Zero Latency VR, waarvan het hoofdkantoor in de Australische stad Melbourne is gevestigd, is de wereldwijde marktleider op het gebied van free-roam, multiplayer Virtual Reality-gaming op arenaschaal. Dankzij samenwerkingen met licentiehouders kan Zero Latency VR over meer dan 50 actieve locaties in 23 landen verspreid over de wereld beschikken. NinjaOne is al sinds 2018 nauw betrokken bij de Zero Latency VR-teams die zich bezighouden met ontwikkeling, IT-taken en klantenondersteuning.

Zero Latency VR biedt ervaringen waarbij tot wel acht deelnemers zich vrij door een locatie kunnen bewegen en daarbij volledig in virtuele realiteit zijn ondergedompeld. Een ‘game master’ bereidt de spelers op het spel voor, houdt toezicht op het spelverloop en biedt support tijdens het spelen. Elke deelnemer draagt een VR-headset die is verbonden met een draagbare rugzakcomputer.

In totaal ondersteunt Zero Latency VR een infrastructuur van meer van 3.400 rugzakcomputers, servers en een virtuele infrastructuur waarmee wereldwijd meer dan 1,7  miljoen verbluffende VR-ervaringen mogelijk worden gemaakt.

Inrichting van een stabiele infrastructuur

De technologie van Zero Latency VR wordt in licentie beschikbaar gesteld aan klanten die ervaren zijn in het aantrekken van publiek, maar vaak nauwelijks een technische achtergrond hebben. “Het is van groot belang dat onze oplossing stabiel is en gemakkelijk door onze partners gebruikt kan worden. Het moet zoveel mogelijk een kant-en-klare oplossing zijn, zodat onze partner zich kan concentreren op groei en kaartverkoop,” vertelt Scott Human, Hoofd IT bij Zero Latency VR. “Onze investeerders verwachten een groei van 35% op jaarbasis. Platformstabiliteit en klantervaring zijn cruciaal voor het verwezenlijken van die groei.”

Voordat de samenwerking met Ninja werd aangegaan, vormde instabiliteit veroorzaakt door Windows-updates de belangrijkste oorzaak van spelonderbrekingen. Het IT-team van Zero Latency VR was meer dan 40 uur per week kwijt aan het testen, terugdraaien en installeren van patches, waarbij ze er ook voor moesten zorgen dat Windows-updates hun software niet onbruikbaar maakten.

Nu gebruikt Zero Latency VR Ninja om actief te voorkomen dat Windows-patches worden geïmplementeerd op de rugzakcomputers waarop de VR-headsets draaien. Ninja wijst alle Windows-patches voor op VR aangesloten apparaten automatisch af, zodat endpoints allemaal precies dezelfde configuratie hebben. “Door ervoor te zorgen dat onze rugzakcomputers allemaal dezelfde status hebben, kunnen wij onze partners en eindgebruikers een meer betrouwbare en stabiele oplossing bieden,” vertelt Scott.

Ninja stelt het IT-team van Zero Latency VR in staat om zich te concentreren op projecten die bijdragen aan groei — zoals strategische verbeteringen aan hun oplossing en de introductie van nieuwe producten — omdat ze zich niet op ondersteuning en onderhoud hoeven te richten.

“Voor ons ligt het grootste voordeel van Ninja in onze gemoedsrust – we hoeven ons gewoon geen zorgen meer te maken over ons arsenaal,” vertelt Scott.

Innovatie via flexibele implementatie

Toen Zero Latency Ninja in huis haalde, beschikte het over ongeveer vijfentwintig locaties verspreid over de wereld en had het ongeveer 1500 apparaten in beheer. “Voordat we met Ninja samenwerkten, moest de ondersteuningsdienst steeds wanneer we onze software wilden bijwerken, via externe toegang verbinding met elke server maken en de software-update handmatig implementeren. Dat kostte ons minstens veertig uur per implementatie,” aldus Zbigniew Nastalski, senior software engineer bij Zero Latency VR.

“Als je een technicus een hele week moet inzetten om software te implementeren, heeft dat effect op de cyclus van ontwikkeling en lancering,” aldus Zbigniew. Het lanceringsproces van Zero Latency VR leidde tot lange wachttijden voor de correctie van softwarefouten en de uitwerking van nieuwe functies, wat ongunstig was voor de klanttevredenheid en groeidoelen.

Dankzij de overstap naar Ninja heeft Zero Latency VR dit proces volledig kunnen automatiseren. “De implementatie van software-updates op alle 3400 apparaten kost nu slechts een paar klikken en is binnen enkele minuten afgerond,” verklaart Zbigniew. “Nu het lanceringsproces zo gestroomlijnd is, kunnen wij zo om de week wel nieuwe lanceringen inplannen, wat enorm veel nieuwe mogelijkheden aan de kant van softwareontwikkeling oplevert,” vertelt hij. Of het nu gaat om een snelle test van updates in kleine batches of het uitvoeren van diagnostische tests, het ontwikkelingsteam kan, door gebruik te maken van Ninja, alles heel snel en met minimaal impact voor eindgebruikers bijwerken, testen en implementeren.

Urgente updates implementeren

“Ik weet nog dat we bij een van onze eerste lokale testsessies met onze technologie een patch hadden toegepast waarmee een ‘registry flag’ op de rugzakcomputers werd veranderd, waardoor de VR-headsets totaal onbruikbaar werden,” vertelt VR Technology Strategist Hunter Mayne. “Ik kon via Ninja ter plekke een PowerShell-script schrijven en implementeren waarmee de registry flag gecorrigeerd werd en we de demonstratie konden uitvoeren.”

Alle urgente correcties – van wijzigingen in systeemconfiguratie tot softwarepatches en de implementatie van diagnostische instrumenten – worden via Ninja geïmplementeerd. “We hebben ons lancerings- en correctieproces feitelijk opgetuigd met Ninja als centraal middelpunt,” verklaart Hunter. Scott gaat verder: “We beschikken hier bij Zero Latency VR over de hele breedte over een flexibel team. We kunnen op Ninja vertrouwen als motor achter de implementatie van software en scripts, zodat onze ontwikkelaars zich kunnen concentreren op onze kerncompetenties en strategische bedrijfsprioriteiten.”

Wanneer zich een probleem voordoet dat het Zero Latency VR-team niet gemakkelijk kan opsporen of reproduceren, kunnen zij snel een diagnostische update introduceren, wachten tot het probleem zich opnieuw voordoet, de foutlogboeken raadplegen en correcties doorvoeren, waarbij er vaak binnen enkele weken na melding van de fout al een nieuwe versie van hun software wordt uitgebracht.

Ninja fungeert voor Zero Latency VR ook als een geautomatiseerd hulpmiddel voor monitoring en auditering: controle van apparaatprestaties, monitoring van configuratiewijzigingen en verificatie van bestanden. Deze achtergrondprocessen zijn nooit zichtbaar voor klanten of licentiehouders, maar zijn wel cruciaal voor een efficiënt en effectief gebruik van hun oplossing.

Ondersteuning op afstand tijdens sessies

Spelers kunnen helemaal in een spel opgaan, bijvoorbeeld als ze met een extreem zombie-overlevingsspel bezig zijn. “Als er iets misgaat met de uitrusting van een speler of met het spel zelf, willen we niet dat die intense spelbeleving wegvalt,” vertelt Zbigniew. Wanneer een game master hulp van de ondersteuningsdienst inroept, kan dat team de controle over het endpoint van de game master overnemen om het probleem snel te identificeren en te verhelpen, zodat spelers verder kunnen met hun spel. “Het is van cruciaal belang dat zij door een keer klikken kunnen zien wat spelers of de spelleider te zien krijgen,” aldus Zbigniew. “Vooral omdat we ondersteuning bieden aan partners op allerlei locaties, in allerlei talen.”

“We zijn daarbij ongelooflijk flexibel,” vertelt Scott Human. “Alle 3400 door ons beheerde apparaten worden ondersteund door een team van acht personen.” Door automatische afwijzing van patches en afdwinging van apparaatconfiguratie zorgt Ninja ervoor dat problemen makkelijker kunnen worden opgelost wanneer deze zich voordoen. “Ons klantondersteuningsteam hoeft geen geavanceerde technische kennis in huis te hebben,” vertelt Scott. “We kunnen correcties standaardiseren omdat we de exacte configuratie en status van elk apparaat kennen. Dat maakt ons ondersteuningsteam uitermate efficiënt.”

Ninja zorgt er ook voor dat een apparaat snel gevonden kan worden en er een ondersteuningssessie op afstand wordt gestart wanneer ondersteuning vereist is. “De TeamViewer-integratie van Ninja werkt heel goed voor ons – dankzij het uitmuntende compressiealgoritme van TeamViewer kunnen wij zien wat onze gebruikers zien en ondersteuning bieden zonder een crash op het endpoint van de game master of de rugzak-VT-sets te veroorzaken,” vertelt Zbigniew.

“In feite“ vertelt Scott, “zijn we zowel een snel groeiend technologiebedrijf als een entertainmentbedrijf. We moeten een fantastische klantervaring bieden om snel te kunnen blijven groeien. Samen met Ninja hebben we een proces ontwikkeld dat ons in staat stelt snel te innoveren, op proactieve wijze op problemen te reageren en klanten ondersteuning te bieden op een wijze die ons uniek maakt binnen de branche.”