Points clés
Qu’est-ce qu’un accord de niveau de service (SLA) ?
- Sa fonction : L’accord de niveau de service décrit l’étendue des services, les mesures de performance et d’autres conditions ou critères convenus entre le prestataire de services et le client.
- Pourquoi il est important : Un accord de niveau de service est essentiel à une bonne relation client-fournisseur. Il établit la confiance entre les parties prenantes et fournit un chemin défini vers une expérience client enrichissante.
Comment est-il mesuré ? L’accord de niveau de service est soigneusement mesuré à l’aide d’indicateurs de performance clés tels que la disponibilité du service, la résolution et le temps de réponse.
La définition des attentes des entreprises est la première étape pour fournir des services de qualité et maintenir une expérience positive pour les clients. Dans les opérations MSP modernes, les parties prenantes parlent d’accords de niveau de service (SLA).
Dans cet article, nous aborderons les métriques clés à inclure dans un document SLA ainsi que les bonnes pratiques pour les contrats SLA. Ces informations clés vous aideront à créer des accords de niveau de service complets qui répondent aux exigences actuelles et peuvent s’adapter à la croissance de votre entreprise.
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Qu’est-ce qu’un SLA ?
Un accord de niveau de service (SLA) définit les conditions et les accords entre les parties prenantes. Voici quelques éléments clés d’un accord de niveau de service entre un fournisseur de services informatiques gérés (MSP) et son client :
- Étendue des services : Les services et l’assistance informatiques que le MSP fournira (par exemple, la surveillance du réseau, le service d’assistance, la gestion des correctifs).
- Métriques de performance : Des objectifs de service mesurables tels que le temps de réponse, le temps de résolution et le temps de fonctionnement ou la disponibilité du service.
- Suivi et rapports : Décrit comment les performances seront suivies et comment les rapports seront partagés (par exemple, tableaux de bord mensuels).
L’accord de niveau de service s’applique à toute la durée du contrat et le prestataire de services de gestion est légalement tenu de respecter les conditions définies.
Quels sont les avantages d’un accord de niveau de service pour les clients ?
L’accord de niveau de service garantit que les clients bénéficient d’une assistance cohérente et en temps et en heure.
Il décrit également les paramètres définis qui peuvent être utilisés pour suivre et examiner les performances du prestataire de services.
Le document établit également des protocoles de contact clairs et des voies d’escalade, y compris des plans d’action, des pénalités ou des crédits pour les performances non atteintes.
Quels sont les avantages d’un accord de niveau de service pour les prestataires de services de gestion ?
Les MSP peuvent s’appuyer sur l’accord de niveau de service pour définir clairement les responsabilités et les services, en éliminant les ambiguïtés et les mesures irréalistes.
En interne, le document permet également aux équipes de définir des objectifs, des critères de performance et un système de retour d’information. Sur le plan commercial, l’accord de niveau de service est également considéré comme une mesure de transparence et de crédibilité professionnelle dans l’ensemble des secteurs d’activité.
Nous reviendrons plus en détail sur ce point plus loin dans cet article.
Métriques importantes pour mesurer le succès de l’accord de niveau de service
Les indicateurs de SLA peuvent varier considérablement d’un MSP à l’autre, mais il existe quelques points de référence standard que la plupart des fournisseurs informatiques utiliseront :
Métriques courantes de l’accord de niveau de service | Fonctionnement |
| Délais de réponse | Il s’agit d’un indicateur clé pour les entreprises orientées vers les services, comme les fournisseurs de services informatiques gérés. Fonctionnement : Une métrique de délai de réponse d’un SLA doit permettre de trouver un équilibre réaliste entre vos ressources et ce que demandent les clients, afin que le service ne soit pas retardé, mais que vous ne soyez pas non plus confrontés à des problèmes d’allocation de ressources. |
| Première résolution | Il s’agit d’un indicateur fort de l’expérience client, car la plupart des clients d’entreprises MSP et d’infogérance souhaitent réduire au minimum leurs interactions pour le dépannage. Fonctionnement : Une métrique de prestation de services pour mesurer l’efficacité de votre service en évaluant le nombre d’interactions nécessaires à la résolution d’un problème. |
| Disponibilité et temps de fonctionnement | Le temps alloué aux clients pour accéder à leurs services et les utiliser. Fonctionnement : Pour un MSP, il peut s’agir de la disponibilité de son réseau, de ses services cloud et de son système téléphonique VoIP. Il doit également préciser ce qui est considéré comme une période d’inactivité, son impact sur l’activité et la fenêtre de résolution correspondante. |
| Temps moyen de résolution (MTTR) | La partie MTTR de l’accord de niveau de service peut renforcer la confiance du client dans votre capacité à remédier rapidement à ses problèmes informatiques. Fonctionnement : Le MTTR indique le temps moyen nécessaire pour qu’un problème passe d’un événement de service ouvert à un ticket fermé et résolu. Étant donné que la complexité des événements informatiques varie, la plupart des MSP regroupent leur MTTR en différentes catégories en fonction du type de problème de service. |
Comme nous l’avons vu, les mesures constituent l’essentiel d’un accord de niveau de service. En fixant des repères quantifiables, il est possible de voir si le prestataire de services ne répond pas aux attentes ou, au contraire, les dépasse.
Pourquoi les SLA sont-ils importants pour les MSP ?
Nous avons brièvement abordé ce sujet au début de l’article. Cette fois-ci, nous allons examiner en profondeur comment un accord de niveau de service améliore les opérations des prestataires de services de gestion.
Établir des attentes claires et transparentes
Les clients doivent savoir exactement ce qu’ils peuvent attendre du service pour lequel ils paient.
Parfois, les promesses faites au cours du processus de vente sont vagues ou teintées de « langage marketing », et des définitions plus transparentes doivent être fournies.
Pensez à toute situation dans laquelle le terme « jusqu’à » a été utilisé, comme dans « jusqu’à 99 % de temps de fonctionnement garanti »
Renforcer la relation entre le vendeur et le client
Tout sentiment d’obligations non respectées entraînera une rupture de votre relation avec votre client. Une expérience client négative est l’une des choses les plus préjudiciables dans un secteur axé sur le service.
Pour éviter ce risque, vous devez faire preuve de clarté et définir des paramètres précis. Bien entendu, il s’agit d’une voie à double sens, et votre accord de niveau de service contribuera également à garantir que vos clients satisfont à leurs exigences et font ce qu’ils ont à faire.
Définir les termes de la remédiation
Vous et vos clients devez savoir exactement ce qui se passera si les conditions de l’accord de niveau de service ne sont pas respectées.
Cela permet d’éviter toute renégociation ou « marchandage » en cas de problème. En offrant aux clients des crédits ou d’autres formes de recours lorsque les objectifs de référence ne sont pas atteints, vous pouvez également éviter d’éventuelles répercussions juridiques en cas de rupture de contrat.
Une planification précise et des résultats prévisibles
Un SLA vous aidera à déterminer les niveaux de service qui seront attendus de vous pour fournir un service de qualité à chaque nouveau client. Les points de référence que vous aurez établis faciliteront grandement l’estimation des besoins en ressources, l’affectation du personnel, le coût des outils, etc.
Améliorer les processus internes
Un accord de niveau de service n’est pas seulement utile à votre client.
En contrôlant ces paramètres, vous pouvez également mesurer dans quelle mesure vous atteignez vos objectifs. Votre SLA peut mettre en évidence de nombreux facteurs internes, comme la performance des employés et l’efficacité des processus. Dans votre quête d’un respect total des accords de niveau de service, il est indispensable que vous passiez du temps à optimiser et à améliorer vos opérations.
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Bonnes pratiques pour maintenir un niveau de service élevé
Il existe de nombreuses façons de construire un accord de niveau de service, mais il est préférable d’avoir quelques exemples d’accords de niveau de service spécifiques aux MSP et de bonnes pratiques pour créer un cadre équilibré. Dans ce contexte, voici quelques-unes des pratiques clés qui s’appliquent généralement aux services de gestion informatique :
- Utilisez des objectifs SMART : un accord de niveau de service ne laisse pas de place pour l’imprécision. Vos métriques doivent être spécifiques, mesurables, atteignables, pertinenteset limitées dans le temps (autant de caractéristiques qui forment l’acronyme SMART en anglais). Cherchez à définir toutes les attentes avec des chiffres concrets qui peuvent être mesurés avec précision.
- Les accords de niveau de service internes doivent refléter les accords de niveau de service des clients : la création d’accords de niveau de service internes permet à vos équipes de suivre plus facilement les accords de niveau de service des clients et de s’y conformer.
- Mettez à jour l’accord de niveau de service régulièrement : les accords de niveau de service sont susceptibles d’être modifiés en fonction de l’évolution des prix et des préférences des fournisseurs, des réglementations sectorielles, de la disponibilité des ressources et des exigences du marché. Cela dit, vous devez maintenir une communication claire et franche avant de vous engager dans un quelconque changement. Conservez un historique des versions précédentes des accords de niveau de service et mettez-les à la disposition de vos clients.
- Utilisez des accords de niveau de service transférables : les accords de niveau de service transférables sont importants en cas de fusion ou d’acquisition. Ces accords de niveau de service adaptables assurent la tranquillité d’esprit des clients et protègent vos propres actifs et votre réputation en cas d’acquisition.
- Assurez un suivi précis : il est impossible de garantir le respect des accords de niveau de service sans un suivi défini des métriques informatiques. Les parties prenantes doivent être capables de mesurer les performances et de les comparer aux conditions définies dans leur accord.
- Clauses de sécurité : compte tenu du niveau de risque de cybersécurité inhérent à la gestion d’un MSP moderne, votre document SLA doit inclure une clause de sécurité. Cela vous aidera à éviter ou à gérer votre responsabilité devant un tribunal après un incident malheureux.
- Indemnisation et recours : pensez à inclure des dispositions prévoyant une indemnisation en cas de non-respect de l’accord de niveau de service. De nombreux fournisseurs de services de gestion proposent des crédits de service pour les violations mineures telles que les périodes d’inactivité du SaaS, mais vous devez également prendre en compte les coûts supplémentaires résultant de l’impact sur l’activité du client. Travaillez avec votre équipe juridique pour fixer des plafonds monétaires et d’autres limites afin de protéger votre MSP.
Trouvez l’outil de gestion informatique idéal pour respecter les accords de niveau de service (SLA)
Un accord de niveau de service est une base essentielle pour une relation client-fournisseur réussie. Elle établit la confiance entre les parties prenantes et crée une voie claire pour offrir une expérience client enrichissante.
Pour aller plus loin, vous pouvez maintenant vous concentrer sur l’élaboration d’un plan d’action efficace et efficient pour atteindre ou dépasser les exigences de l’accord de niveau de service de manière cohérente. Il s’agit notamment de trouver le logiciel informatique idéal pour stimuler les performances et rationaliser les opérations.
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