I fornitori di servizi gestiti (MSP) si stanno assumendo una serie sempre più varia e mission-critical di responsabilità per le organizzazioni a cui forniscono servizi IT. Questa serie di responsabilità include mantenere l’infrastruttura in funzione e gli utenti finali soddisfatti, nonché assicurarsi che i servizi siano disponibili per i loro clienti, il tutto riducendo al minimo i costi, rispettando gli accordi sui livelli di servizio e rimanendosi conformi ai requisiti di sicurezza e privacy in continua evoluzione.
Si tratta di un’impresa complessa per team IT numericamente ridotti che si affidano a un piccolo nucleo di tecnici e personale di supporto interfunzionale. Una piattaforma MSP rende queste operazioni possibili centralizzando le funzionalità e le informazioni in un unico strumento, assicurando che i servizi soddisfino sempre le aspettative dei clienti e mantenendo la capacità di crescita futura della tua attività di MSP. Questa guida spiega come le piattaforme MSP raggiungono questo obiettivo e quali sono le caratteristiche da tenere in considerazione quando ti trovi a scegliere la piattaforma software con cui far prosperare la tua attività di MSP.
Che cos’è una piattaforma MSP?
Molte piccole e medie imprese non hanno bisogno di un reparto IT interno, mentre molte grandi organizzazioni non hanno le competenze interne per costruire un apparato di supporto IT scalabile. I fornitori di servizi gestiti risolvono entrambi i problemi: le organizzazioni più piccole possono affidarsi a loro per esternalizzare la gestione delle operazioni IT, mentre le organizzazioni più grandi possono beneficiare immediatamente di un reparto IT esperto e rodato, con un’esperienza comprovata e supportata da accordi sui livelli di servizio.
Il successo continuo di un MSP dipende dalla sua reputazione e dalla sua capacità di fornire i servizi promessi riducendo al minimo le spese generali. Gli utenti finali bloccati in attesa, le reti instabili e gli incidenti di cybersecurity causati da tecnici con scarse risorse porteranno rapidamente a una rinuncia da parte dei clienti.
Le caratteristiche principali delle piattaforme MSP centralizzate e i loro vantaggi per i clienti
Oltre alla capacità di risolvere i problemi e a un atteggiamento amichevole nei confronti del cliente, un tecnico dell’assistenza IT è bravo tanto quanto sono validi gli strumenti che gli vengono forniti e le informazioni di cui dispone. Strumenti standalone e informazioni frammentate rallentano la risoluzione dei problemi, oltre a comportare costi aggiuntivi, poiché ogni strumento avrà un proprio modello di licenza e costi di abbonamento separati.
Questo è il valore principale che le piattaforme MSP cercano di fornire: un’unica visione dell’infrastruttura IT, dei dispositivi e degli utenti, che combina tutti gli strumenti comuni di cui i tecnici MSP hanno bisogno per svolgere le loro mansioni quotidiane:
- Monitoraggio e gestione da remoto (RMM): È la funzionalità chiave di qualsiasi piattaforma MSP, che offre al team di tecnici la possibilità di raccogliere informazioni dall’infrastruttura IT in tempo reale e di connettersi ai dispositivi per configurarli e controllarli da remoto. Il monitoraggio continuo consente di affrontare preventivamente i problemi prima che i clienti ne risentano, si sentano frustrati e inizino a contattare l’help desk.
- Automazione dei servizi professionali (PSA): La tua piattaforma MSP dovrebbe includere funzionalità PSA o integrarsi con lo strumento PSA esistente per unificare i flussi di lavoro dell’assistenza con le pipeline di vendita, marketing e gestione.
- Portale di assistenza e ticketing: Gli MSP si affidano al loro software di helpdesk per interagire con i clienti e tenere traccia dei problemi. Per soddisfare le aspettative moderne, deve essere facile da usare e offrire funzionalità self-service . Per quanto riguarda gli MSP, l’integrazione dell’helpdesk consente ai tecnici di collegarsi rapidamente ai dispositivi degli utenti finali per risolvere direttamente i problemi più complessi.
- Gestione delle risorse e dell’inventario: Ogni dispositivo gestito deve essere documentato e la sua storia di assistenza deve essere tracciata, in modo da poter risolvere rapidamente i problemi ripetuti e diagnosticare quelli con un impatto più ampio. La gestione delle risorse può costituire la spina dorsale di un efficace sistema di gestione delle conoscenze .
- Patch management e automazione del patching: Proteggere i dati dei tuoi clienti è una delle tue principali responsabilità come MSP. Tutti i software devono essere aggiornati all’ultima versione e l’automazione può essere sfruttata per distribuire automaticamente le correzioni di sicurezza e altre attività scriptate.
- Reporting e analisi: La scalabilità richiede una pianificazione della capacità basata su dati in tempo reale. Il successo deve essere misurato in modo da poter dimostrare l’approccio proattivo e l’impatto positivo che il tuo MSP sta avendo sulla qualità della sicurezza, sulla produttività e sui profitti dei tuoi clienti.
Anche l’integrazione di soluzioni di terze parti sta diventando sempre più importante per qualsiasi strumento aziendale. Le piattaforme MSP dovrebbero integrarsi con gli strumenti di protezione degli endpoint per una visibilità completa delle potenziali minacce. Le piattaforme MSP a cui è possibile accedere programmaticamente tramite un’API possono anche essere estese per soddisfare esigenze uniche e implementare tecnologie all’avanguardia. Per esempio, gli strumenti di AI potrebbero essere collegati per analizzare i log e le richieste di assistenza per identificare i problemi o generare documentazione in un sistema knowledge base.
Una piattaforma MSP all-in-one che unifichi il tuo stack di strumenti per l’assistenza remota
La piattaforma MSP scelta per alimentare il tuo MSP deve consentire ai tuoi tecnici di avere processi semplificati e un approccio top-down alla gestione dei servizi IT.
NinjaOne offre una piattaforma MSP completa che riunisce RMM, MDM, gestione degli endpoint, patch management e accesso remoto leader del settore in un’unica piattaforma. Si integra con le piattaforme di rilevamento e risposta agli incidenti basate su AI, tra cui Microsoft Defender e SentinelOne, e include anche una funzionalità di backup cloud integrata per i servizi e i dispositivi degli utenti finali. Dal punto di vista commerciale, include PSA per la gestione dei contratti, la fatturazione e la gestione dei servizi.
Tutte le informazioni e il contesto raccolti attraverso questi strumenti possono essere trasformati automaticamente in documentazione, assicurando che le conoscenze ufficiali siano mantenute e che quelle non ancora ufficializzate non vadano perse nel tempo. È inoltre disponibile un’API REST per collegare in modo sicuro strumenti esterni ed estendere la piattaforma per soddisfare casi d’uso unici o ampliare le sue funzionalità.
La suite NinjaOne di strumenti MSP è disponibile da qualsiasi dispositivo attraverso un’interfaccia web unificata che consente di rispondere ai ticket, monitorare l’infrastruttura e controllare i dispositivi da telefono, tablet o laptop.
Assicurati di valutare le opzioni della tua piattaforma MSP per trovare gli strumenti migliori in grado di adattarsi al modo in cui lavora il tuo team e di fornire le funzionalità e l’affidabilità necessarie per soddisfare le aspettative dei tuoi clienti.
