Gli MSP sono sottoposti a pressioni per accettare nuovi progetti, ma senza effettuare un’adeguata valutazione del carico di lavoro si rischia di non rispettare le scadenze, di far andare i tecnici in burnout e di rendere i clienti poco soddisfatti.
Questa guida fornisce un quadro chiaro per valutare la capacità del tuo team, consentendoti di assumere nuovi incarichi con fiducia e di mantenere la qualità del servizio.
Fasi di valutazione della capacità dei tecnici
La pianificazione proattiva della capacità impedisce agli MSP di impegnare eccessivamente i loro team.
📌 Casi d’uso: Integrare i controlli di capacità nel processo di accettazione dei progetti, prima di finalizzare le tempistiche. Questa valutazione del carico di lavoro utilizza dati in tempo reale, come i ticket attivi e l’utilizzo corrente, per verificare la disponibilità del team, assicurando che i nuovi progetti siano in linea con la disponibilità effettiva.
📌 Prerequisiti: Una valutazione accurata richiede:
- Accesso ai dati: Dati in tempo reale dagli strumenti PSA/RMM su ticket, progetti e SLA.
- Parametri di utilizzo: Un obiettivo chiaro (per esempio, 70-80% massimo) per la capacità massima relativa ai carichi di lavoro.
- Uno strumento di tracciamento: Una dashboard centralizzata in Excel, Power BI o nel tuo PSA.
- Allineamento dei processi: L’accordo prevede che le vendite richiedano un via libera da parte dei responsabili del servizio sulla base di questi dati.
Se sei pronto a progettare il tuo quadro di valutazione, segui i passaggi indicati.
Fase 1: Stabilire chiari parametri di utilizzo
Una pianificazione efficace della capacità del carico di lavoro inizia con la definizione di “piena capacità” utilizzando i dati cronologici recuperati dagli strumenti PSA/RMM. In questo modo si crea un modello di riferimento per guidare le decisioni del progetto.
Stabilisci queste tre metriche chiave:
- Media dei ticket risolti: Il numero di ticket gestiti mensilmente per tecnico, che indica la domanda di assistenza di routine
- Media delle ore di progetto disponibili: Le ore settimanali libere per lavorare su progetti, dopo aver tenuto conto delle attività di supporto e amministrative
- Soglia ragionevole di operatività: Un obiettivo (per esempio 70-80%) per il lavoro produttivo, in modo da conservare tempo per le pause e gli imprevisti
Questo modello di base consente una valutazione oggettiva del carico di lavoro. Il passo successivo consiste nel confrontare i dati in tempo reale con questi parametri di riferimento per prendere decisioni informate.
Fase 2: Analizzare l’attuale capacità dei tecnici
Questa fase prevede la misurazione del carico di lavoro in tempo reale del team rispetto a benchmark stabiliti per comprendere la reale disponibilità.
Estrai i dati in tempo reale dalle tue piattaforme PSA/RMM per esaminare tre aree chiave:
- Ticket aperti e attivi: Il volume e la complessità dei ticket attuali per tecnico
- Ore dedicate ai progetti in corso: Ore già impegnate in progetti attivi
- Escalation e problemi ripetuti: Indicatori del carico di lavoro nascosto e delle inefficienze del sistema
Quest’analisi fornisce una visione oggettiva e dashboard di chi è “disponibile”, “a rischio” o “sovrautilizzato”, consentendo di prendere decisioni sulla capacità del carico di lavoro per i nuovi progetti.
Fase 3: Previsione della capacità futura
Una valutazione accurata del carico di lavoro richiede di anticipare le richieste future, non solo di esaminare il presente.
Questa previsione proattiva, in genere di 4-6 settimane, integra gli eventi programmati che hanno un impatto sulla disponibilità:
- Assenze programmate: Tieni conto di ferie e vacanze.
- Iniziative programmate: Includi lavori ricorrenti come i cicli di patch di Windows 11 o gli aggiornamenti dei client.
- Picchi previsti: Pianifica eventi noti come l’onboarding di nuovi clienti.
Questo impedisce di assegnare nuovi lavori a tecnici la cui capacità è già impegnata in compiti futuri, spostando la pianificazione della capacità da reattiva a strategica.
Il risultato è una chiara visione in prospettiva della disponibilità reale, che consente una programmazione realistica e previene l’eccesso di impegni.
Fase 4: Allineare i progetti alla capacità disponibile
Questa fase cruciale traduce i dati relativi alla capacità in una decisione concreta di tipo “fare/non fare”.
Prima di accettare formalmente un nuovo lavoro, fai coincidere i requisiti del progetto con la disponibilità prevista del tuo team. A tal fine è necessario confrontare le ore e le competenze richieste con la disponibilità dei tecnici.
Se la capacità è limitata, modifica la data di inizio del progetto o valuta la possibilità di ridistribuire le attività esistenti e di automatizzare i processi ripetitivi per liberare ore.
Implementa un elenco di controllo obbligatorio per l’accettazione dei progetti che richieda una firma di approvazione del carico di lavoro da parte della leadership del servizio. Questo assicura che ogni nuovo impegno sia supportato da una capacità di carico di lavoro verificata, proteggendo il tuo team e la qualità del servizio.
Fase 5: Comunicare la capacità in modo che sia comprensibile a tutti i livelli dell’azienda
Per ottenere l’approvazione dei dirigenti o definire aspettative chiare con i clienti, devi tradurre i risultati della valutazione del carico di lavoro in termini di impatto e risorse. Evita il gergo tecnico e utilizza invece dichiarazioni chiare e quantitative che si concentrino sui risultati:
- Esprimi chiaramente i dati di fatto: Presenta confronti diretti, come per esempio: “Questo nuovo progetto di 200 ore supera la nostra attuale capacità disponibile di 120 ore per la tempistica richiesta.”
- Evidenzia le possibili scelte: Definisci le opzioni concrete disponibili. Per esempio, “Per rispettare la scadenza del 1° trimestre, dobbiamo approvare un aumento dell’organico o rinviare formalmente un progetto esistente di priorità inferiore.”
Il risultato sarà un rapporto sintetico sul carico di lavoro e sul progetto. Questo documento di una pagina riassume l’analisi della capacità, presenta le opzioni disponibili e le loro implicazioni, trasformando i dati della pianificazione della capacità in uno strumento per un processo decisionale strategico.
Automatizzare il quadro di valutazione del carico di lavoro
I controlli manuali sono incoerenti; automatizza la valutazione del carico di lavoro con questa procedura riproducibile.
Procedura passo per passo:
- Esporta i dati dei ticket dallo strumento PSA o RMM.
- Accedi alla sezione di reporting dello strumento PSA o RMM.
- Crea un report che esporti tutti i ticket attivi.
- Assicurati di includere le colonne Tecnico e Stato .
- Esporta il report come file Tickets.csv in una cartella nota.
- Esegui lo script di analisi PowerShell.
- Apri PowerShell (esegui come amministratore).
- Utilizza il comando cd per spostarti nella cartella contenente il file Tickets.csv (per esempio cd C:\Users\YourName\Desktop).
- Copia e incolla il seguente script direttamente nella finestra di PowerShell:
| $Data = Import-Csv “Tickets.csv” $Report = $Data | Group-Object Technician | ForEach-Object { [PSCustomObject]@{ Technician = $_.Name OpenTickets = ($_.Group | Where-Object {$_.Status -eq “Open”}).Count } } $Report | Export-Csv “Technician_Load.csv” -NoTypeInformation Write-Host “Workload report generated: Technician_Load.csv” -ForegroundColor Green |
- Dopo l’esecuzione dello script, verrà creato un nuovo file chiamato Technician_Load.csv .
- Visualizza i risultati.
- Apri il file Technician_Load.csv generato in Microsoft Excel.
- Seleziona i dati e crea un semplice grafico a barre dal menu Inserisci per visualizzare la distribuzione dei ticket aperti nel tuo team.
L’integrazione di questo script di 5 minuti nella tua routine settimanale di pre-pianificazione assicura che la pianificazione della capacità di carico di lavoro sia costantemente basata su dati reali, portando a impegni di progetto più realistici.
5 modi in cui gli strumenti RMM semplificano la valutazione del carico di lavoro dei tecnici
Le piattaforme RMM (Remote Monitoring and Management) come NinjaOne forniscono dati critici per sostituire le congetture con metriche reali, nella pianificazione dei carichi di lavoro. Ecco come aiutano:
Automatizzando la reportistica specifica per i tecnici
Gli strumenti RMM tracciano e riportano automaticamente il volume dei ticket e la conformità agli SLA per tecnico, fornendo una visione immediata del carico di lavoro e delle prestazioni individuali.
Quantificando l’impatto dell’automazione
Mostrano quanti avvisi sono stati risolti automaticamente rispetto a quelli risolti in modo manuale, evidenziando i guadagni di efficienza e dimostrando dove l’automazione libera capacità.
Permettendoti di visualizzare capacità nelle dashboard
Le dashboard in tempo reale mostrano l’utilizzo del team e la distribuzione del carico di lavoro, rendendo facile individuare chi è “disponibile”, “a rischio” o “sovrautilizzato”.
Centralizzando i flussi di lavoro di accettazione dei progetti
Le funzioni di documentazione integrate (come NinjaOne Documentation) ospitano elenchi di controllo per l’accettazione di progetti e report sul carico di lavoro, assicurando che la verifica delle capacità sia una fase obbligatoria prima dell’approvazione del progetto.
Permettendoti di abilitare avvisi proattivi
Configura gli avvisi per notificare ai manager quando l’utilizzo di un tecnico supera soglie ragionevoli, consentendo di intervenire prima che si verifichi il burnout.
Sei pronto a passare da congetture a metriche precise quando valuti un carico di lavoro? NinjaOne tiene traccia dei ticket/SLA per tecnico, quantifica i successi dell’automazione, visualizza la capacità e avvisa prima del burnout.
→ Valuta il carico di lavoro dei tecnici con l’aiuto di NinjaOne
Valutazione strategica del carico di lavoro per una crescita sostenibile
Impegnarsi in nuovi progetti senza un’adeguata valutazione del carico di lavoro mette a rischio gli SLA esistenti, il benessere dei tecnici e il successo del progetto.
L’implementazione di un framework strutturato, come la definizione di benchmark, la revisione dei carichi di lavoro attivi e la previsione della capacità, trasforma questo rischio in un vantaggio strategico.
Integrando strumenti come NinjaOne per automatizzare la reportistica e allineare il nuovo lavoro con la capacità verificata, gli MSP possono perseguire con fiducia la crescita, garantendo al tempo stesso la qualità del servizio e la sostenibilità del team.
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