. Het is ook goed om te weten dat RMM-oplossingen zoals NinjaOne de status van endpoints kunnen monitoren en automatisch notificaties kunnen versturen zonder dat daar scripts voor nodig zijn.

Methode 5: clientconfiguratie standaardiseren met register en GPO

Met het Windows-register en Groepsbeleid kunnen technici standaardiseren hoe endpoints metadata opslaan, zoals klantnaam, locatie of asset tag. Zo koppelt u notificaties bij een incident eenvoudiger aan de juiste klant of locatie.

Toepassingen:

• Deze procedure helpt om RMM-notificaties te koppelen aan specifieke klanten, locaties of assets.
• U kunt hiermee ticketpayloads automatisch verrijken met context over het endpoint.
• Deze methode vereenvoudigt automatisering en maakt targeting betrouwbaarder en schaalbaarder.

Vereisten:

• Endpoints moeten deel uitmaken van een domein.
• Hiervoor hebt u verhoogde toegang nodig om registerinstellingen aan te passen.
• De Groepsbeleidsbeheerconsole (GPMC) of de Editor voor groepsbeleid moet op het systeem beschikbaar zijn.
• Uw RMM-platform moet het uitvoeren van scripts of het opslaan van aangepaste metadata ondersteunen.

Hier ziet u een voorbeeld van een registerpad dat u kunt configureren om klantspecifieke metadata op te slaan:

[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\MSP\AssetTag]

"Customer"="ClientABC"

"Site"="HQ"

Met deze gegevens verrijkt u RMM-notificaties en PSA-tickets automatisch. Zo toont elk ticket de juiste klant, locatie of asset, wat het eenvoudiger maakt om problemen naar de juiste wachtrij te routeren en de oplostijd verkort.

Vervolgens kunt u met dit PowerShell-commando de hier opgeslagen informatie ophalen en toevoegen aan notificatiepayloads of ticketbeschrijvingen:

(Get-ItemProperty "HKLM:\SOFTWARE\MSP\AssetTag").Customer

Daarna automatiseert u dit op alle endpoints via Groepsbeleidsvoorkeuren. Dit gaat als volgt:

1. Open de Groepsbeleidsbeheerconsole.
2. Maak een groepsbeleidsobject (GPO) aan of bewerk er een.
   1. Klik met de rechtermuisknop op uw domein of organisatie-eenheid (OU).
   2. Klik op Een GPO in dit domein maken en hier koppelen.
   3. Geef het een passende naam, bijvoorbeeld Client Metadata Keys.
3. Ga naar Computerconfiguratie > Voorkeuren > Windows-instellingen > Register.
4. Klik met de rechtermuisknop op Nieuw en selecteer Registeritem.
5. Stel het volgende in:
   1. Actie: Maken of Bijwerken (kies Bijwerken als u het later wilt aanpassen)
   2. Component: HKEY_LOCAL_MACHINE
   3. Sleutelpad: SOFTWARE\MSP\AssetTag
   4. Naam van waarde: Customer
   5. Type waarde: REG_SZ
   6. Waardegegevens: ClientABC (vervang dit door een echte klantnaam of een naam waarmee u uw klant kunt identificeren)
6. Zorg dat de GPO is gekoppeld aan de OU met de nieuwe computers of devices die worden onboarded.

Waar u op moet letten bij het integreren van RMM met PSA

Aanvullende aandachtspunten bij het integreren van RMM met PSA-ticketsystemen

Dubbele tickets voorkomen

Om rommel en onoverzichtelijke workflows te voorkomen, mogen dezelfde notificaties niet meerdere tickets opleveren. Configureer daarom alert throttling in uw RMM-software.

Zorg dat tickets correct worden gerouteerd

Zorg dat uw soorten notificaties zijn gekoppeld aan de juiste wachtrijen van technici, service boards of categorieën in uw PSA. Tickets in de verkeerde wachtrij kunnen de reactie- en oplostijd vertragen.

Notificaties wissen

Configureer de PSA zo dat de oorspronkelijke notificatie in de RMM automatisch wordt gewist of gesloten. Anders ziet u het ticket mogelijk nog in uw dashboard staan, alsof het nooit is opgepakt. Met deze opzet voorkomt u dat uw RMM volloopt met tickets en dat technici een ticket twee keer oplossen.

Mislukte back-ups loggen en controleren

Neem mislukte back-uptaken op in uw notificatieregels. Zo bent u er zeker van dat u altijd een actuele back-upkopie hebt die u desgewenst kunt herstellen. Goed geconfigureerde back-upnotificaties zorgen ervoor dat een technicus ingrijpt voordat het te laat is.

Problemen oplossen bij het integreren van RMM met PSA-ticketsystemen

Er worden geen tickets aangemaakt

Controleer in dat geval of het API-token niet is verlopen. U kunt ook de notificatiefilters in uw RMM nakijken en de notificatievoorwaarde configureren. Zorg bovendien dat uw firewall en andere beveiligingssoftware de uitgaande aanroepen van uw API niet blokkeren.

Onjuiste ticketvelden

Valideer in dat geval de JSON-payload of het webhook-formaat. De veldnamen, zoals status-ID, boardnaam en prioriteitscode, moeten overeenkomen met wat uw PSA verwacht.

Problemen met event loops

Soms synchroniseren uw RMM en PSA de ticketstatus heen en weer en blijft het ene systeem het andere heropenen in een lus. U voorkomt dit door één systeem de eindstatus van een ticket te laten bepalen, meestal de PSA, en de statussynchronisatie vanaf de andere kant uit te schakelen.

Ontbrekende diagnostiek in tickets

Voer CMD- en PowerShell-scripts uit met beheerdersrechten en leg de output vast. Als ze geen gegevens teruggeven, wordt er niets aan het ticket toegevoegd. Test het script handmatig voordat u het aan een notificatie koppelt.

PSA-integraties en -diensten van NinjaOne

NinjaOne PSA geeft MSP’s de middelen om de incidentrespons vanaf het eerste moment te automatiseren, van notificatie tot oplossing. Gebruikers hebben vanuit één dashboard toegang tot tools voor facturatie, ticketing, documentatie en IT-assetmanagement, waardoor het eenvoudiger wordt om RMM-gegevens en notificaties te integreren met PSA-ticketing en geautomatiseerde herstelworkflows.

Om IT-teams meer controle over hun PSA-processen te geven, biedt NinjaOne daarnaast verschillende integraties met PSA-software en opties voor aangepaste scripting. Deze integraties met applicaties van derden geven gebruikers meer flexibiliteit in hun IT-dienstverlening.

Integreer uw RMM en PSA voor een efficiënte workflow voor incidentrespons

Door uw RMM-software te integreren met uw PSA-ticketing, verandert uw incidentrespons van een reactief proces in een efficiënt, proactief proces. Dankzij verrijkte tickets en geautomatiseerde notificaties handelen uw technici problemen naadloos en snel af. Daarmee wordt de omgeving van uw organisatie veiliger en worden de gebruikers van endpoints productiever.

NinjaOne PSA is ingebouwd in het centrale RMM-platform, wat uw integratieproces verder stroomlijnt. Met NinjaOne gebruiken gebruikers één samenhangend dashboard voor incidentrespons, van detectie tot oplossing. NinjaOne stelt gebruikers in staat endpoints continu te monitoren en realtime notificaties te genereren die automatisch tickets aanmaken met devicecontext, ernstniveaus en herstelgegevens er al bij. Deze naadloze integratie maakt handmatig tickets aanmaken overbodig, maakt geautomatiseerde herstelworkflows mogelijk en volgt de facturatie vanuit een enkel dashboard.

NinjaOne integreert PSA- en RMM-software volledig in één dashboard, waarmee IT-teams en MSP’s hun reactietijden bij incidenten verbeteren. Begin met een gratis trial van 14 dagen van NinjaOne.

Gerelateerde onderwerpen:

• Essentiële ticketing-automatiseringen in NinjaOne om mee te starten
• 10 beste praktijken voor de IT-helpdesk voor IT-professionals
• Ticketbeheer: zo verkort u de reactietijden op helpdesktickets
• Wat is incidentrespons?
• Wat is RMM? Een moderne definitie plus evaluatiecriteria voor 2026