Come scegliere i KPI e le metriche di prestazione IT

Nessuno si diverte a essere sommerso da dati. Ma con così tanti dati tra cui scegliere, come fanno i fornitori di servizi IT a determinare quali sono le metriche IT e i KPI operativi più importanti?

Quando la maggior parte delle persone pensa all’IT, fa subito riferimento al suo ruolo tradizionale di gestione e manutenzione dell’infrastruttura di rete, compresi hardware, software e relativa assistenza. Tuttavia, quando si tratta di dare un valore misurabile a un’organizzazione, i moderni dipartimenti IT e i fornitori IT devono garantire risultati chiave in diversi ambiti, tra cui:

• Aggiunta di nuove funzionalità e soluzioni tecniche
• Mantenimento di una forza lavoro produttiva
• Gestione dei costi
• Capacità di sfruttare le nuove tecnologie quando si rendono disponibili (talvolta indicato come il ruolo “trasformativo” dell’IT)

Individuare le giuste metriche e scegliere i KPI corretti per monitorare le prestazioni e l’impatto di questi sforzi è ovviamente fondamentale per raggiungere il successo ( come pure per razionalizzare il budget). Altrimenti, senza metriche o indicatori chiave di prestazione (KPI), le organizzazioni inevitabilmente faticheranno a valutare le prestazioni e a fare modifiche quando gli obiettivi non vengono raggiunti.

Per una descrizione dettagliata, consulta la nostra video-guida “Quali sono i KPI IT monitorare?“.

Perché è importante tenere traccia delle metriche IT?

Le metriche IT misurano le prestazioni e il successo dell’organizzazione. Questo, a sua volta, consente di prendere decisioni più informate e di apportare modifiche basate sui dati per ottimizzare i processi aziendali e migliorare l’efficienza operativa.

Puoi vedere la situazione da questo punto di vista: Quando chiedi agli stakeholder di cambiare qualcosa o le loro opinioni su una certa strategia, ti chiederanno inevitabilmente dei dati.

Perché dobbiamo eseguire una determinata azione?

Perché abbiamo bisogno di una tecnologia specifica?

Perché dobbiamo fare questo o quello?

In sostanza, le metriche IT rispondono al “perché” di tutte le decisioni aziendali, fornendo misurazioni tangibili di ogni operazione aziendale. Le metriche IT stabiliscono inoltre chiari parametri di riferimento per valutare le prestazioni e identificare le aree di miglioramento.

Hai bisogno di metriche IT per determinare l’efficacia delle tue strategie e dei tuoi progetti, e per trasmettere maggiore valore quando consegni report o parli agli stakeholder, agli investitori e ai clienti.

Quali sono gli indicatori IT da tenere sotto controllo?

La maggior parte dei team IT non soffre per una mancanza di indicatori e dashboard, ma per un numero eccessivo di dati. Lo stress da avvisi è un problema reale e, senza una singola interfaccia centralizzata, i dati importanti possono confondersi con quelli superflui e passare inosservati.

È un peccato perché, come mostra l’esempio qui sotto, l’efficienza delle operazioni IT spesso si basa sull’identificazione proattiva di piccoli problemi di prestazioni prima che diventino più gravi.

Supponiamo che il team IT si accorga che le prestazioni online di un’applicazione siano peggiorate sensibilmente in un breve lasso di tempo. La modifica delle prestazioni è talmente piccola che gli utenti potrebbero non notarla, ma è comunque visibile nella dashboard del team.

Ciò induce il team IT a indagare e a scoprire che uno dei team dell’organizzazione ha installato un software non autorizzato in conflitto con l’applicazione. L’installazione non autorizzata non sta causando altri problemi ma, grazie al monitoraggio proattivo, il team IT è in grado di rintracciarla ed eliminare il problema prima che si aggravi.

Tenendo traccia delle giuste metriche e utilizzando i migliori strumenti di reporting e le dashboard IT più funzionali, i fornitori IT possono affrontare in modo proattivo sintomi come questo e ottenere un controllo totale delle operazioni IT.

6 esempi di metriche KPI per tenere traccia dell’efficienza IT

Non esiste un unico elenco di metriche che sia adatto a ogni organizzazione, ma ecco alcuni esempi che molti team tengono attivamente sotto controllo: 

1. Disponibilità del servizio: L’IT sta mantenendo le promesse e le tempistiche? Stiamo ottenendo la massima operatività e fruibilità riducendo al minimo i rischi e i costi? Stiamo evitando le interruzioni del servizio e stiamo mantenendo i sistemi critici in condizioni ottimali?

2. Tempo medio di risoluzione (MTTR): Qual è il tempo medio di risoluzione di un ticket di assistenza?

3. Tempo medio tra i guasti (MTBF): Qual è il tempo medio che intercorre tra un guasto e l’altro dei sistemi IT?

4. Tempo medio di guasto (MTTF): Qual è il tempo di attività abituale del sistema dopo la risoluzione dell’ultimo problema?

5. Risoluzione durante la prima chiamata (FCR): Quale percentuale di richieste viene risolta durante il primo contatto?

6. Soddisfazione del cliente (CSAT): Quanto sono soddisfatti i clienti del servizio offerto?

15 esempi di metriche KPI per le operazioni IT

Così come esistono decine di potenziali metriche per monitorare l’efficienza, esistono innumerevoli KPI IT che potresti monitorare. Ecco alcuni esempi di metriche che rientrano in questa categoria:

1. Prestazioni delle applicazioni online:  In base ai tempi di caricamento o di rendering del singolo software o dell’applicazione cloud.

2. Disponibilità dell’applicazione online: Con quale frequenza l’applicazione funziona correttamente ed è disponibile per gli utenti che ne hanno bisogno? Come varia la disponibilità operativa nelle varie ore del giorno? E al di fuori dell’orario di lavoro?

3. Incidenti di produzione:  Il numero e la gravità dei problemi di produzione.

4. SLA soddisfatti: Le operazioni chiave sono state completate in tempo?

5. ITSM e Service Desk: La disponibilità del servizio e la velocità di risoluzione sono ottimali?

6. Tempo di attività e affidabilità del sistema: Quanto sono affidabili i sistemi IT? Questo parametro include la misurazione dei tempi di inattività rispetto ai tempi di attività del server.

7. Incidenti di sicurezza: Quante violazioni o incidenti di sicurezza si sono verificati nella rete IT?

8. Conformità delle patch: Quale percentuale di sistemi è aggiornata con le ultime patch?

9. Punteggio di conformità: Quanto è conforme il sistema IT agli standard di settore e normativi, come GDPR e HIPAA?

10. Percentuale di successo dei backup: Quanto è affidabile il software di backup? Questa misurazione include anche un’analisi degli strumenti per il recupero dei dati.

11. Obiettivo del tempo di recupero (RTO): Qual è il tempo massimo tollerabile di inattività del sistema IT dopo un guasto?

12. Obiettivo del punto di recupero (RPO): Qual è la massima perdita di dati accettabile in caso di guasto o disastro?

13. Variazione del budget IT: Qual è la differenza tra le spese IT effettive e il budget IT?

14. Ritorno sull’investimento (ROI): Quanto sono efficaci ed efficienti i progetti IT in termini di rapporto tra costi e ricavi?

15. Costo totale dell’investimento (TCO): Quanto sono convenienti dal punto di vista dei costi le tue risorse IT durante il loro intero ciclo di vita?

3 esempi di metriche di produttività dei dipendenti IT

1. Tassi di adozione da parte degli utenti: Quanto velocemente i dipendenti adottano e utilizzano gli strumenti e le soluzioni IT?

2. Reattività delle applicazioni: In che misura le applicazioni funzionano senza problemi per garantire la massima produttività dei dipendenti?

3. Tempi di inattività dei dipendenti: Qual è il tempo medio di inattività della workstation di un dipendente quando le risorse IT non sono disponibili? Tieni presente che i tempi di inattività non dovrebbero verificarsi, per quanto possibile.

Questi sono solo alcuni esempi di una vasta varietà di opzioni. Alla fine, tutti i dati che possono essere registrati possono anche essere tracciati. Adesso parleremo di come determinare le metriche su cui concentrarsi.

Scegliere i KPI operativi IT: Best practice

Con l’abbondanza di dati, si può essere tentati di produrre ampi report che coprano praticamente ogni aspetto dell’ambiente o dei servizi IT. Poiché è possibile tenere traccia di molte cose, di solito si ottengono report di molte pagine che difficilmente vengono letti da persone esterne al team che li ha prodotti.

È importante monitorare metriche che siano riconducibili al valore aziendale e che siano comprensibili per il team di leadership a cui hai intenzione di presentare i report. Pensa sempre a chi leggerà i report e considera il suo punto di vista prima di elaborare i report.

6 best practice per la selezione dei KPI IT e per la reportistica correlata:

1. Sii selettivo: Realizzare un report di gestione IT efficace significa selezionare gli indicatori di prestazione chiave più rilevanti per il pubblico a cui è destinato. Se hai dedicato del tempo ad allineare gli obiettivi e i valori del tuo reparto con quelli dell’organizzazione nel suo complesso, allora la scelta di questi KPI operativi dovrebbe essere relativamente semplice.
2. Evita la duplicazione: Ricordati che stai cercando di evitare il “sovraccarico di dati”. Mantieni tutto il più semplice possibile, senza duplicare i dati e senza inutili sovrapposizioni, se possibile.
3. Usa i modelli: Non vuoi perdere troppo tempo con la creazione dei report. Si tratta di un’operazione che sottrae tempo a questioni più importanti. La maggior parte delle soluzioni è dotata di modelli che facilitano la creazione rapida di report presentabili. Quando il team dedica del tempo a perfezionare il processo di reporting, può sviluppare modelli interni più adatti alle proprie esigenze.
4. Rendi i report facili da interpretare: Includi un sommario di una sola pagina e sfrutta titoli e immagini per rendere i concetti e le priorità del report chiari, anche a colpo d’occhio.
5. Automatizza quando puoi: Anche in questo caso, si tratta di semplificare il più possibile la reportistica. Utilizza l’automazione quando e dove possibile nei processi di raccolta dati, generazione di report, avvisi e consegna dei report.
6. Condividi su più dispositivi: Fornire l’accesso ai report IT su più dispositivi (compresi telefoni o tablet) può aiutare a evitare problemi di accessibilità e rendere più facile la condivisione dei report con tutti i membri dell’organizzazione.

Come devono essere i report IT e le scorecard delle operazioni IT?

Un report IT dovrebbe includere i KPI di cui hai tenuto traccia in un certo periodo per valutare varie situazioni relative a costi, rischi, gestione dei progetti e problemi dell’helpdesk (ticket e risoluzioni). Per alcuni esempi visivi, guarda questo post di Datapine.

Ulteriori raccomandazioni: Cerca sempre di agire tempestivamente e di sfruttare le dashboard degli strumenti

Sebbene sia comune che i report IT vengano consegnati mensilmente o addirittura trimestralmente, la pratica migliore è quella di tenere la leadership informata dei problemi IT più rilevanti nel momento in cui si verificano, piuttosto che aspettare i tempi previsti per i report. I moderni strumenti di monitoraggio consentono di fornire dashboard in tempo reale al management, quando necessario. Sfruttale sempre..

Parlando di strumenti, gran parte di ciò che stiamo discutendo avviene all’interno di una dashboard o un sistema di tracciamento. Una dashboard delle operazioni IT viene utilizzata per monitorare e gestire le operazioni, registrare queste metriche e valutarle rispetto ai KPI operativi selezionati.

Vantaggi del software e degli strumenti di gestione delle operazioni IT

Una gestione efficace degli ambienti IT moderni richiede l’accesso a strumenti che vadano ben oltre le metriche e le informazioni di base. I report di dati interattivi e in tempo reale stanno diventando un punto di riferimento, soprattutto se integrati con altri importanti strumenti di gestione IT.

Fornire un’assistenza IT solida agli utenti finali avrà un impatto significativo sul successo e sulle prestazioni continue dell’intera azienda, e i dati e i KPI operativi giusti ti aiuteranno a raggiungere questo obiettivo.

I report tecnici con i dati forniti dagli strumenti e dal software ITOM ti aiuteranno a:

• Individuare e affrontare le anomalie prima che diventino problemi
• Migliorare la struttura dei reparti
• Prendere decisioni quotidiane, settimanali e mensili con sicurezza e chiarezza

Comprendendo cosa è necessario fare per creare report efficaci e sfruttando appieno strumenti come NinjaOne, potrai davvero potenziare il tuo team IT o MSP e accelerare il successo di tutte le persone con cui lavori.

Sei pronto a migliorare la visibilità e ad automatizzare le attività IT che richiedono più tempo? Scopri come la piattaforma NinjaOne può rendere più efficace il tuo team.