Klanten zeiden vroeger: „Zorg gewoon dat het werkt.”
Er was een tijd dat de meeste klanten precies twee dingen van hun MSP verwachtten: dat de systemen bleven draaien en dat ze met rust werden gelaten. Dat model werkte jarenlang omdat de meeste klanten geen inzicht wilden hebben in de stack die achter de service schuilging. In plaats daarvan wilden ze betrouwbare resultaten en een partner die de complexe zaken voor hen regelde.
Ik herinner me een tijd waarin ik nieuwe beveiligingsmogelijkheden voor al mijn klanten invoerde en ze vervolgens stuk voor stuk voor een eenvoudige keuze stelde: de beveiliging accepteren of een uitleg aanhoren. Geen enkele klant heeft om uitleg gevraagd. Ze vertrouwden me, gaven hun goedkeuring en gingen verder.
De MSP-wereld is veranderd
Die aanpak werkt vandaag niet meer. Klanten krijgen elke dag te maken met AI, automatisering, efficiëntie, cyberrisico’s en digitale transformatie, of hun MSP deze onderwerpen nu wel of niet ter sprake brengt. Vaak hebben ze zich al verdiept in nieuwe technologie voordat we het gesprek überhaupt beginnen.
Ze willen nog steeds geen technische uitleg, maar ze willen wel context. Ze willen weten wat belangrijk is, wat voor hun bedrijf van toepassing is en welke stappen ze het beste nemen. Ze willen kennis en begeleiding.
Als u uw klanten niet informeert, doet iemand anders het wel
Zo werkt dat nu eenmaal met concurrentie. De MSP’s die momenteel succes boeken, zijn degenen die kunnen uitleggen wat technologie betekent voor de klant. Dat betekent dat we het moeten hebben over bedrijfsresultaten, druk vanuit de sector, efficiëntieverbeteringen, personeelsproblemen en risico’s, niet alleen over lijsten met tools en configuraties.
Als ik het over informatie heb, bedoel ik niet dat we meer nieuwsbrieven moeten versturen of een mooier presentatiedocument voor het kwartaaloverzicht (QBR) moeten maken. Ik bedoel het belang van uzelf te informeren over het bedrijf van uw klant, inefficiënties opsporen en uitzoeken waar technologie daadwerkelijk problemen kan oplossen of extra slagkracht kan creëren.
Uw QBR gaat over meer dan alleen uw stack
Een klantgesprek moet verder gaan dan alleen het doornemen van tickets, tools, meldingen en afgeronde projecten. De echte meerwaarde zit in het bespreken van zakelijke prioriteiten, inefficiënties en beslissingen die de organisatie vooruit helpen.
Klanten vinden het belangrijk dat hun bedrijf efficiënter en veerkrachtiger wordt en beter is voorbereid op wat eraan komt. Dat zou in uw QBR tot uiting moeten komen. Bespreek waar tijd verloren gaat, waar handmatige processen mensen vertragen, waar het bedrijf kwetsbaar is en welke technologische veranderingen de organisatie efficiënter, veerkrachtiger en beter voorbereid op verandering zouden kunnen maken.
Ga na wat hen ’s nachts wakker houdt
MSP’s moeten tijd in hun klanten investeren, ook buiten IT om. Ga met elkaar om de tafel zitten en vraag wat er het afgelopen jaar moeilijker is geworden: waar stapelt handmatig werk zich op, wat maakt dat het personeel overbelast is, welke veranderingen in de sector zorgen voor druk?
Dat is de basis voor echte adviesgesprekken. Het biedt u bovendien iets dat nog waardevoller is dan technisch inzicht: het geeft u de zakelijke context om operationele problemen eerder te signaleren, uw aanbevelingen af te stemmen op de doelstellingen van de klant en ideeën aan te dragen die voor het bedrijf van belang zijn, in plaats van alleen voor de IT-omgeving. Op deze manier wordt u pas echt moeilijk te vervangen.
Verticalisatie is belangrijk
Het is erg moeilijk om in twintig verschillende sectoren tegelijk zo’n diepgaande kennis te hebben, maar in drie of vier sectoren is het absoluut haalbaar. Als u met genoeg accountantskantoren, productiebedrijven of advocatenkantoren hebt gesproken, begint u dezelfde patronen te herkennen. Die patroonherkenning leidt tot inzicht, en dat is wat MSP-adviseurs onderscheidt van een IT-helpdesk.
De slimme MSP’s zijn al bezig hun focus aan te passen zodat ze zich kunnen specialiseren. Juist die specialisatie zorgt ervoor dat het adviesgesprek over bedrijfsvoering geloofwaardig en authentiek overkomt.
We stevenen af op commoditisering
Dit is de ongemakkelijke waarheid. Naarmate automatisering en AI steeds verder worden verbeterd, wordt het traditionele helpdeskmodel steeds meer een gestandaardiseerde dienst. Steeds meer aanbieders zullen in staat zijn om dezelfde basisdienst tegen vergelijkbare prijzen aan te bieden. Als u alleen maar over uw eigen stack kunt praten, onderscheidt u zich niet van de rest.
De MSP’s die groeien, zullen anders klinken
De volgende generatie succesvolle MSP’s zal in begrijpelijke taal het verband kunnen leggen tussen technologische beslissingen en bedrijfsresultaten. Ze zullen scherpere vragen stellen, de sectoren waarin hun klanten actief zijn grondig genoeg begrijpen om echt van nut te zijn en vertrouwen winnen vanwege hun kennis, niet alleen vanwege de oplossingen die ze implementeren.
De stack blijft belangrijk, maar in een markt die steeds drukker en geautomatiseerder wordt, is wat u over uw klanten weet dé onderscheidende factor die zeer lastig te kopiëren is.
Dit artikel van Paul Redding, hoofd MSP-partnerschappen bij NinjaOne, is oorspronkelijk gepubliceerd op The MSP Summit en wordt hier met toestemming overgenomen.
