Park University es una universidad privada de humanidades fundada en 1875 con sede en Parkville, Estados Unidos. En esta universidad cursan sus estudios 13.250 estudiantes, en uno de los 41 campus de EE.UU. o en línea desde cualquier parte del mundo. Park University cuenta con unos 350 profesores y empleados a tiempo completo y 1.500 estudiantes en su emblemático campus de Parkville.

David Chesher, Director de Servicios Técnicos de Park University, cuenta con más de 20 años de experiencia como administrador de sistemas, gestor de proyectos y responsable de TI. Su equipo es responsable de ofrecer todo el espectro de servicios técnicos al profesorado, el personal y los estudiantes de Park University. «Antes de incorporar NinjaOne hace dos años, sólo teníamos TeamViewer para gestionar los dispositivos de los usuarios finales», explica David. «Antes de NinjaOne no gestionábamos los parches de forma centralizada, la implementación del software se hacía manualmente en persona o mediante directivas de grupo. NinjaOne llenó un gran vacío en nuestras capacidades y aportó un valor que no sabíamos que necesitábamos».

Eficacia en la asistencia al usuario final

Para el equipo de asistencia técnica, tener visibilidad sobre el estado y el comportamiento de los endpoints es fundamental. «NinjaOne nos permite ver todo lo que ocurre en un dispositivo en cualquier momento. Nos permite controlar el rendimiento, ver qué procesos se están ejecutando, obtener detalles del hardware y mucho más para ayudarnos a diagnosticar y resolver los problemas más rápidamente», dice Zachary Neu, Especialista en Soporte Técnico.

Recientemente, el equipo de Zach recibió informes sobre la lentitud de los dispositivos de los usuarios finales. Al examinar esas máquinas, Zach descubrió que Park University tenía algunos portátiles antiguos con 8 GB de memoria, 2 GB de los cuales estaban dedicados al vídeo. «Fue fácil crear un grupo de búsqueda para identificar estos equipos, comprobar que funcionaban con lentitud y solucionar el problema. Sin NinjaOne, habríamos tenido que confiar en los informes de los usuarios finales o ir máquina por máquina para identificar y resolver la situación».

«Antes de NinjaOne, la conexión a los dispositivos de los usuarios finales era un problema habitual para el equipo de soporte técnico», afirma Zach. «Guiar a un usuario final para que encuentre el ID de su dispositivo suele ser un poco penoso, pero si no lo tenemos, no podemos conectarnos via TeamViewer. Era aún peor si TeamViewer no funcionaba: tenía que guiar al usuario para que desinstalara y volviera a instalar la aplicación antes de poder conectarme. No es una experiencia agradable para nadie».

Zachary prosigue: «Con NinjaOne, puedo buscar rápidamente el dispositivo y conectarme a distancia con un solo clic, sin tener que hablar con el usuario final. NinjaOne elimina las complicaciones de los flujos de trabajo de mi equipo y nos ahorra tiempo». Para David, eso tiene un gran valor para la empresa: «NinjaOne nos ahorra al menos un minuto por sesión de acceso remoto. Con diez mil conexiones remotas al año, son más de 150 horas ahorradas al año sólo en esa interacción».

Automatización de la gestión de endpoints

Park University crea y gestiona imágenes maestras para que el proceso de configuración de nuevos dispositivos sea más rápido, sencillo y estandarizado. Según Zach, «NinjaOne ayuda mucho a desplegar nuevas máquinas. Una forma de reducir el tiempo dedicado a gestionar las imágenes maestras es incluir menos aplicaciones. Cuando desplegamos el agente NinjaOne en un nuevo dispositivo, es lo suficientemente inteligente como para saber qué aplicaciones deben instalarse y enviarlas automáticamente. Adobe Creative Cloud, por ejemplo, sólo va a los endpoints de nuestro laboratorio de diseño, mientras que SentinelOne se despliega en todos. NinjaOne es lo suficientemente inteligente como para automatizar esto».

Gina Foley, Administradora de Seguridad de la Información de Park University, da un ejemplo: «NinjaOne examina los endpoints para asegurarse de que la solución EDR de SentintelOne está desplegada. Si no se detecta, se encarga de instalar la aplicación. Podemos validar que la instalación se ha producido a través del inventario de software integrado. De esta forma, no tenemos que preocuparnos por la complejidad de la integración de SentinelOne con nuestra imagen maestra». Recientemente, Park University ha desplegado 350 nuevos endpoints, todo en un periodo de dos meses. «Hemos podido desplegar SentinelOne de forma completamente automática en más del 98% de los endpoints, solo el 2% restante ha requerido alguna configuración adicional», explica Gina.

«Gran parte de la seguridad consiste en tener visibilida», afirma. «Puedo conectarme en cualquier momento y ver quién utiliza cada dispositivo. O comprobar que los parches se envíen con regularidad… Si algo va mal, también sé que el equipo de David puede intervenir para ayudar. NinjaOne es la red de seguridad que no sabíamos que necesitábamos».

El equipo de David se ha involucrado por completo en el uso de NinjaOne: «Siempre que tenemos un gran proyecto a la vista, empezamos preguntándonos cómo puede ayudarnos NinjaOne a realizarlo de forma más eficaz». Un ejemplo reciente que me viene a la mente tiene que ver con un problema que tuvimos con las licencias de Office 365. «Tuvimos un problema porque todas las licencias de Office debían actualizarse con un código diferente. Escribimos e implementamos un script batch que actualizaba la clave del registro y la implementaba en todos los endpoints de los usuarios con un solo clic. Los usuarios finales nunca supieron que se había realizado un cambio. El equipo que se encarga de los servidores hizo el mismo proceso manualmente en muchos menos dispositivos y les llevó un día entero», nos cuenta David.

Mejorar la prestación de servicios informáticos

«Confío mucho en mi equipo», dice David, «NinjaOne me da una visibilidad de 360 grados sobre los endpoints gestionados y sobre mi equipo. No necesito que Zach demuestre que hace su trabajo; si quiero, puedo comprobarlo muy fácilmente. Su tiempo está mejor empleado ayudando a la gente». Para David, visibilidad es sinónimo de una mejor gestión, una corrección más rápida y una mayor capacidad para apoyar a su equipo.

En el primer semestre de 2022, el personal de servicios técnicos de Park University, que engloba tanto el servicio de asistencia como el soporte técnico, ha pasado de 9 empleados a tiempo completo a 5. «Mi equipo se está reduciendo, pero las exigencias no», dice David. «Tener a NinjaOne en nuestra pila de herramientas es como contar con otro empleado a tiempo completo en la universidad. Un empleado que no coge vacaciones, nunca se pone enfermo y por el que no tenemos que pagar prestaciones. NinjaOne es un gran activo, un dinero muy bien invertido. Si no fuera por NinjaOne, no creo que nuestro equipo de TI pudiera prestar servicios a la altura de las expectativas con un plantilla tan reducida».

No sólo ha mejorado la eficiencia de los técnicos en Park University, sino que también ha impactado positivamente a los usuarios finales. «En los últimos dos años, todo el mundo ha visto cómo cada vez más empleados trabajan desde casa, lo que plantea muchas dificultades para la asistencia al usuario final. Todo lo que hacíamos manualmente cuando los empleados trabajaban en la oficina, NinjaOne nos ayuda a hacerlo para los empleados remotos», explica David. «Conseguimos que los usuarios finales estén más satisfechos con los servicios informáticos y sean más eficientes al reducir el tiempo de reparación de horas a minutos y, a menudo, de minutos a segundos».