Comment créer un glossaire unifié pour combler le fossé entre les MSP et les clients ?

Les partenariats réussis commencent par une communication claire. Cela peut constituer un défi dans le paysage commercial actuel, de plus en plus hétérogène, où se côtoient différents secteurs d’activité. Pour les MSP, un glossaire de termes est très utile lorsqu’ils travaillent avec leurs clients.

Dans ce guide, nous expliquons comment créer un glossaire unifié qui aide les MSP à responsabiliser leurs techniciens, à éduquer leurs clients et à combler le fossé technologique entre deux partenaires.

Comment créer un glossaire commercial

Les étapes ci-dessous visent à créer un glossaire clair, précis et cohérent pour les MSP et les clients.

Identifier les termes critiques (par exemple, SLA, RMM, BDR, patching, uptime)

La première étape consiste à identifier et à répertorier les termes critiques. Ce sont les termes que vous utiliserez fréquemment. Les conditions critiques peuvent varier en fonction de l’étendue des services.

🥷TIP : Vous ne savez pas quels sont vos termes critiques ? Consultez la liste NinjaOne des acronymes informatiques importants pour 2025.

Étape 1 : Choisir un format de document

Le meilleur format de glossaire est celui qui est facilement accessible à votre client. Certaines organisations utilisent un wiki basé sur le web, tandis que d’autres ont un SharePoint. Vous pouvez même opter pour un simple PDF avec accès client.

Étape 2 : Créez et organisez vos entrées de glossaire

Les éléments les plus importants de votre glossaire sont les entrées. Lors de la création d’une entrée, évitez d’utiliser des définitions trop techniques ou compliquées. N’oubliez pas que vous créez un document destiné à des partenaires commerciaux, et pas nécessairement à des professionnels de l’informatique.

Voici un exemple d’entrée de glossaire que vous pouvez utiliser :

Vous devez également décider d’une structure logique pour le glossaire, afin que vos clients puissent facilement trouver les termes pertinents. Les structures de glossaire les plus courantes sont alphabétiques et par catégorie (par exemple, tous les termes liés à un sujet spécifique, tels que la sécurité, l’informatique en nuage et le réseau, se trouvent dans une section).

💡 Conseil: Pour confirmer l’exactitude et la cohérence, vous pouvez toujours vous référer à des experts du secteur pour obtenir des conseils. Les blogs techniques, les sites d’évaluation tels que G2 et Capterra, ainsi que le blog de NinjaOne sont d’excellents points de départ.

Étape 3 : Valider les termes avec les équipes internes et le retour d’information des clients

Un glossaire fonctionnel est avant tout un gage de clarté. Un examen par votre équipe interne garantit que les informations techniques que vous fournissez sont correctes, tandis que le retour d’information du client est crucial pour l’alignement.

Les glossaires partagés doivent également être régulièrement révisés et mis à jour. La technologie étant un secteur en constante évolution, les termes peuvent devenir obsolètes. Un glossaire actualisé met en valeur votre expertise.

💡 Conseil: Automatisez la maintenance de votre glossaire avec PowerShell

Vous pouvez utiliser PowerShell pour enregistrer les ajouts de termes dans un fichier CSV pour le suivi de l’historique. Utiliser le script :

$term = @{
Terme = "RMM"
Définition = "Surveillance à distance et outil de gestion utilisé par votre fournisseur de services gérés"
DateAdded = (Get-Date).ToString("u")
}
$term | Export-Csv "C:\GlossaryAudit.csv" -Append -NoTypeInformation
Lancer automatiquement le glossaire pour les techniciens via un script de connexion GPO :
Démarrage du processus "https://yourmsp.internal/glossary"

Pourquoi les MSP devraient-ils créer un glossaire ?

Un glossaire des définitions techniques courantes est un document précieux tant pour les MSP que pour les clients. Il réduit la confusion et clarifie les relations entre vous et votre client. Il facilite également l’intégration de vos techniciens. En outre, un glossaire dont la propriété est partagée permet de maintenir la cohérence de la communication, de la documentation et des rapports avec les clients.

Améliorer la communication au quotidien : bonnes pratiques pour la mise à jour de votre glossaire professionnel

Établir un processus de gouvernance et de révision

Le glossaire d’un MSP évolue avec le secteur. Pour vous assurer que votre document est correct et à jour, il est recommandé de.. :

• Désigner un rédacteur de glossaire responsable des mises à jour
• Réaliser des examens trimestriels ou semestriels pour maintenir la pertinence de l’information
• Tirer parti du contrôle des versions (éditions wiki, journaux) pour assurer la transparence des changements
• Permettre aux demandes de contribution de faire évoluer les définitions en fonction des besoins

Intégrer l’utilisation de votre glossaire dans les opérations

La valeur d’un glossaire réside dans son utilisation. L’intégration du document dans vos opérations, de l’accueil à l’établissement de rapports, minimise les risques de mauvaise communication. Les MSP peuvent intégrer le document de manière transparente dans leurs interactions avec les clients :

• Lier les termes du glossaire dans les descriptions des tickets et les documents destinés aux clients
• La publication d’un « Terme de la semaine » dans les bulletins d’information, les courriels ou les mises à jour régulières
• Créer une culture où la clarification des termes peu clairs est encouragée

Intégrer votre glossaire à NinjaOne

Si vous utilisez déjà NinjaOne, vous pouvez adapter la plateforme pour expliquer des processus, des étapes ou des concepts à votre client. Avec NinjaOne, vous pouvez :

• Utiliser les tableaux de bord pour établir un lien direct avec les entrées du glossaire à partir des politiques ou des noms d’alerte
• Enregistrer les ajouts de termes ou les changements de définition déclenchés par des scripts dans les métadonnées des points finaux
• Intégrer des liens vers des glossaires dans les modèles de tickets ou les tableaux de bord des clients pour faciliter la consultation

Établir une communication claire avec les clients grâce à un glossaire efficace des termes utilisés par les MSP

Un glossaire commun est un atout de communication qui favorise la clarté, la confiance et la compréhension entre les MSP et les clients. Grâce à une création structurée, à une contribution collaborative et à une gouvernance automatisée, vous vous assurez que les termes restent exacts, pertinents et efficaces.

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