Puntos clave
- La gestión de servicios de TI, o ITSM, es el enfoque estructurado para prestar, gestionar y mejorar los servicios de TI de acuerdo con las necesidades del negocio.
- El ITSM ha pasado de la simple atención reactiva de tickets a una gestión de servicios proactiva y basada en datos, centrada en la prevención, la automatización y la alineación con el negocio.
- El ITSM actual prioriza la experiencia del empleado y da soporte a entornos cloud e híbridos mediante el autoservicio, la automatización y una cobertura de servicio más amplia.
- Los datos, el analytics y la alineación estratégica impulsan hoy la mejora continua y, además, contribuyen a objetivos de negocio más amplios.
La gestión de servicios de TI (ITSM) consiste en garantizar un marco sólido capaz de prestar servicios de TI de alta calidad a un cliente. Abarca la planificación, el despliegue, la gestión y otros procesos relacionados que ayudan a las organizaciones a cubrir las necesidades del negocio de la forma más eficiente. Como el ITSM es un pilar fundamental de la tecnología empresarial moderna, también tiene que adaptarse a los avances que están por llegar.
En este artículo analizamos cómo ha sido la evolución del ITSM y de qué manera ayuda a los responsables de TI y a los MSP a reinventar sus procesos para responder a las exigencias actuales del negocio.
Del soporte reactivo a la gestión proactiva de servicios
Antes, el ITSM se limitaba a atender tickets y resolver incidencias, con el foco puesto en la gestión de incidentes una vez que ya se habían producido. Hoy, el ITSM va mucho más allá de esos procesos e incluye servicios orientados a la prevención y la mejora. La gestión de servicios de TI abarca ahora:
- Monitorización y análisis de tendencias: el ITSM actual aplica una monitorización predictiva que incluye el análisis de tendencias para detectar problemas antes de que afecten a los usuarios.
- Eliminación de la causa raíz: se implanta una gestión de problemas estructurada que elimina los problemas recurrentes identificando su causa raíz.
- Mantenimiento preventivo: las alertas proactivas avisan a los equipos de TI cuando algo supera el umbral definido. Así pueden actuar de inmediato y reducir el tiempo de inactividad.
- Integración con soluciones de TI: se aprovechan plataformas de monitorización y automatización para acelerar las respuestas.
- Reutilización del conocimiento: los equipos de TI también reutilizan el conocimiento acumulado para evitar que las incidencias se repitan.
Estas prácticas reflejan el paso del ITSM de una gestión de servicios reactiva a una proactiva.
El auge de la automatización y la orquestación
Otro rasgo distintivo de la evolución del ITSM es la incorporación de la automatización como pilar esencial, y no como una mejora opcional. Gracias a ello, el ITSM puede:
- Automatizar la asignación de tickets
- Ofrecer restablecimiento de contraseñas y aprovisionamiento de accesos en autoservicio
- Integrar el service desk con las herramientas de infraestructura
- Orquestar flujos de trabajo complejos entre varios sistemas
- Aprobar automáticamente las solicitudes de bajo riesgo
La experiencia del empleado pasa a un primer plano
Otro cambio que ha traído la evolución del ITSM es la atención a la experiencia del empleado. Si antes el éxito se medía solo con los SLA, ahora las organizaciones tienen en cuenta cómo afecta la prestación del servicio a la experiencia de sus empleados. El ITSM moderno ofrece:
- Portales de autoservicio: el ITSM pone a disposición de los empleados una interfaz centralizada desde la que pueden abrir solicitudes de TI.
- Seguimiento de solicitudes: los empleados pueden consultar el estado de sus solicitudes de servicio en un sistema transparente.
- Base de conocimientos: las organizaciones también cuentan con una guía completa que ayuda a los empleados a resolver problemas habituales o a aprender a usar el sistema sin recurrir al equipo de TI.
- Acuerdos de nivel de experiencia: conocidos como XLA, son métricas centradas en la experiencia y la satisfacción del usuario. Complementan a los SLA tradicionales, que miden velocidad y disponibilidad.
- Mejora del servicio: el ITSM también incorpora un sistema para recoger los comentarios de los usuarios. Esa información sirve para seguir mejorando la prestación del servicio a largo plazo.
Ampliación a entornos cloud e híbridos
La mayoría de las organizaciones han dado el salto a despliegues cloud e híbridos. Eso ha obligado a los sistemas de ITSM a adaptarse y ampliar un soporte que antes se limitaba a la infraestructura on-premise. La gestión de servicios moderna incluye:
- Gestión del ciclo de vida de las aplicaciones cloud: igual que los dispositivos físicos, el software alojado en el cloud también lo gestionan los equipos de TI. El proceso abarca la planificación, el despliegue, la aplicación de parches y la retirada.
- Soporte y habilitación del trabajo en remoto: dado que una parte importante de la plantilla mundial ha pasado a modelos híbridos, el ITSM ha ampliado la prestación del servicio a los dispositivos remotos, con VPN seguras, videoconferencias fiables, resolución remota rápida de problemas y mucho más.
- Integración con la gestión de endpoints y dispositivos: el ITSM se integra con servicios de gestión de endpoints y RMM para controlar y proteger cada dispositivo que accede a los datos de la empresa.
- Gobernanza del SaaS: también se monitorizan las plataformas SaaS aprobadas por la empresa para garantizar la seguridad y el cumplimiento.
- Vigilancia del shadow IT: las organizaciones están poniendo el foco en las prácticas de shadow IT para reducir el uso de dispositivos y aplicaciones no autorizados por parte de los empleados.
- Colaboración entre áreas más allá de TI: es lo que se conoce como Enterprise Service Management (ESM), un principio del ITSM que traslada la eficiencia del modelo de «tickets y solicitudes» de TI al resto de departamentos.
Los datos y el analytics guían la mejora continua
El ITSM moderno también aporta informes y analytics avanzados para medir el rendimiento de la prestación del servicio. Para lograr una mejora continua, el ITSM aplica estas prácticas y estrategias:
- Seguimiento de indicadores clave de rendimiento (KPI): medición de los datos que reflejan el rendimiento de TI y su impacto en los resultados del negocio
- Análisis de tendencias de incidencias: estudio de datos históricos para revisar patrones de incidencias y problemas recurrentes, con el fin de prevenirlos
- Medición de la tasa de éxito de los cambios: seguimiento del porcentaje de actualizaciones de TI o cambios en los sistemas que se despliegan sin provocar tiempo de inactividad
- Informes del impacto de la automatización: registro de los flujos de trabajo automatizados para comprobar que se ejecutan como se esperaba y no generan errores nuevos
- Revisiones de servicio: establecer revisiones periódicas para mantener un rendimiento óptimo en la prestación del servicio
Mirando al futuro: la alineación estratégica del ITSM
El ITSM ha avanzado enormemente: de limitarse a gestionar servicios de TI ha pasado a dar soporte a objetivos organizativos más amplios. Estas son algunas de las áreas emergentes en la alineación estratégica del ITSM moderno:
- Integración con la gestión de riesgos corporativos
- Soporte a las iniciativas de transformación digital
- Mayor alineación con DevOps y los flujos de trabajo ágiles
- Una gobernanza reforzada en los ecosistemas cloud
- Evaluaciones de madurez continuas
El ITSM evoluciona al ritmo de la tecnología
La gestión de servicios de TI ha evolucionado con los años hasta formar parte de una operación mucho más amplia con un papel decisivo en el mantenimiento de la TI. Ya no se trata solo de gestionar servicios de TI: esta evolución ha ampliado las estrategias hacia una prestación de servicios dinámica, impulsada por flujos de trabajo automatizados, el estudio de tendencias con analytics, el soporte a las tecnologías cloud y el mantenimiento continuo. Entender estos cambios ayuda a organizaciones, equipos de TI y MSP a seguir el ritmo y mantener mejoras constantes y la continuidad del negocio.
Guía de inicio rápido
NinjaOne ha evolucionado mucho para dar soporte a las prácticas de ITSM actuales. Esto es lo que puede hacer la plataforma:
Capacidades básicas de ITSM
Gestión de tickets y de servicios
- NinjaOne Ticketing: un sistema de gestión de tickets nativo con formularios, estados y tipos de ticket personalizables
- Creación automática de tickets a partir de condiciones, scripts programados, alertas de monitorización cloud y actividad de los dispositivos
- Relaciones entre tickets: vincula tickets, asigna relaciones padre-hijo y haz seguimiento de incidencias relacionadas
- Flujos de aprobación: configura procesos de aprobación con varios niveles de aprobadores y notificaciones por correo electrónico
- Acuerdos de nivel de servicio (SLA): define y controla SLA con horario laboral y exclusión de festivos
- Campos y formularios personalizados: adapta los formularios de ticket para guiar a quien hace la solicitud por flujos de trabajo concretos
Automatización de flujos de trabajo
- Automatizaciones programadas: ejecuta scripts y acciones según el calendario que definas, con creación automática de tickets
- Activadores basados en condiciones: crea tickets automáticamente cuando se cumplan determinadas condiciones
- Canales de notificación: avisa a los técnicos con niveles de gravedad y prioridad configurables
- Configuración del horario laboral: define las horas de soporte y mide las métricas en función de ellas
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