La clave del crecimiento de cualquier MSP es la previsibilidad: ese estado de bienestar empresarial en el que sabes cuánto tiempo van a dedicar tus técnicos, cómo van a resolver exactamente los problemas, cuántos ingresos vas a obtener y cuánto beneficio vas a obtener. Pero para llegar ahí, como saben los MSP veteranos y de éxito, el concepto de previsibilidad debe extenderse primero a todas las facetas de tu negocio. ¿Por qué? Porque está ahí mismo en la frase negocio predecible. Todo el negocio tiene que ser predecible.
Este concepto de que todas las facetas son predecibles también debería trasladarse a las propias soluciones que utilizan tus técnicos para realizar su trabajo. Al fin y al cabo, sin una solución que ofrezca resultados predecibles, tus técnicos tendrían que realizar tareas manualmente siguiendo listas paso a paso (¡y nadie quiere eso!).
La mayor oportunidad de previsibilidad para un MSP es su oferta de servicios de supervisión y gestión remota (RMM). Comúnmente considerado el servicio básico fundamental de la mayoría de los MSP, la previsibilidad del software de RMM (o la falta de ella) puede tener un efecto dominó sobre si puede llegar a ser previsible con otros servicios que utilizan RMM como punto de partida del servicio (por ejemplo, si tu RMM no informa de los parches correctamente, tu oferta de seguridad de endpoints no puede garantizar la seguridad de forma coherente). Por lo tanto, tiene sentido empezar a esforzarse por lograr la previsibilidad con RMM. Y si todavía estás haciendo break/fix sin una oferta de servicios concreta centrada en RMM, deberías pensar en términos de previsibilidad mientras haces la transición.
Entonces, ¿qué hace falta para lograr la previsibilidad en RMM?
Hay tres opciones destacadas:
- Una oferta de servicios definida: el alcance de un RMM puede ir en muchas direcciones, por lo que es importante especificar exactamente qué servicio(s) estás proporcionando, a qué endpoints, qué niveles de servicio se incluyen, etc. Sin un cierto nivel de definición, eres responsable de arreglar cualquier tipo de problema que surja en toda la red. Gran parte de todo esto puede resumirse en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en inglés), que documenta los detalles de tu oferta y los traslada a tu cliente.
- Configuraciones definidas: ningún MSP puede ampliar su negocio de RMM con una configuración única para cada endpoint. Es necesario definir cada parte de los endpoints gestionados: cómo se configuran los sistemas, cómo se mantienen actualizados y seguros, dónde se instalan las aplicaciones, cómo se configuran… y la lista puede (y debe) ir mucho más allá. El objetivo es mantener intacto todo aquello que tienes que supervisar y gestionar, para que los técnicos dediquen su tiempo a resolver problemas y no lo pierdan adaptándose a la configuración particular del sistema afectado.
- Procesos definidos: esto se aplica a tus tareas proactivas, como la supervisión (por ejemplo, qué se supervisa, cuáles son los umbrales utilizados, etc.), la actualización de sistemas operativos o aplicaciones, pero también a las medidas reactivas, como las tareas específicas utilizadas (ya sean manuales o automatizadas) que tus técnicos realizan cuando surge un problema determinado.
Una medida tangible del éxito en la consecución de lo anterior reside en disponer de una solución de monitorización remota y de gestión (RMM) que se alinee con la naturaleza predecible que intentas crear siguiendo lo anterior.
En el mercado existen muchas soluciones de RMM excelentes, cada una con características y funciones que ayudan a que tu negocio de RMM sea más predecible. De hecho, simplemente con tener una solución (cualquier solución) es un paso en la dirección correcta. Al fin y al cabo, la mayoría de las soluciones persiguen los mismos objetivos generales de simplificar el trabajo de los técnicos que se ocupan a distancia de los endpoints de tus clientes.
Pero, ¿qué debes buscar específicamente (o utilizar si ya tienes una solución) para lograr la previsibilidad?
- Gestión en tiempo real: tu empresa RMM debe tener tiempos de respuesta definidos en un SLA. Esto significa que debes identificar y solucionar los problemas lo antes posible para mantener a tu cliente satisfecho y productivo. Busca una solución que te proporcione la información más actualizada posible. De este modo, los técnicos se enteran de los problemas mucho antes, lo que acelera el tiempo de respuesta, y disponer de información actualizada sobre el estado, el rendimiento, la configuración, etc. de un sistema permite a los técnicos tomar mejores decisiones sobre cómo solucionar un problema.
- Automatización: tu negocio predecible de RMM necesita mucho de esto. Utiliza la automatización tanto en el sentido de que las tareas que normalmente se realizan manualmente se hacen automáticamente (y, por definición, de forma coherente, lo que conduce a la previsibilidad), como en el sentido de que el sistema debe integrar la supervisión y la respuesta de forma conjunta, abordando automáticamente los problemas sin requerir necesariamente la intervención humana.
- Céntrate en la funcionalidad básica: es estupendo disponer de muchas funciones de RMM (por ejemplo, la función de chat, que puede añadir valor, pero puede ser útil o no para su empresa), pero la solución adecuada para ti es la que proporciona la automatización, la gestión y el control remoto que se ajustan a su oferta de servicios. Al mismo tiempo, esa funcionalidad básica debe incluir suficientes capacidades para satisfacer las necesidades de tus clientes dentro de una única solución. En una situación ideal, habrás encontrado un término medio entre la solución única «la mejor de la clase» con todo incluido y la mezcla de muchas soluciones «las mejores de la clase», todo en una sola solución.
- Diseñado para la productividad: la productividad genera previsibilidad. Pero, admitámoslo, determinar si una solución determinada encaja aquí acabará siendo subjetivo. La idea es asegurarse de que dispones de una solución que realmente hace que tus técnicos sean más productivos, eficientes y, en última instancia, rentables. Centrarse en la facilidad de uso, la velocidad y la capacidad de respuesta de la plataforma, y lo bien que las características antes mencionadas se suman para hacer que tus técnicos sean más productivos va a recaer en ti y en las necesidades de tu negocio.
¿Cómo conseguir que tu oferta de RMM sea predecible?
Si consigues que cualquier oferta de servicios sea predecible, significa que también has conseguido que sea productiva y rentable. Y, dado que un RMM es el servicio fundamental para la mayoría de los MSP, conseguir que sea predecible determina el nivel de éxito que alcanzarás con cualquier oferta de servicios que añadas por encima. Al definir tus servicios, configuraciones y procesos, junto con la solución de RMM (o soluciones) adecuadas, estarás en el buen camino para que tu negocio de RMM deje de estar repleto de fisuras que tienes que reparar y pase a estar definido por un entorno conocido, actualizaciones programadas, correcciones automatizadas y técnicos y clientes más satisfechos.
