Gli MSP possono creare SOP intuitive per i tecnici per garantire coerenza, conformità ed efficienza. È importante che tutto sia chiaro, conciso e ben strutturato per garantire che i tecnici possano facilmente seguire e rispettare i requisiti.
I redattori di SOP devono concentrarsi soprattutto sulla semplicità, la leggibilità e la responsabilità. In questo modo, possono produrre una SOP che verrà utilizzata in ambienti reali.
Le best practice per la creazione di una SOP per il supporto IT
Per gli MSP, una procedura operativa standard (SOP) è un documento che contiene istruzioni su come gestire diverse attività di assistenza tecnica. Per crearne una, dovrai definire chiaramente lo scopo e l’ambito, utilizzare un modello leggero, mantenere i passaggi brevi e orientati all’azione e utilizzare immagini quando necessario.
Una volta realizzato il documento, dovrai tenere traccia delle versioni e della proprietà e creare un ciclo di feedback per le revisioni future.
📌 Prerequisiti:
- Il team deve concordare un modello di SOP standardizzato.
- Dovrai disporre di un archivio di documenti condiviso come la piattaforma di documentazione NinjaOne.
- Dovrai avere un responsabile SOP designato e stabilire una cadenza di revisione.
- Devi disporre di un meccanismo per il feedback tecnico (ad esempio, commenti sui ticket, sondaggi, revisione tra colleghi).
Definire chiaramente lo scopo e l’ambito di applicazione
Soprattutto, ogni SOP deve rispondere in modo chiaro e conciso a questa domanda: “Perché esiste questa SOP?” Non dovrebbe esistere solo per il gusto di esistere. Una procedura operativa standard deve rispondere a una particolare esigenza del tuo flusso di lavoro tecnico.
Ecco un esempio di finalità e ambito di applicazione di una SOP:
“Scopo: Garantire il ripristino coerente delle password in Active Directory utilizzando strumenti approvati.”
È breve, conciso e giustifica la sua esistenza. Dichiarando lo scopo della SOP in questo modo, stabilirai i confini ed eviterai l’estensione del campo di applicazione. Eviterai di avere procedure diverse che generano confusione a causa di contraddizioni e sovrapposizioni di ambiti.
Utilizzare un modello di SOP leggero
Una SOP deve essere semplice da leggere e facile da scansionare. I dipendenti devono ottenere le informazioni necessarie il più rapidamente possibile. Ecco un modello consigliato da utilizzare:
| Sezione | Contenuto |
| Titolo | Il documento deve descrivere chiaramente i contenuti della SOP. |
| Scopo | Il testo deve essere breve e conciso. Dovrebbe essere lungo solo 1-2 frasi. |
| Prerequisiti | Definire gli strumenti, gli accessi e/o le autorizzazioni di cui i dipendenti avranno bisogno per seguire questa SOP. |
| Passaggi | Questo sarà il corpo principale della SOP. Creare istruzioni brevi, numerate e orientate all’azione da far seguire ai dipendenti. |
| Convalida | Delineare una procedura per coloro che validano le SOP per confermare il successo di queste e se i membri del team interessati le rispettano. |
| Note/Eccezioni | Questo è uno spazio in cui si può parlare di eccezioni e casi limite. Puoi anche includere scenari e procedure di risoluzione dei problemi. |
| Controllo della versione | Si tratta di un piè di pagina con il numero di versione, la data dell’ultimo aggiornamento e il proprietario del documento. In questo modo si registrerà chi ha apportato modifiche al documento e chi è responsabile della sua manutenzione. |
Mantenere le fasi brevi e orientate all’azione
È importante che le SOP siano concise e prive di fronzoli. Evita i paragrafi lunghi e scrivi comandi diretti e perseguibili. In questo modo, le persone avranno una visione chiara di ciò che devono fare e di ciò che ci si aspetta da loro.
Un cattivo esempio:
“Devi prima accedere al portale e trovare l’utente.”
Un buon esempio:
- Accedere al portale.
- Cercare l’utente per e-mail.
- Fare clic su Reimposta password.
Il primo è un esempio di SOP contorta, che può creare confusione. L’uso di un elenco numerato è molto più chiaro perché fornisce un’indicazione visiva dei passaggi sequenziali che l’utente deve compiere.
Usare le immagini con giudizio
Utilizza in modo efficace le immagini per la tua SOP. Deve avere uno scopo chiaro. Altrimenti, possono diventare una distrazione. Ad esempio, puoi aggiungere screenshot alla SOP per chiarire passaggi complessi e soggetti a errori.
Evita di utilizzare un numero eccessivo di immagini, che potrebbero far apparire la SOP disordinata e rendere più complicato l’aggiornamento del documento SOP.
Automazione o script di riferimento, se disponibili
L’automazione semplifica i flussi di lavoro e riduce il rischio di errori umani. Citali nel tuo script, dove possono essere utilizzati.
Ad esempio, se stai creando una SOP per il ripristino delle password, puoi aggiungere al documento questo script di Windows PowerShell che può essere distribuito utilizzando lo strumento RMM :
$admin=(Get-LocalUser | Where-Object {$_.Sid.Value -match ‘-500$’}).Name; Enable-LocalUser -Name $admin -ErrorAction SilentlyContinue; Set-LocalUser -Name $admin -Password (ConvertTo-SecureString “TempP@ss123” -AsPlainText -Force)
Questo script reimposta la password dell’amministratore locale TempP@ss123. Può essere qualcosa che fa parte della procedura di reimpostazione della password dell’amministratore locale del tuo team. La presenza di esempi concreti come questo nella SOP la rende pratica, creando un ponte tra la documentazione e l’esecuzione.
Tracciare le versioni e la proprietà
Ogni versione deve includere quanto segue:
- Versione: 1.0, 1.2, 1.3, ecc.
- Ultimo aggiornamento: AAAA-MM-GG (data dell’ultimo aggiornamento)
- Proprietario: Nome o team responsabile del documento
Ciò garantisce responsabilità e trasparenza. Inoltre, aiuta tutti a tenere traccia degli aggiornamenti apportati al documento.
Creare un ciclo di revisione e feedback
Nessuna SOP è perfetta. Dovrebbe essere sempre aperta alla revisione e al feedback. I tecnici e i membri del team devono essere incoraggiati a segnalare i passaggi confusi o obsoleti.
È inoltre opportuno programmare revisioni e aggiornamenti trimestrali della SOP per garantire che le fasi delineate nel documento rimangano pertinenti ai flussi di lavoro attuali. E se vengono apportate modifiche, assicurati che la cronologia delle versioni sia aggiornata per garantire la responsabilità e la trasparenza.
Tabella riassuntiva delle best practice per le SOP IT
| Componente | Benefici |
| Obiettivo e scopo chiari | Ancora la SOP a uno scopo specifico e ben definito stabilendo confini e limitazioni; aiuta a prevenire l’ampliamento non previsto dell’ambito e le sovrapposizioni tra diverse SOP. |
| Modello standardizzato | Migliora la leggibilità e la coerenza di tutte le SOP |
| Passi guidati dall’azione | Riduce l’ambiguità e la confusione; aiuta i membri del team coinvolti a eseguire la SOP più rapidamente |
| Immagini minime | Immagini possono chiarire passaggi complessi e soggetti a errori, ma usale con parsimonia per evitare di appesantire il documento. |
| Script incorporati | Rende la SOP pratica e più facile da capire per i tecnici |
| Controllo delle versioni | Garantisce responsabilità, trasparenza e tracciabilità |
| Ciclo di feedback e revisione | Mantiene la SOP aggiornata, affidabile e pertinente ai flussi di lavoro correnti |
Che cos’è la SOP nell’assistenza tecnica?
Una procedura operativa standard (SOP) è un documento che contiene istruzioni passo-passo per un’attività di routine. Per gli MSP, questo conterrà probabilmente istruzioni su come gestire le diverse attività di assistenza tecnica.
Ad esempio, potrebbe essere necessario creare delle SOP per la modifica delle password, per le restrizioni delle funzionalità o altro ancora. Potresti anche aver bisogno di documentazione su come rispondere ai ticket dei clienti o tracciare le metriche dei clienti.
Segui le best practice per la stesura di una SOP per l’assistenza tecnica IT
Una SOP rivolta ai tecnici non deve essere perfetta, ma deve essere pratica. Devi concentrarti sulla chiarezza e sulla brevità. È anche importante essere flessibili e modificare i contenuti del documento in base al feedback del team.
Seguendo queste best practice, puoi creare un documento SOP di facile comprensione e aggiornamento. Ciò si tradurrà in un’erogazione più coerente dei servizi, in un minor numero di errori e in un più rapido onboarding dei dipendenti.
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