La gente es impaciente, y cada día más.
Viviendo en un mundo de envíos en dos días, streaming a la carta y actualización constante del feed. Hemos sido condicionados a esperar una gratificación inmediata en casi todos los ámbitos, y eso también se aplica a la forma en que tus clientes y clientes potenciales esperan interactuar contigo.
Como MSP, ya estás acostumbrado a establecer y cumplir las expectativas de tiempo de respuesta con tu SLA, pero ¿tratas a los clientes potenciales que visitan tu página web y rellenan un formulario de contacto con la misma urgencia?
Si la respuesta es no, no estás solo. La mayoría de los propietarios de empresas MSP están demasiado ocupados apagando fuegos como para aprovechar las oportunidades con la rapidez necesaria para ser realmente eficaces, que, según los estudios, es de 5 minutos o menos.
¿Cómo puedes esperar alcanzar ese objetivo de forma realista? Por el título del post, ya sabes cuál va a ser la respuesta: ¡con chatbots, por supuesto!
¿Qué son los chatbots y cómo encajan en la generación de clientes potenciales para los MSP?
Los chatbots son el ejército de vendedores siempre activos, siempre educados y siempre precisos que necesitas (y que quizás no puedas permitirte en este momento). Puedes utilizarlos para responder automáticamente a preguntas, concertar reuniones, etc.
Como puedes ver, en NinjaOne usamos chatbots (echa un vistazo al icono de chat azul en la esquina inferior derecha de la pantalla), y se han convertido en parte integral de nuestra empresa.
En esta guía, compartiremos consejos que hemos recopilado de nuestra propia experiencia, ADEMÁS de cubrir todo lo que necesitas saber para empezar con los chatbots en tu MSP.
¿A qué nos referimos exactamente cuando decimos «chatbot»?
Hoy en día, cuando hablamos de chatbots, no nos referimos únicamente a programas que funcionan con reglas if/then y comandos con scripts. Los chatbots modernos utilizan capacidades de inteligencia artificial (IA) como el procesamiento del lenguaje natural (lo que consideramos «leer») y la generación de lenguaje natural (lo que consideraríamos «escribir» y «hablar») para conversar con los humanos. Gracias a la IA, los chatbots pueden «aprender» de su experiencia hasta cierto punto y adaptarse a las nuevas preguntas y conversaciones que se les plantean.
¿Cómo pueden utilizar los MSP los chatbots?
Los MSP pueden utilizar chatbots para automatizar diversas funciones, desde preguntar a los visitantes cómo han encontrado su sitio web hasta responder a preguntas sobre productos, inscribir a clientes potenciales en pruebas e incluso conectarse a tu software de reuniones para programar una reunión.
1. Utiliza chatbots para dirigir a los visitantes del sitio web a la página correcta
En NinjaOne, llevamos usando chatbots en nuestro sitio web varios años. Lo que nos ha funcionado bien ha sido mostrar automáticamente nuestro chatbot unos segundos después de que un visitante aterrice en nuestro sitio web.
Cuando visites nuestro nuevo sitio web, te aparecerá este chatbot. Como puedes ver, tienes cuatro opciones: «Concertar una reunión», «Iniciar una prueba gratuita», «Ver una demostración de 3 minutos», «Busco atención al cliente».
Todas estas opciones se explican por sí solas, pero quiero señalar que, al hacer clic en las tres primeras y ser dirigido a la página correspondiente, se te pedirá tu correo electrónico corporativo si tienes preguntas adicionales.
Consejo: Es más probable que los visitantes interactúen con los chatbots cuando se les ofrecen opciones claras a modo de indicaciones.
En cuanto a la última opción, se te dirigirá inmediatamente a nuestro Portal del cliente .
Se trata de una forma sencilla y fluida de que los usuarios vayan a la página deseada y sean redirigidos a un agente humano cuando sea necesario. En la mayoría de los casos, los visitantes de un sitio web no saben adónde ir, por lo que un chatbot de IA puede guiarles. Y si realmente necesitan hablar con un agente de atención al cliente, se les ofrecen opciones adicionales que reducen la fricción y permiten iniciar la conversación.
2. Utiliza chatbots para mejorar la atención al cliente
Una de las mejores cosas de los bots es que siguen trabajando incluso después de que te hayas ido. Con las integraciones adecuadas, los bots pueden reservar reuniones contigo o con cualquier persona de tus equipos de ventas y/o asistencia, por lo que son una herramienta súper útil a tener en cuenta. Esto es especialmente importante si tu objetivo es una base de clientes global: no solo es eficiente, sino también increíblemente práctico.
3. Utiliza chatbots para recopilar datos de los clientes y opiniones de los usuarios
Una de las mejores cosas de los bots es que siguen trabajando incluso después de que te hayas ido. Con las integraciones adecuadas, los bots pueden reservar reuniones contigo o con cualquier persona de tus equipos de ventas y/o asistencia, por lo que son una herramienta súper útil a tener en cuenta.
Otro servicio que pueden ofrecer los chatbots es que se pueden utilizar para recopilar opiniones de los clientes a través de conversaciones o encuestas. No dudes en diseñar tu chatbot de acuerdo con la voz y los mensajes de la marca, pero considera la posibilidad de pedir a los usuarios su opinión después de una interacción. Utilizar chatbots de esta forma puede ser extremadamente útil para comprender a tus clientes y cómo se sienten con respecto a tu empresa. Aun así, siempre es una buena idea diseñar las encuestas de chatbot con cuidado para obtener datos precisos y fiables.
¿Puedo utilizar un chatbot para generar clientes potenciales?
Este es un tema controvertido con puntos válidos en ambos lados. Sin embargo, tomando a NinjaOne como ejemplo, evita utilizar tus chatbots para recopilar datos de los clientes con fines de marketing. En nuestro Aviso de Privacidad, indicamos claramente que toda la información personal que recibimos, incluido tu correo electrónico profesional, se utiliza para administrar tu cuenta, prestar servicios y enviar mensajes sobre estos servicios.
Esto añade una capa adicional de confianza: nuestros clientes confían más en lo que representamos y en nuestras prioridades. No obstante, es una buena idea hablar con las partes interesadas pertinentes sobre las metas y objetivos del negocio y sobre cómo utilizará la empresa el chatbot.
¿Qué software de chatbot debo elegir?
Si acabas de empezar, mi recomendación es que primero sepas exactamente qué funciones quieres: ¿buscas una solución de chat sencilla y fácil de integrar o quieres actualizar todo tu flujo de trabajo de experiencia del cliente? Con esa decisión en mente, elige simplemente lo que consideres una solución asequible que ofrezca un plan mensual del que puedas salirte si no te convence.
Además, si ya utilizas un software de CRM, asegúrate de comprobar si ofrece un complemento de chatbot o si cuenta con un proveedor preferido antes de buscar en otro lugar. Por ejemplo, HubSpot incluye varias opciones de chat, y Zendesk ofrece una «Conversations API», que permite añadir bots impulsados por IA.
Recomendaciones de NinjaOne
Intercom y Drift (que es la que nosotros utilizamos) son soluciones de primera calidad muy conocidas, con montones de características y funciones adicionales para la captación de clientes potenciales, una ventaja para los MSP con operaciones de ventas y marketing más maduras y el tiempo y el personal necesarios para optimizarlas.
Todos los planos de Drift incluyen un puesto. Si todos tus puestos están ocupados, tendrás que adquirir uno nuevo (cada puesto adicional cuesta 80 USD al mes y se factura anualmente). Puedes ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente para que te hagan un presupuesto a medida de tus suscripciones «Advanced» o «Premium».
Los precios de Intercom para sus paquetes todo en uno y de marketing conversacional (que incluye chatbots) oscilan entre 87 y 153 dólares al mes, pero las personas y los puestos extra se acumulan rápidamente. Ambos servicios ofrecen precios de nivel empresarial previa solicitud.
El software de help desk de Zoho Desk es una opción económica para los MSP más pequeños con equipos y presupuestos más reducidos. Para acceder a su bot basado en IA, Zia, los usuarios pagarán 40 USD usuario/mes (facturados anualmente). Tidio es otra solución de chat asequible pero muy ligera que oscila entre los 29 y los 2.999 USD al mes, en función de tus necesidades.
Si estás listo para ir de compras, estos artículos (en inglés) te serán de ayuda:
- Best Chatbots Software for Small Businesses
- Best AI Chatbot – Which One is Right for You?
- The Best 10 Web Chat Tools in 2020
¿Cuánto tiempo se tarda en empezar a utilizar chatbots?
Una vez seleccionado el proveedor del chatbot, completada la integración y añadido el script al sitio web, la primera ronda de preparación del bot para el público no debería llevar más de unas horas. Si tienes poco tiempo, muchos proveedores incluso tienen una opción «lista para usar» que puedes activar y volver a personalizar más tarde.
Pero, por supuesto, también puedes dedicar mucho tiempo a desarrollar tu chatbot una vez que esté en marcha
Recomendamos incluir algunas indicaciones que ayuden a los usuarios noveles a entender lo que puede ayudarles a hacer. Podrías incluir opciones como:
- «Soy cliente y necesito asistencia técnica»
- «No soy cliente y necesito asistencia técnica»
- «Quiero saber más sobre vuestros servicios y precios»
- Etc.
Lo que ocurra cuando elijan una de estas indicaciones depende de ti. Puedes intentar satisfacer sus necesidades utilizando el chatbot, redirigirles a un agente en directo o darles tu dirección de correo electrónico o número de teléfono para que puedan ponerse en contacto inmediatamente.
Muchos chatbots incluyen al menos algunos análisis básicos: úsalos para ver dónde empieza y deja de interactuar la gente con tu bot. Esto podría darte pistas sobre si estás haciendo demasiadas preguntas o muy pocas, así como otros datos que puedes utilizar para ajustar tus mensajes y flujo de trabajo con el fin de recopilar información más valiosa sobre los clientes potenciales.
3 consejos profesionales basados en nuestra experiencia con chatbots
Como se ha mencionado, en NinjaOne llevamos varios años utilizando chatbots. Por eso, si decides probar los chatbots, aquí te ofrecemos algunos consejos que pueden ayudarte a evitar algunos errores y sacar más valor de tu inversión.
1) Personaliza la mensajería del chatbot en función del origen del cliente potencial
Dependiendo del proveedor, los mensajes del chatbot a menudo se pueden personalizar basándose en una UTM (más información al respecto aquí). Esto significa que puedes crear mensajes de chatbot que sean muy relevantes para el artículo, anuncio u otra fuente que haya llevado al visitante a tu sitio. Si sitúa las opciones de chat y los mensajes en ese contexto, conseguirás que la experiencia del visitante sea más fluida y te ofrecerá opciones relevantes que ya sabes que le interesarán.
2) Selecciona los proveedores de Internet más adecuados para los clientes ideales
Del mismo modo, algunos proveedores de chatbot te permitirán segmentar los proveedores de internet para que puedas enviar mensajes muy relevantes a los visitantes que llegan a tu sitio web desde empresas específicas o tus «cuentas objetivo». Esto resulta muy útil para apuntar a esas grandes cuentas que estás intentando conseguir.
3) Gestiona la conversación cuando el bot ya no pueda continuar
Si estás planeando que tu chatbot conecte a los visitantes con ventas o asistencia, obviamente tendrás que asegurarte de que la transición sea lo más fluida posible. Estos son algunos consejos que hemos dado a nuestro personal de ventas y asistencia sobre cómo intervenir y sustituir al bot:
- Si llevas más de cuatro mensajes de ida y vuelta por chat, ofrece hacer una llamada o mandar un email. Así atrapas al lead mientras sigue caliente y antes de que la charla se enfríe (o se distraiga viendo un vídeo de gatitos en otra pestaña).
- ¡Habla como un humano! Un poco informal. Relaciónate con la persona que está al otro lado del chat. La gente aprecia saber que no se trata de un bot y que está hablando con una persona real.
- Como en cualquier otro sitio de Internet, habrá gente innecesariamente grosera (también conocidos como trolls). No tengas miedo de utilizar la función de bloqueo de tu bot (si la tiene).
Chatbots: la próxima frontera en la atención a clientes y clientes potenciales
No dejes que todo el bombo te vuelva demasiado escéptico. No, los programas impulsados por inteligencia artificial aún no son una revolución total (todavía), y no, no van a sustituir a tus técnicos o comerciales. Pero sí son herramientas muy prometedoras y útiles que pueden ayudarte a automatizar tareas rutinarias y repetitivas, de modo que dispongas de más tiempo para interactuar con los clientes adecuados de forma rápida y eficaz.
Un estudio de McKinsey y Zendesk prevé que la adopción de la IA crezca de forma espectacular, con el 100% de las interacciones con clientes impulsadas por IA en los próximos años. Sí, lo has leído bien: cien por cien.
Al leer esta guía ya estás un paso por delante de la curva y de tu competencia. Ahora plantéate dar el siguiente paso probando un chatbot tú mismo.
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