Come allineare i nuovi referenti dei clienti con il team e i processi del tuo MSP

I clienti possono cambiare referenti di tanto in tanto. Questo può sembrare un cambiamento minimo a cui i fornitori di servizi gestiti (MSP) e i clienti possono facilmente adattarsi. Tuttavia, allineare i nuovi referenti con il tuo team e i processi del tuo MSP può inconsapevolmente interrompere il flusso di lavoro, la chiarezza e la comunicazione. L’assenza di un’efficiente strategia di onboarding può portare alla perdita di fiducia e al disattendimento delle aspettative.

Un onboarding strutturato dei clienti del MSP è essenziale per mitigare possibili implicazioni, garantendo che ogni nuovo referente sia accolto, informato e allineato. Gli MSP devono guidare in modo proattivo questi stakeholder nella relazione, dotandoli di chiarezza, accesso e fiducia. Per saperne di più su questo approccio, abbiamo creato questa guida da utilizzare ogni volta che avrai bisogno di allineare nuovi referenti dei clienti con i tuoi processi.

📌 A colpo d’occhio:

Fasi e azioni di onboarding

Per far ambientare i nuovi referenti dei clienti, dovrai aver interiorizzato ogni fase per guidarli attraverso i processi. Ecco le fasi per iniziare a costruire e rafforzare un rapporto di lavoro fluido fin dall’inizio.

1. Stato di preparazione interna

Il tuo team dovrebbe essere allineato prima di entrare in contatto con i nuovi referenti dei clienti. Questo fa si che il nuovo stakeholder riceva informazioni coerenti e calibrate dal tuo team. Ecco alcuni compiti per questa fase:

• Briefing: Incontra il nuovo referente del cliente e condivi gli obiettivi, gli strumenti, i progetti attivi e i percorsi di escalation.
• Mappatura dei ruoli di contatto: Conosci il nuovo referente identificando le sue responsabilità, i livelli di autorità, le preferenze di comunicazione e i backup.

2. Fase di benvenuto

Per iniziare il percorso di onboarding del nuovo referente del cliente, assicurati di dare un tono positivo alla relazione che sta per iniziare. Ecco cosa puoi fornire al nuovo referente del tuo cliente per la fase di benvenuto:

• Messaggio personale: Dai un benvenuto caloroso ed entusiasta al nuovo referente del tuo cliente inviandogli un’e-mail che ne riconosca il ruolo.
• Pacchetto di benvenuto: Fornisci una breve guida contenente informazioni sui tuoi team di assistenza, sui sistemi di ticketing, sulla documentazione, sulle dashboard, sugli SLA e sulle domande frequenti.

3. Riunione di allineamento iniziale

Programma un incontro con i nuovi referenti del cliente entro la prima settimana di onboarding. L’incontro dovrebbe durare circa 45-60 minuti e toccare i seguenti punti:

• Introduzione: Presenta correttamente i membri chiave di entrambe le parti. Questo aiuta ad allineare i servizi, le aspettative, i progetti imminenti e le norme di comunicazione.
• Orientamento agli obiettivi: Rivedi i servizi, i progetti in corso e le modalità di misurazione del successo. Stabilisci percorsi di escalation e canali di comunicazione con i referenti dei nuovi clienti.
• Chiusura della riunione: Concludi concordando punti d’azione e passi successivi.

4. Punti di contatto per il follow-up

L’onboarding potrebbe essere percepito come un processo introduttivo, ma è un’operazione continua di rafforzamento delle relazioni. Ecco alcuni compiti che dovrebbero andare oltre la fase iniziale di onboarding:

• riepilogo entro le prime 24 ore: Invia le note della riunione evidenziando le responsabilità e le prossime azioni.
• check-in ogni 30 giorni: Conferma con i nuovi referenti l’accesso, il comfort e la chiarezza. Questo è anche un buon momento per rispondere a eventuali domande aperte.
• Impegno continuo: Continua a rimanere in contatto attraverso i QBR o gli aggiornamenti delle parti interessate. Applica lo stesso approccio di onboarding quando vengono introdotti nuovi referenti.

Strumenti e automazione

Diversi strumenti che offrono funzionalità di automazione possono semplificare il processo di onboarding. Queste funzionalità sono fondamentali per l’allineamento dei contatti con i nuovi clienti, soprattutto per mantenere la scalabilità dei team in crescita.

Ad esempio, gli script PowerShell possono inviare automaticamente un messaggio di benvenuto ai contatti dei nuovi clienti:

I suggerimenti per l’automazione del flusso di lavoro includono:

• L’utilizzo di strumenti PSA o CRM affidabili per attivare email di benvenuto, attività di onboarding e inviti di avvio quando viene aggiunto un nuovo contatto
• Automazione dei promemoria per i check-in di 30 giorni

Le best practice per un onboarding incentrato sulle relazioni

Seguendo queste pratiche, il tuo rapporto con i referenti dei clienti sarà a prova di continuità:

• Applicare la personalizzazione basata sul ruolo: Abilita la messaggistica e le risorse personalizzate in base al ruolo del contatto. Configura la messaggistica in base ai ruoli, che siano esecutivi, manageriali o tecnici.
• Implementare la governance degli accessi: Rafforza la sicurezza assicurando che i permessi applicabili e la chiarezza sull’accesso al sistema siano impostati correttamente.
• Stabilire una cadenza di comunicazione: Stabilisci le aspettative attraverso sincronizzazioni IT settimanali o revisioni aziendali trimestrali.
• Includere una pianificazione della ridondanza: Includi sempre un sostituto o un punto di contatto alternativo nel caso in cui il nuovo referente del cliente non sia disponibile.
• Offrire un’automazione umanizzata: Cura messaggi automatici personalizzati che non diano l’impressione di essere stati generati automaticamente o di non essere stati scritti da un essere umano.

Governance ed evoluzione

Le aspettative e le esigenze dei clienti possono evolvere nel tempo e il processo di onboarding deve essere adattabile a questi cambiamenti. Per garantire l’efficienza a lungo termine dovrai:

• Utilizzare un tracker per l’onboarding dei referenti per monitorare chi ha partecipato, quando, da chi e quando fare il follow-up.
• Programma revisioni di feedback trimestrali per raccogliere le esperienze dei nuovi referenti e migliorare il processo di benvenuto.
• Aggiorna il pacchetto di benvenuto in base al feedback e all’evoluzione delle esigenze dei clienti.

Idee di integrazione della piattaforma NinjaOne

Una piattaforma come NinjaOne può semplificare la complessità dell’allineamento dei referenti dei nuovi clienti con il team e i processi del vostro MSP.

Ottimizzare l’onboarding per i nuovi referenti dei clienti

L’onboarding dei nuovi referenti dei clienti getta le basi per un rapporto di fiducia, chiarezza e collaborazione a lungo termine. Seguire un approccio strutturato e orientato alle persone può aiutare gli MSP a impostare un rapporto sano e a lungo termine con i loro clienti, vecchi e nuovi. Seguendo l’approccio strutturato descritto in precedenza, gli MSP possono:

• Favorire allineamento e fiducia fin dall’inizio;
• Chiarire i ruoli, riducendo i malintesi;
• Incoraggiare una comunicazione proattiva;
• Costruire la continuità anche in presenza di turnover.

Un processo di onboarding accurato dei clienti MSP riduce gli attriti e garantisce che i nuovi stakeholder si sentano accolti, supportati e allineati con i processi dell’MSP.

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