Come riattivare e gestire i clienti MSP poco reattivi

Quando un cliente non risponde, l’approvazione di un progetto sensibile alle tempistiche può essere ritardata, aumentando il rischio del sistema. Questo rende ancora più importante il contatto, ma è necessario un approccio metodico per garantire buone relazioni commerciali, riaffermare la qualità del servizio e adeguare le aspettative quando necessario.

Questo articolo fornisce un approccio strutturato e collaudato per mantenere l’attenzione del cliente e spiega come automatizzare i promemoria con le piattaforme cloud-native.

Come mantenere la comunicazione con i clienti

Scopri perché la comunicazione con i clienti si interrompe e come colmare il divario con queste tattiche.

Perché i clienti non rispondono

Prima di rompere il silenzio, dovresti essere consapevole dei possibili motivi per cui il tuo cliente non si è fatto sentire, per evitare qualsiasi malinteso.

Le cause più comuni includono:

• Lacune nella percezione del valore
• Turnover della leadership
• Mentalità interna del fai-da-te
• Interruzioni della comunicazione
• Definizione delle priorità dei compiti

Adatta i tuoi messaggi a questi potenziali punti critici per mostrare empatia professionale e un atteggiamento orientato alla risoluzione.

Quadro di reinserimento strutturato

Aggiorna le relazioni con i clienti MSP con questo quadro strutturato.

A. Inviare un follow-up mirato

Inizia inviando un’e-mail cortese con la richiesta di intervenire su un compito specifico. Dopo 3-5 giorni lavorativi, cerca di contattarli tramite SMS o telefono.

In entrambi i casi, assicurati che includa un motivo chiaro per rispondere. Concentrati sulla positività e sulla resilienza. Tuttavia, se la questione è urgente, siate diretti sulle possibili conseguenze (ad esempio, un blocco del servizio, evitare tempi di inattività).

B. Chiarire le aspettative

A volte, i clienti hanno bisogno di promemoria sugli SLA esistenti per aiutarli ad allinearsi alla tua roadmap. Quando un cliente non risponde, fornisci un elenco conciso di aspettative per snellire i progetti, promuovere discussioni continue e costruire la fiducia.

Puoi anche ricordare loro la tua struttura di governance e gli strumenti di gestione che il tuo team utilizza per mostrare il proof-of-concept, dimostrando la tua competitività.

C. Riassumere e semplificare

Condensa i dati tecnici in un riassunto pulito e mirato all’azione con punti elenco concisi. Incorpora pulsanti per i collegamenti alle riunioni importanti e fornisci dashboard rivolte ai clienti per una trasparenza totale.

I dirigenti più impegnati ricevono centinaia di e-mail al giorno. Rendila un’esperienza senza soluzione di continuità per ottenere tempi di consegna più rapidi e migliorare la comunicazione con i clienti.

D. Escalation attenta

Stabilisci una matrice di escalation interna che aderisca al tuo contratto di servizio. In questo modo si hanno a disposizione più contingenze per l’approvazione dei compiti. Ma se non si riesce a stabilire un contatto, notifica al tuo cliente il potenziale scioglimento dello SLA.

Esempio di automazione PowerShell – generatore di promemoria amichevole

Automatizza i promemoria per i ticket di vecchia data con questo script PowerShell personalizzato:

⚠️ Importante: Testa questo script in un ambiente sicuro prima dell’implementazione.

📌 Casi d’uso: Imposta promemoria professionali per i ticket o le richieste di approvazione trascurati.

📌 Prerequisiti: Privilegi di amministratore

1. Premi Win + R, digita PowerShell e premi Ctrl+ Shift + Invio.
2. Esegui quanto segue:

$ticket = Get-PSATicket -Id 456

$client = $ticket.Client

$msg = “Promemoria: Siamo in attesa della tua risposta per il ticket #$($ticket.Id) relativo a $($ticket.Summary). Aspettiamo un riscontro da parte tua in modo da poter andare avanti.”

$msg | Out-File “C:\Reminders\$client-Ticket456.txt”

⚠️ Cose da tenere d’occhio

Le best practice per gestire un cliente non reattivo

Tieni a mente questi punti chiave nella gestione dei clienti difficili.

1. Registra tutti i tentativi di contatto. Documenta chiaramente ogni tentativo di contattare un cliente per costruire una cronologia coerente e un percorso di responsabilità.
2. Crea linee guida per l’escalation. Assegna un punto di contatto, delle SOP e uno specialista di escalation per una governance adeguata.
3. Coinvolgi gli stakeholder secondari. Rivolgersi ai dipartimenti finanziari, di fatturazione e ai contatti operativi per contestualizzare la perdita di contatto.
4. Fai riferimento all’impatto, non alle emozioni. Indica l’impatto del rischio sulla loro attività e cosa può fare il tuo team per mitigarne gli effetti.
5. Mantieni la calma e la professionalità. Invece di essere frustrato o esigente, prendi la strada della gentilezza e della collaborazione con una cadenza orientata ai risultati.
6. Sapere quando uscire. Se tutti i referenti falliscono, informali che fornirai un riepilogo finale del servizio come da contratto prima di disimpegnarti. In questo modo si evitano responsabilità future e si stabilisce uno standard professionale.

Monitoraggio e perfezionamento del processo

Ottimizza la fidelizzazione dei clienti con questa pratica lista di controllo:

Tracciare le metriche di risposta dei clienti

Traccia e registra il tempo che i clienti impiegano a rispondere, la frequenza dei contatti e i canali che funzionano meglio.

Revisioni interne mensili

Analizza i modelli di coinvolgimento e i follow-up passati per identificare le tendenze dei clienti e ottimizzare le strategie di contatto.

Aggiornare le SOP e i modelli

Calibra costantemente le procedure operative standard per trovare ciò che funziona meglio per i tuoi clienti. Ottimizza continuamente le SOP, tenendo conto dell’evoluzione delle aspettative dei clienti.

Come integrare NinjaOne nelle attività di sensibilizzazione dei clienti

NinjaOne offre una serie di funzionalità che ottimizzano e automatizzano la comunicazione con i clienti. Questi aiutano gli MSP a:

• Segnalare le conversazioni che attivano i tuoi flussi di lavoro di follow-up
• Ricevi avvisi in tempo reale sulle richieste di approvazione non aggiornate
• Monitora il miglioramento dei tassi di risoluzione dei ticket o individua precocemente i cali di impegno
• Incorpora i registri di comunicazione e i percorsi di escalation nelle tempistiche dei ticket
• Programma rapporti settimanali sui ticket in escalation filtrati in base all’ultimo tempo di risposta

Esplora la pagina di documentazione completa di NinjaOne qui.

Automatizzare gli aggiornamenti quando un cliente non risponde

Avere a che fare con clienti difficili può mettere a dura prova i rapporti commerciali e aprire la tua infrastruttura a minacce in continua evoluzione, quindi adotta un approccio chiaro e collaborativo quando ti rivolgi a loro. Inoltre, ciò evidenzia la necessità di un controllo centralizzato e di un intervento automatizzato, che le moderne piattaforme RMM offrono.

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